Ηγεσία Υπηρέτη: Βοηθώντας τους Ανθρώπους να Ζωντανέψουν

Σε μια αρχαία παραβολή, τρεις χτίστες κάθονται στη σειρά, όλοι τους λαξεύοντας μεγάλους ογκόλιθους. Μια γυναίκα που τους παρατηρεί είναι περίεργη να μάθει τι κάνουν. Ρωτάει τον πρώτο άντρα τι κάνει, στον οποίο απαντά: «Λαξεύω αυτόν τον ογκόλιθο». Πράγματι, σκέφτεται. Ρωτάει τον δεύτερο άντρα με παρόμοιο τρόπο, ο οποίος λέει: «Εργάζομαι για να θρέψω την οικογένειά μου». Επίσης, αληθεύει, αντανακλά η γυναίκα. Τέλος, ρωτάει τον τρίτο χτίστη, ο οποίος απαντά: «Βοηθάω στην κατασκευή ενός όμορφου καθεδρικού ναού».

Είναι μια ισχυρή προοπτική -- που εμπεριέχει μια αξία για συνεργασία, δράση, δημιουργικότητα και νόημα. Τι θα γινόταν αν όλοι μπορούσαμε να δούμε την εργασία μας με αυτόν τον τρόπο; Τι θα γινόταν αν οι οργανισμοί μας μας υποστήριζαν στην τήρηση αυτής της προοπτικής, και για να προχωρήσουμε ένα βήμα παραπέρα, πώς μπορούμε να δημιουργήσουμε θεσμούς που απελευθερώνουν αυτές τις βασικές αξίες; Στο πρωτοποριακό του δοκίμιο του 1970 με τίτλο «Ο Υπηρέτης ως Ηγέτης», ο Robert Greenleaf επινόησε τον όρο «ηγέτης-υπηρέτης» για να περιγράψει κάποιον που έχει αυτό το ενδιαφέρον. Για ένα τέτοιο άτομο, «Ξεκινά με το φυσικό συναίσθημα ότι κάποιος θέλει να υπηρετήσει, να υπηρετήσει πρώτα. Στη συνέχεια, η συνειδητή επιλογή τον οδηγεί στην επιδίωξη να ηγηθεί».

Ένας ηγέτης που υπηρετεί πρώτος και ηγείται δεύτερος προσπαθεί να δημιουργήσει ένα εργασιακό περιβάλλον στο οποίο οι άνθρωποι μπορούν πραγματικά να εκφράσουν αυτές τις βαθύτερες εσωτερικές τους παρορμήσεις. Η ηγεσία που υπηρετεί συνεπάγεται μια βαθιά πεποίθηση ότι οι άνθρωποι είναι το μεγαλύτερο πλεονέκτημα που έχει κάθε οργανισμός και ότι η καλλιέργεια της ατομικής τους ανάπτυξης γίνεται η βάση για κάθε οργανωσιακή ανάπτυξη. Αυτή η ανάπτυξη υπερβαίνει κατά πολύ την περιορισμένη διάσταση του οικονομικού οφέλους -- εμβαθύνει στα βασικά μας κίνητρα ως άνθρωποι.

Στο βιβλίο του Drive , ο συγγραφέας μπεστ σέλερ Dan Pink μιλάει για την εξέλιξη στην κατανόησή μας για το τι πραγματικά παρακινεί τους ανθρώπους, ειδικά στην επαγγελματική μας ζωή. Σύμφωνα με τον Pink, η τελευταία έρευνα της επιστήμης της συμπεριφοράς επισημαίνει τρεις βασικούς παράγοντες: την αυτονομία, την κυριαρχία και τον σκοπό. Ένας άλλος τρόπος για να το διατυπώσουμε αυτό είναι η ενδυνάμωση, η τελειότητα και ο σκοπός, και οι ηγέτες-υπηρέτες προσπαθούν να δημιουργήσουν μια κουλτούρα που ενθαρρύνει καθένα από αυτά τα τρία εγγενή κίνητρα:

Ενδυνάμωση:

Οι άνθρωποι θέλουν να συμμετέχουν ενεργά και να έχουν επίσης κάποιο επίπεδο ελέγχου στο περιβάλλον τους. Ένας ηγέτης-υπηρέτης αναγνωρίζει ότι οι άνθρωποι που εκτελούν την εργασία έχουν γενικά τις καλύτερες ιδέες για το πώς να βελτιώσουν τις διαδικασίες στις οποίες συμμετέχουν. Μέσω εργαλείων όπως οι εκδηλώσεις ταχείας βελτίωσης και τα συστήματα προτάσεων PDCA (Σχεδιασμός, Εφαρμογή, Έλεγχος, Πράξη), οι ηγέτες-υπηρέτες εφαρμόζουν τη συμμετοχική λήψη αποφάσεων, ενδυναμώνοντας τους εργαζομένους ώστε να είναι καινοτόμοι και συνδημιουργοί θετικών αλλαγών. Τέτοιοι ηγέτες είναι επίσης παράγοντες που τους επιτρέπουν να περνούν σημαντικό χρόνο στον χώρο εργασίας, κάνοντας άμεσες παρατηρήσεις και στη συνέχεια προσπαθώντας να δημιουργήσουν συστημικές βελτιώσεις που προσθέτουν αξία στο έργο των εργαζομένων τους.

Για ένα συγκεκριμένο παράδειγμα αυτού του είδους δέσμευσης, στο άρθρο «Improving Healthcare Using Toyota Lean Production Methods», ο Robert Chalice αναφέρει ότι οι εργαζόμενοι της Toyota Corporation παγκοσμίως παράγουν 2 εκατομμύρια ιδέες ετησίως. Και προέρχονται από παντού -- περισσότερο από το 95% του εργατικού δυναμικού συνεισφέρει αυτές τις προτάσεις, με κάθε άτομο να υποβάλλει πάνω από 30 ιδέες ο καθένας. Ακόμα πιο σημαντικό, πάνω από το 90% αυτών των ιδεών υλοποιούνται. Οι ηγέτες που κατανοούν πώς να απελευθερώσουν αυτό το είδος δημιουργικότητας δημιουργούν συστήματα που υποστηρίζουν τη δημιουργία ιδεών. Αλλά αυτό το είδος ενδυνάμωσης είναι επίσης θεμελιωμένο. Οι ηγέτες-υπηρέτες προωθούν τη μάθηση κάνοντας και δοκιμάζοντας επαναληπτικά με επιστημονικό τρόπο και επιδεικνύουν υπευθυνότητα. Είναι ένα εξαιρετικό παράδειγμα της ανάληψης αξίας σε όλους τους ανθρώπους , η οποία σύντομα μεταφράζεται σε ένα επιστημονικό, διαφανές σύστημα για καθημερινή βελτίωση, το οποίο με τη σειρά του καλλιεργεί μια κουλτούρα συνεχούς τελειότητας.

Τελειοποιήσιμο:

Το τέλειο είναι ρήμα -- και κάθε άτομο μπορεί να αξιοποιήσει μια εγγενή ώθηση προς την τελειότητα. Ένας ξυλουργός μπορεί να προσπαθήσει να γίνει ένας τέλειος τεχνίτης, μια νοσοκόμα προσπαθεί να παρέχει τέλεια φροντίδα στο πλευρό του, και ο Μάικλ Τζόρνταν ήταν γνωστός για την αδιάκοπη αναζήτηση της τέλειας βολής. Ο ρόλος της ηγεσίας ως υπηρέτης είναι να δημιουργήσει μια κουλτούρα και ένα πλαίσιο στο οποίο αυτή η εγγενής ώθηση προς τη βελτίωση διοχετεύεται με τρόπο που ωφελεί το σύνολο. Εάν οι άνθρωποι ασχολούνται με την τελειότητα ως ταξίδι και όχι ως προορισμό, τότε αναζητούν συνεχώς τρόπους για να καινοτομήσουν.

Αυτή η καινοτομία ακολουθεί μια πολύ συνειδητή φιλοσοφία σχεδιασμού -- μια φιλοσοφία που είναι εγγενώς συνεργατική. Όλοι μας είμαστε πιο έξυπνοι από οποιονδήποτε άλλον, όπως λέει και η παροιμία. Αντί να είναι μια ψυχρή, ατομική, αυστηρά ορθολογική διαδικασία, οι ηγέτες-υπηρέτες σχεδιάζουν συστήματα υψηλής συνεργασίας που εξισορροπούν την επιστημονική μέθοδο με την εις βάθος εμπλοκή ανθρώπων από όλα τα επίπεδα. Επίσης, καταρρίπτουν ενεργά τα στεγανά και προωθούν μια κοινή άποψη σε όλες τις λειτουργίες και τα τμήματα: στην υγειονομική περίθαλψη (όπου εργάζομαι αυτήν τη στιγμή), η άποψη είναι: «πώς μπορούμε να μεγιστοποιήσουμε την πραγματική αξία για τον ασθενή και, καθώς προχωρούν κατά μήκος της ροής παροχής φροντίδας, τι βελτιώνει την ευημερία του;» Υπό αυτή την έννοια, οι ηγέτες-υπηρέτες έχουν μια κοσμοθεωρία αλληλεξάρτησης και αναγνωρίζουν ότι πρέπει να κατέχουν ολόκληρη τη ροή αξίας (συμπεριλαμβανομένων των προμηθευτών και των συνεργατών), εκ μέρους του ασθενούς.

Σκοπός:

Σύμφωνα με τα λόγια του Πικάσο, «Το νόημα της ζωής είναι να βρεις το χάρισμά σου. Ο σκοπός της ζωής είναι να το χαρίσεις». Στην υγειονομική περίθαλψη - και ιδιαίτερα στην εξυπηρέτηση του υποεξυπηρετούμενου πληθυσμού - γίνεται όλο και πιο σημαντικό (και απαραίτητο) να δημιουργήσουμε δομές που μας επιτρέπουν να προσφέρουμε από κοινού. Ο Atul Gawande, ο διάσημος χειρουργός-συγγραφέας, χρησιμοποιεί μια αναλογία με τον αθλητισμό για να παροτρύνει τη σύγχρονη υγειονομική περίθαλψη (αν και είναι εύκολα γενικεύσιμη) να εξελιχθεί από την «ιατρική του καουμπόη» στην «ιατρική του pitcrew», αναφερόμενος στην απίστευτη προετοιμασία, τον συγχρονισμό και τον απρόσκοπτο τρόπο με τον οποίο ένα πλήρωμα pit-crew συντηρεί ένα αγωνιστικό αυτοκίνητο εν μέσω έντονου ανταγωνισμού. Αν ένα πλήρωμα pit-crew μπορεί να προσφέρει άψογα αποτελέσματα σε λιγότερο από 12 δευτερόλεπτα, φανταστείτε τι μπορεί να κάνει μια ομάδα ανθρώπων μακροπρόθεσμα στην υπηρεσία καλύτερης φροντίδας για όλους.

Στη ρίζα μιας τέτοιας συνεργασίας βρίσκεται ακόμα η σύνδεση κάθε ατόμου με έναν ευρύτερο σκοπό. Ο ηγέτης των Πολιτικών Δικαιωμάτων, Χάουαρντ Θέρμαν, είπε: «Μην αναρωτιέστε τι χρειάζεται ο κόσμος. Αναρωτηθείτε τι σας κάνει να ζωντανεύετε και μετά κάντε το. Γιατί αυτό που χρειάζεται ο κόσμος είναι άνθρωποι που έχουν ζωντανέψει». Ίσως αυτή να είναι η ουσία της ηγεσίας που βασίζεται στην υπηρεσία: να διευκολύνουμε τους ανθρώπους να ζωντανέψουν. Είναι ενδιαφέρον ότι, όταν υποστηρίζουμε τους ανθρώπους να αξιοποιήσουν αυτό το κομμάτι του εαυτού τους που είναι πιο ζωντανό, τότε αναδύονται τα πιο ανιδιοτελή κίνητρά τους. Έτσι, οι άνθρωποι που έχουν ζωντανέψει είναι φυσικά πρόθυμοι να εργαστούν συλλογικά.

Με αυτόν τον τρόπο, υποστηρίζοντας τους ανθρώπους στην εύρεση σκοπού, οι ηγέτες-υπηρέτες εμπνέουν αληθινή, συλλογική προσφορά. Και όλα αυτά γίνονται αόρατα, έτσι ώστε οι άνθρωποι να μπορούν πραγματικά να νιώσουν ότι ο καθένας τους «βοηθά στην οικοδόμηση ενός όμορφου καθεδρικού ναού». Σύμφωνα με τα αρχαία λόγια του Λάο Τσε, «Ο Σοφός είναι αυτοσυντηρητικός και λιγοστός στα λόγια. Όταν το έργο του ολοκληρώνεται και τα πράγματα έχουν ολοκληρωθεί, όλοι οι άνθρωποι λένε: "Εμείς οι ίδιοι το έχουμε καταφέρει!"».