Þjónandi forysta: Að hjálpa fólki að Lifna við

Í fornri dæmisögu sitja þrír múrari í röð og höggva stóra steina. Kona sem fylgist með þeim er forvitin um hvað þeir eru að bralla. Hún spyr fyrsta manninn hvað hann sé að gera, sem hann svarar: „Ég er að höggva þennan steina.“ Já, hugsar hún. Hún spyr annan manninn á svipaðan hátt, sem segir: „Ég er að vinna til að fæða fjölskyldu mína.“ Konan segir líka satt. Að lokum spyr hún þriðja múrara, sem svarar: „Ég er að hjálpa til við að byggja fallega dómkirkju.“

Þetta er öflugt sjónarhorn -- sem býr yfir gildi fyrir samvinnu, sjálfræði, sköpun og merkingu. Hvað ef við öll gætum séð starf okkar á þann hátt? Hvað ef stofnanir okkar styðja okkur í að hafa þetta sjónarhorn, og til að ganga skrefinu lengra, hvernig getum við skapað stofnanir sem miðla þessum grunngildum? Í áhrifamikilli ritgerð sinni frá 1970, „Þjónninn sem leiðtogi“, bjó Robert Greenleaf til hugtakið „þjónandi leiðtogi“ til að lýsa einhverjum sem hefur þann áhuga. Fyrir slíkan einstakling „byrjar það með þeirri náttúrulegu tilfinningu að maður vilji þjóna, þjóna fyrst. Síðan fær meðvitað val mann til að sækjast eftir að leiða.“

Þjónandi leiðtogi – sá sem vill þjóna fyrst og leiða í öðru lagi – leitast við að skapa vinnuumhverfi þar sem fólk getur sannarlega tjáð sínar djúpustu innri hvatir. Þjónandi leiðtogahlutverk felur í sér djúpa trú á að fólk sé mesti eign sem hvert fyrirtæki hefur, og að hlúa að einstaklingsvexti þeirra verði grundvöllur allrar þróunar fyrirtækisins. Sá vöxtur nær langt út fyrir takmarkaða vídd fjárhagslegs ávinnings – hann kafar djúpt í kjarna hvata okkar sem fólks.

Í bók sinni Drive fjallar metsöluhöfundurinn Dan Pink um þróun skilnings okkar á því hvað raunverulega hvetur fólk, sérstaklega í starfslífi okkar. Samkvæmt Pink benda nýjustu rannsóknir á atferlisvísindum á þrjá lykilþætti: sjálfstæði, vald og tilgang. Önnur leið til að skilgreina þetta er valdefling, fullkomnun og tilgangur, og þjónandi leiðtogar leitast við að skapa menningu sem ýtir undir hverja af þessum þremur innri hvötum:

Valdefling:

Fólk vill taka þátt og einnig hafa einhverja stjórn á umhverfi sínu. Þjónandi leiðtogi viðurkennir að þeir sem vinna verkið hafa almennt bestu hugmyndirnar um hvernig eigi að bæta ferlana sem þeir taka þátt í. Með verkfærum eins og hraðum umbótaviðburðum og PDCA (Plan Do Check Act) tillögukerfi, iðka þjónandi leiðtogar þátttöku í ákvarðanatöku, sem gerir starfsmönnum kleift að vera frumkvöðlar og meðskapendur í jákvæðum breytingum. Slíkir leiðtogar eru einnig hvötunaraðilar; þeir eyða miklum tíma á vinnustaðnum, gera beinar athuganir og leitast síðan við að skapa kerfisbundnar umbætur sem auka verðmæti vinnu starfsmanna sinna.

Sem dæmi um þessa tegund þátttöku má nefna í bókinni „Að bæta heilbrigðisþjónustu með því að nota Toyota Lean Production Methods“ að starfsmenn Toyota Corporation um allan heim skapi 2 milljónir hugmynda á ári. Og þær koma alls staðar að úr heiminum -- meira en 95% starfsmanna leggja fram þessar tillögur, þar sem hver einstaklingur sendir inn yfir 30 hugmyndir. Enn mikilvægara er að yfir 90% þessara hugmynda eru framkvæmdar. Leiðtogar sem skilja hvernig á að leysa úr læðingi þessa tegund af sköpunargáfu byggja upp kerfi sem styðja hugmyndaframleiðslu. En þessi tegund af valdeflingu er einnig grundvölluð. Þjónandi leiðtogar stuðla að námi með því að framkvæma og prófa ítrekað á vísindalegan hátt og þeir sýna ábyrgð. Þetta er frábært dæmi um að virða allt fólk , sem fljótt þýðir vísindalegt, gagnsætt kerfi fyrir daglegar umbætur, sem aftur stuðlar að menningu stöðugrar fullkomnunar.

Fullkomnun:

Fullkomnun er sögn -- og hver einstaklingur getur nýtt sér innri hvöt til fullkomnunar. Smiður getur leitast við að vera fullkominn handverksmaður, hjúkrunarfræðingur leitast við að veita fullkomna umönnun við rúmstokkinn og Michael Jordan var þekktur fyrir að leita óhjákvæmilega að hinni fullkomnu mynd. Hlutverk þjónandi forystu er að skapa menningu og samhengi þar sem þessi innri hvöt til umbóta er beint á þann hátt að það gagnist heildinni. Ef fólk stundar fullkomnun sem ferðalag en ekki áfangastað, þá er það stöðugt að leita leiða til nýsköpunar.

Þessi tegund nýsköpunar fylgir mjög meðvitaðri hönnunarheimspeki -- einni sem byggir á samvinnu. Við erum öll klárari en nokkur okkar, eins og máltækið segir. Þjónustuleiðtogar eru langt frá því að vera kalt, einstaklingsbundið og stranglega rökrétt ferli, heldur hanna þeir mjög samvinnuþýtt kerfi sem vega á milli vísindalegrar aðferðar og ítarlegrar þátttöku fólks á öllum stigum. Þeir brjóta einnig virkan niður einangrun og stuðla að sameiginlegri sýn á milli starfssviða og deilda: í heilbrigðisþjónustu (þar sem ég vinn núna) er sú sýn: "hvernig getum við hámarkað raunverulegt gildi fyrir sjúklinginn, og hvað bætir vellíðan hans þegar þeir færast áfram í meðferðarferlinu?" Í þeim skilningi hafa þjónandi leiðtogar heimssýn um gagnkvæma háð og viðurkenna að þeir verða að eiga allan virðisstrauminn (þar á meðal birgja og samstarfsaðila) fyrir hönd sjúklingsins.

Tilgangur:

Með orðum Picasso: „Tilgangur lífsins er að finna gjöf sína. Tilgangur lífsins er að gefa hana frá sér.“ Í heilbrigðisþjónustu – og sérstaklega í þjónustu við vanþjónaða hópa – verður það enn mikilvægara (og nauðsynlegra) að skapa skipulag sem gerir okkur kleift að gefa saman. Atul Gawande, hinn frægi skurðlæknir og rithöfundur, notar íþróttalíkingu til að hvetja nútíma heilbrigðisþjónustu (þótt auðvelt sé að alhæfa hana) til að þróast frá „kúrekalækningum“ yfir í „pitcrew-lækningar“, sem vísar til ótrúlegrar undirbúnings, samstillingar og óaðfinnanlegs háttar sem pitchew-lið þjónustar kappakstursbíl í miðjum harðri keppni. Ef pitchew-lið getur skilað gallalausum árangri á innan við 12 sekúndum, ímyndaðu þér hvað teymi fólks getur gert til langs tíma í þágu betri umönnunar fyrir alla.

Í rót slíks samstarfs liggur enn tenging hvers og eins við stærra markmið. Howard Thurman, leiðtogi mannréttindabaráttunnar, sagði: „Ekki spyrja sjálfan þig hvað heimurinn þarfnast. Spyrðu sjálfan þig hvað fær þig til að lifna við og gerðu það síðan. Því það sem heimurinn þarfnast er fólk sem hefur lifnað við.“ Kannski er það kjarni þjónandi forystu: að auðvelda fólki að lifna við. Athyglisvert er að þegar við styðjum fólk við að nýta sér þann hluta sjálfs sín sem er mest lifandi, þá koma óeigingjörnustu hvatir þeirra upp á yfirborðið. Þannig að fólk sem hefur lifnað við er náttúrulega tilbúið til að vinna í sameiginlegu starfi.

Á þennan hátt, með því að styðja fólk við að finna tilgang, hvetja þjónandi leiðtogar til sannrar, sameiginlegrar þjónustu. Og allt er þetta gert ósýnilega, þannig að fólk geti sannarlega fundið að það er hvert og eitt að „hjálpa til við að byggja fallega dómkirkju“. Eins og Lao Tse sagði fornlega: „Spekingurinn er sjálfumglaður og orðlaus. Þegar verkefni hans er lokið og hlutunum hefur verið lokið, segir allt fólkið: „Við höfum sjálf náð því!““