Zerbitzariaren Lidergoa: Jendeari Bizia Ematen Laguntzea

Antzinako parabola batean, hiru hargin ilaran eserita daude, denak harri-bloke handiak zizelkatzen. Behatzen ari den emakume batek jakin-min handia du zer egiten ari diren jakiteko. Lehenengo gizonari galdetzen dio zer egiten ari den, eta hark erantzuten dio: "Harri-bloke hau zizelkatzen ari naiz". Bai, pentsatu du emakumeak. Antzera galdetzen dio bigarren gizonari, eta honek esaten dio: "Nire familia elikatzeko lanean ari naiz". Egia ere bai, hausnartzen du emakumeak. Azkenik, hirugarren harginari galdetzen dio, eta honek erantzuten dio: "Katedral eder bat eraikitzen laguntzen ari naiz".

Ikuspegi indartsua da -- lankidetzarako, agentziarako, sormenerako eta esanahirako balioa dauka. Zer gertatuko litzateke gure lana modu horretan ikusi ahal izango bagenu? Zer gertatuko litzateke gure erakundeek ikuspegi hori mantentzen lagunduko bagintuzte, eta urrats bat gehiago emanez, nola sor ditzakegu oinarrizko balio horiek askatzen dituzten erakundeak? Robert Greenleafek 1970eko bere "The Servant as Leader" saiakera garrantzitsuenean, "zerbitzari liderra" terminoa sortu zuen interes hori duen norbait deskribatzeko. Pertsona horrentzat, "Zerbitzatu nahi izatearen sentimendu naturalarekin hasten da, lehenik zerbitzatu. Orduan, aukera kontzienteak lidergoa izatera eramaten du".

Zerbitzari-lider batek —lehenengo zerbitzatu eta gero gidatu nahi duenak— lan-ingurune bat sortzen ahalegintzen da, non pertsonek barne-bulkada sakonenak benetan adieraz ditzaketen. Zerbitzari-lidergoak erakunde orok duen aktibo handiena pertsonak direla dioen sinesmen sakona dakar, eta haien hazkunde indibiduala sustatzea erakundearen garapen ororen oinarri bihurtzen da. Hazkunde hori onura ekonomikoen dimentsio mugatutik haratago doa —pertsona gisa ditugun motibazio nagusietan murgiltzen da—.

Dan Pink egileak, bere "Drive " liburuan, jendea benetan motibatzen duenaren ulermenaren bilakaeraz hitz egiten du, batez ere gure bizitza profesionalean. Pinken arabera, azken zientzia konduktualen ikerketek hiru eragile nagusi aipatzen dituzte: autonomia, maisutasuna eta helburua. Hori ulertzeko beste modu bat ahalduntzea, perfektutasuna eta helburua da, eta zerbitzari-liderrek hiru motibazio intrintseko horiek guztiak sustatzen dituen kultura bat sortzen saiatzen dira:

Ahalduntzea:

Jendeak parte hartu nahi du eta baita ingurunearen gaineko kontrol maila bat ere izan. Zerbitzari-lider batek aitortzen du lana egiten duten pertsonek, oro har, parte hartzen duten prozesuak nola hobetu ideia onenak dituztela. Hobekuntza azkarreko ekitaldiak eta PDCA (Plan Do Check Act) iradokizun-sistemak bezalako tresnen bidez, zerbitzari-liderrek erabakiak hartzeko parte-hartzea praktikatzen dute, langileak aldaketa positiboan berritzaileak eta sortzailekideak izateko ahaldunduz. Lider horiek gaitzaileak ere badira; denbora asko ematen dute lantokian, behaketa zuzenak eginez, eta gero langileen lanari balioa gehitzen dioten hobekuntza sistemikoak sortzen ahalegintzen dira.

Konpromiso mota honen adibide zehatz bat lortzeko, "Improving Healthcare Using Toyota Lean Production Methods" liburuan, Robert Chalicek jakinarazi duenez, Toyota Corporation-eko langileek mundu osoan 2 milioi ideia sortzen dituzte urtean. Eta alde guztietatik datoz: langileen % 95ek baino gehiagok egiten dituzte iradokizun horiek, eta pertsona bakoitzak 30 ideia baino gehiago aurkezten ditu. Are garrantzitsuagoa dena, ideia horien % 90 baino gehiago gauzatzen dira. Sormen mota hau nola askatu ulertzen duten liderrek ideien sorrera laguntzen duten sistemak eraikitzen dituzte. Baina ahalduntze mota hau ere oinarri sendoa du. Zerbitzari-liderrek ikaskuntza sustatzen dute modu zientifikoan eginez eta iteratiboki probatuz, eta erantzukizuna erakusten dute. Pertsona guztiengan balioa bere gain hartzearen adibide bikaina da, eta hori laster itzultzen da eguneroko hobekuntzarako sistema zientifiko eta garden batean, eta horrek, aldi berean, etengabeko perfekzioaren kultura sustatzen du.

Perfektibilitate:

Perfektua aditza da -- eta pertsona orok perfekziorako berezko bulkada bat uki dezake. Arotz batek artisau perfektua izaten ahalegindu daiteke, erizain batek ohe ondoan arreta perfektua eskaintzen saiatzen da, eta Michael Jordanek argazki perfektua etengabe bilatzen zuelako zen. Zerbitzari-lidergoaren eginkizuna hobekuntzarako berezko bulkada hori osotasunari mesede egiten dion moduan bideratzen den kultura eta testuinguru bat sortzea da. Jendea perfekzioan bidaia gisa eta ez helmuga gisa murgilduta badago, orduan etengabe ari dira berritzeko moduak bilatzen.

Berrikuntza mota honek diseinu filosofia oso kontziente bati jarraitzen dio, berez lankidetzazkoa denari. Esaerak dioen bezala, denok gara edozein baino adimentsuagoak. Prozesu hotz, indibidual eta zorrotz arrazional bat izatetik urrun, zerbitzari-liderrek sistema oso kolaboratiboak diseinatzen dituzte, metodo zientifikoa maila guztietako pertsonen parte-hartze sakonarekin orekatzen dutenak. Gainera, siloak hausten dituzte eta funtzio eta departamentuen arteko ikuspegi partekatua sustatzen dute: osasungintzan (gaur egun lan egiten dudan tokian), ikuspegi hori hau da: "nola maximizatu dezakegu benetako balioa pazientearentzat, eta arreta emateko korrontean aurrera egin ahala, zerk hobetzen du haien ongizatea?". Zentzu horretan, zerbitzari-liderrek elkarrekiko menpekotasunaren mundu-ikuspegia dute, eta aitortzen dute balio-korronte osoaren (hornitzaileak eta bazkideak barne) jabetu behar direla, pazientearen izenean.

Helburua:

Picassoren hitzetan, "Bizitzaren esanahia zure oparia aurkitzea da. Bizitzaren helburua oparitzea da". Osasungintzan --eta batez ere arreta eskasa duen populazioari zerbitzua ematean-- are garrantzitsuagoa (eta beharrezkoagoa) da batera emateko aukera ematen diguten egiturak sortzea. Atul Gawande zirujau-idazle ospetsuak kirol analogia bat erabiltzen du osasungintza modernoa (erraz orokor daitekeen arren) "cowboy medikuntzatik" "boxeetako lantaldeen medikuntzara" eboluzionatzera bultzatzeko, boxeetako lantalde batek lasterketa-auto bat lehiaketa bizian zerbitzatzen duen prestaketa, sinkronizazio eta modu ezin hobea aipatuz. Boxeetako lantalde batek emaitza akatsik gabeak eman baditzake 12 segundo baino gutxiagotan, imajinatu zer egin dezakeen pertsona talde batek epe luzera guztiontzako arreta hobea lortzeko.

Lankidetza horren oinarrian oraindik ere pertsona bakoitzak helburu handiago batekin duen lotura dago. Howard Thurman Eskubide Zibilen buruzagiak esan zuen: "Ez galdetu zeure buruari zer behar duen munduak. Galdetu zeure buruari zerk ematen dizun bizia eta gero egin hori. Munduak behar duena bizia hartu duten pertsonak dira". Agian horixe da zerbitzari-lidergoaren funtsa: jendea bizia hartzen laguntzea. Bitxia bada ere, jendeari bere buruaren zatirik biziena atzitzen laguntzen diogunean, orduan azaleratzen dira haien motibazio altruistak. Beraz, bizia hartu duten pertsonak modu naturalean prest daude kolektiboan lan egiteko.

Horrela, jendeari helburua aurkitzen lagunduz, zerbitzari-liderrek benetako zerbitzu kolektiboa inspiratzen dute. Eta hori guztia ikusezin egiten da, jendeak benetan senti dezan bakoitzak "katedral eder bat eraikitzen laguntzen" ari dela. Lao Tzuren antzinako hitzetan, "Jakintsua apala eta hitz gutxikoa da. Bere zeregina betetzen denean eta gauzak amaitu direnean, herri guztiak dio: 'Guk geuk lortu dugu!'".