Služobné vedenie: Pomáhame ľuďom ožiť

V starodávnom podobenstve sedia traja murári v rade a všetci osekávajú veľké kamenné bloky. Žena, ktorá ich pozoruje, je zvedavá, čo robia. Spýta sa prvého muža, čo robí, na čo mu odpovie: „Osekávam tento kamenný blok.“ Áno, pomyslí si. Podobne sa pýta aj druhého muža, ktorý hovorí: „Pracujem, aby som uživil svoju rodinu.“ Tiež je to pravda, uvažuje žena. Nakoniec sa pýta tretieho murára, ktorý odpovedá: „Pomáham stavať krásnu katedrálu.“

Je to silná perspektíva – ktorá v sebe ukrýva hodnotu spolupráce, angažovanosti, kreativity a zmysluplnosti. Čo keby sme všetci mohli vnímať svoju prácu týmto spôsobom? Čo keby nás naše organizácie v tomto smere podporovali? A ak by sme chceli ísť ešte o krok ďalej, ako môžeme vytvoriť inštitúcie, ktoré tieto základné hodnoty uvoľňujú? Robert Greenleaf vo svojej zásadnej eseji z roku 1970 s názvom „Služobník ako vodca“ zaviedol termín „slúžiaci vodca“, aby opísal niekoho, kto má o to záujem. Pre takého človeka „to začína prirodzeným pocitom, že chce slúžiť, slúžiť najprv. Potom ho vedomá voľba privedie k túžbe viesť.“

Slúžiaci líder – ten, ktorý chce najprv slúžiť a až potom viesť – sa snaží vytvoriť pracovné prostredie, v ktorom môžu ľudia skutočne prejaviť tieto najhlbšie vnútorné pudy. Slúžiace líderstvo zahŕňa hlboké presvedčenie, že ľudia sú najväčším bohatstvom každej organizácie a že podpora ich individuálneho rastu sa stáva základom všetkého organizačného rozvoja. Tento rast ďaleko presahuje obmedzený rozmer finančného prospechu – ponára sa do našich základných motivácií ako ľudí.

Vo svojej knihe Drive ( Driv) autor bestsellerov Dan Pink hovorí o vývoji v našom chápaní toho, čo ľudí skutočne motivuje, najmä v našom profesionálnom živote. Podľa Pinka najnovší výskum behaviorálnej vedy poukazuje na tri kľúčové faktory: autonómiu, majstrovstvo a zmysel. Ďalším spôsobom, ako to formulovať, je posilnenie postavenia, zdokonaľovateľnosť a zmysel, a lídri zameraní na služby sa snažia vytvoriť kultúru, ktorá podporuje každú z týchto troch vnútorných motivácií:

Posilnenie postavenia:

Ľudia chcú byť zapojení a zároveň mať určitú úroveň kontroly nad svojím prostredím. Služobný líder si uvedomuje, že ľudia vykonávajúci prácu majú vo všeobecnosti najlepšie predstavy o tom, ako zlepšiť procesy, na ktorých sa podieľajú. Prostredníctvom nástrojov, ako sú podujatia pre rýchle zlepšovanie a systémy návrhov PDCA (Plánuj, rob, skontroluj, konaj), služobní lídri praktizujú participatívne rozhodovanie, čím zamestnancom umožňujú byť inovátormi a spolutvorcami pozitívnych zmien. Takíto lídri sú tiež umožňujúcimi pracovníkmi; trávia značné množstvo času na pracovisku, vykonávajú priame pozorovania a potom sa snažia vytvárať systémové zlepšenia, ktoré pridávajú hodnotu práci ich zamestnancov.

Ako konkrétny príklad tohto druhu zapojenia uvádza Robert Chalice v publikácii „Zlepšovanie zdravotnej starostlivosti pomocou metód štíhlej výroby spoločnosti Toyota“, že zamestnanci spoločnosti Toyota Corporation na celom svete generujú 2 milióny nápadov ročne. A pochádzajú zo všetkých kútov sveta – viac ako 95 % pracovnej sily prispieva týmito návrhmi, pričom každá osoba predloží viac ako 30 nápadov. Ešte dôležitejšie je, že viac ako 90 % týchto nápadov sa aj realizuje. Lídri, ktorí rozumejú tomu, ako uvoľniť tento druh kreativity, budujú systémy, ktoré podporujú generovanie nápadov. Tento druh posilnenia postavenia je však zároveň aj základom. Lídri zameraní na služby podporujú učenie sa praxou a iteratívne testovanie vedeckým spôsobom a preukazujú zodpovednosť. Je to skvelý príklad predpokladu hodnoty vo všetkých ľuďoch , čo sa čoskoro premieta do vedeckého, transparentného systému pre každodenné zlepšovanie, ktorý následne podporuje kultúru neustálej dokonalosti.

Zdokonaliteľnosť:

Dokonalý je sloveso – a každý človek môže v sebe cítiť vnútornú túžbu po dokonalosti. Tesár sa môže snažiť byť dokonalým remeselníkom, zdravotná sestra sa snaží poskytovať dokonalú starostlivosť pri lôžku a Michael Jordan bol známy tým, že neúprosne hľadal dokonalú injekciu. Úlohou servírujúceho vedenia je vytvoriť kultúru a kontext, v ktorom sa táto vrodená túžba po zlepšovaní usmerňuje spôsobom, ktorý prospieva celku. Ak sa ľudia pozerajú na dokonalosť ako na cestu a nie ako na cieľ, potom neustále hľadajú spôsoby, ako inovovať.

Táto značka inovácií sa riadi veľmi uvedomelou filozofiou dizajnu – filozofiou, ktorá je vo svojej podstate kolaboratívna. Všetci sme múdrejší ako ktokoľvek z nás, ako hovorí príslovie. Služobní lídri navrhujú vysoko kolaboratívne systémy, ktoré vyvažujú vedeckú metódu s hlbokým zapojením ľudí zo všetkých úrovní. Aktívne tiež búrajú bariéry a presadzujú spoločný pohľad naprieč funkciami a oddeleniami: v zdravotníctve (kde momentálne pracujem) je tento pohľad: „Ako môžeme maximalizovať skutočnú hodnotu pre pacienta a ako sa pohybujú v toku poskytovania starostlivosti, čo zlepšuje ich blaho?“ V tomto zmysle majú služobní lídri pohľad na svet založený na vzájomnej závislosti a uvedomujú si, že musia vlastniť celý hodnotový tok (vrátane dodávateľov a partnerov) v mene pacienta.

Účel:

Podľa Picassa: „Zmyslom života je nájsť svoj dar. Zmyslom života je rozdávať ho.“ V zdravotníctve – a najmä v starostlivosti o znevýhodnenú populáciu – je o to dôležitejšie (a nevyhnutnejšie) vytvárať štruktúry, ktoré nám umožnia spoločne pomáhať. Atul Gawande, slávny chirurg a autor, používa športovú analógiu na to, aby moderné zdravotníctvo (hoci sa dá ľahko zovšeobecniť) vyzvalo k vývoju z „kovbojskej medicíny“ na „medicínu boxov“, pričom odkazuje na neuveriteľnú prípravu, synchronizáciu a bezproblémový spôsob, akým tím boxov servisuje pretekárske auto uprostred intenzívnej konkurencie. Ak tím boxov dokáže dosiahnuť bezchybné výsledky za menej ako 12 sekúnd, predstavte si, čo dokáže tím ľudí dlhodobo v službe lepšej starostlivosti o všetkých.

Základom takejto spolupráce je stále vlastné spojenie každého človeka s vyšším cieľom. Vodca hnutia za občianske práva Howard Thurman povedal: „Nepýtajte sa sami seba, čo svet potrebuje. Spýtajte sa sami seba, čo vás oživuje, a potom to choďte robiť. Pretože svet potrebuje ľudí, ktorí ožili.“ Možno práve to je podstata služobného vedenia: uľahčiť ľuďom oživenie. Je zaujímavé, že keď ľudí podporujeme v tom, aby sa napojili na tú časť seba samých, ktorá je najživšia, potom sa na povrch vynárajú ich najnesebeckejšie motivácie. Ľudia, ktorí ožili, sú teda prirodzene prístupní práci v kolektíve.

Týmto spôsobom, tým, že podporujú ľudí pri hľadaní zmyslu, vedúci služobníci inšpirujú skutočnú, kolektívnu službu. A to všetko sa deje neviditeľne, takže ľudia môžu skutočne cítiť, že každý z nich „pomáha budovať krásnu katedrálu“. Podľa starovekých slov Lao Tzu: „Mudrec je skromný a skúpy na slová. Keď je jeho úloha splnená a veci sú dokončené, všetci ľudia hovoria: ‚My sami sme to dosiahli!‘“