ما علاقة تنظيف الأسنان مرتين يوميًا بالأرباح والتأثير؟

هل تنظف أسنانك مرتين يوميًا؟ لستَ مُلزمًا بالإجابة على هذا السؤال. :) أتمنى ذلك.

إن إحصاء مرات تنظيف أسنانك بالفرشاة مفيد جدًا في تشجيعك على تنظيف أسنانك صباحًا ومساءً. ومع ذلك، فإن هذا العدد لا يُعادل صحة أسنانك، وهو ما تسعى إليه حقًا. في الواقع، صحة أسنانك لا تُحصى! بالطبع، يمكنك إحصاء عدد التسوسات، ولكن إذا كان لدى شخصين نفس العدد من التسوسات، فلن تتمكن من قول الكثير عن صحة أسنانك النسبية. سيتعين عليك التعمق أكثر، وربما إجراء أشعة سينية. لكن انتظر. إذا كان كل ما تريده هو الوصول إلى صحة أسنانك، فربما لا يوجد شيء أبسط من إحصاء مرات تنظيف أسناننا للوصول إلى هذه النتيجة من خلال عملية التنظيف. وهذا يقودنا إلى إدراك عميق.

ما يُعَدّ لا يُعَدّ. ما يُعَدّ لا يُعَدّ.

جرّب ذلك مع أي شيء تُقدّره. ستجد، كما وجدتُ أنا، أن هذه المقولة صحيحة بشكلٍ صادم. فهل يجب علينا إذًا إنهاء تفاعلنا مع المقاييس؟ كلا، على الإطلاق. المقاييس هي بنى واضحة تُحفّز العمل.

المقاييس الجيدة هي تلك التي تدفع إلى اتخاذ إجراءات إنتاجية نحو خلق القيمة.

يُعدّ عدد مرات تنظيف أسناننا بالفرشاة مؤشرًا رائعًا لتشجيعنا على تنظيفها، مما يُسهم في تعزيز صحة أسناننا، بدلًا من مجرد الحديث عنها. وقد غيّرت الأجهزة القابلة للارتداء قواعد اللعبة بالنسبة للكثيرين في الخروج من المكتب وممارسة الرياضة، بمجرد عدّ الخطوات التي يقطعونها خلال اليوم.

هذه الأفكار هي ثمرة بحث معمق في طبيعة القيمة. جميع المقاييس قيمٌ منهجية - بنىً اصطناعية خُلقت في أذهاننا لجعل عالمنا أكثر سهولة في الإدارة. إنها لا تقترب حتى من تجسيد القيمة العملية التي نستمدها من عالمنا (كما يتضح من مثال التنظيف بالفرشاة)، ويمكننا أن ننسى الاقتراب، باستخدام المقاييس، من القيمة الجوهرية العميقة المعنى للحياة نفسها، والتي لا يمكن حتى إحصاؤها.

مع إدراكي التدريجي لحقيقة هذا الادعاء المتعلق بالعد، وجدتُ نفسي أتساءل عن النظرة السائدة للعالم حول الربح والتأثير. فيما يلي حواران يستكشفان الربح والتأثير كمقياسين لا يُجديان نفعًا إلا إذا حفّزا على اتخاذ إجراءات مثمرة.

"هدفنا الحقيقي هو جني المال." هذا ما قاله لي صديقي، الذي سأسميه سكوت، بتعبير جامد.

كنت أعلم أن سكوت يعشق عمله. كان مثقّفًا، شغوفًا بنظرية الاحتمالات واقتصاد الأعمال، ومستشارًا بارعًا بفضل كرمه. قررتُ أن أتحدّاه، وقلتُ: "حقًا؟ يا إلهي. لقد اخترتَ أسوأ عملٍ يُمكنك أن تربح منه."

"ماذا؟"

فكّر في الأمر. أعلم كم كان من الصعب عليكَ تحقيق مبيعات لخدماتك، رغم كل هذا العمل الشاق. عملك، في جوهره، هو مساعدة الناس على تعلّم لغة الشك ليتمكنوا من قول الحقيقة كاملةً، بدلًا من خداع أنفسهم والآخرين بالأرقام. أنت تفعل ذلك بموقفك، وأسلوبك في التأطير، وتقنياتك الحسابية، وكل ما تستخدمه. تُبذل جهدك يوميًا، ليتمكن الآخرون من تجربة روعة قول الحقيقة بالأرقام في عملهم اليومي، بدلًا من تزييفها للتقدم. ورغم قلة من يُقدّرون هذه المهمة العظيمة، إلا أنك تُمارسها منذ أكثر من عشر سنوات.

دخل سكوت في تفكير عميق، "همم..."

إذن، لقد اخترتَ أسوأ عملٍ ممكنٍ لكسب المال. لا، لستَ هنا لكسب المال. وأستطيع أن أخبرك لماذا أنت هنا.

هممم.. بدأ سكوت يبتسم. لاحظتُ أنه كان يستمتع بهذا. لماذا؟

"لأنك مجنون." ابتسم سكوت ابتسامةً أوسع، ثم صمت. تابعتُ: "أجل، أنت مغرمٌ بهذا المجال، والمال هو ما يُساعدك على النجاح. هو ما يُبقي متجرك قائمًا. لكن المال ليس سبب وجودك هنا."

صمت طويل. ابتسم ابتسامة عريضة. ثم قال بهدوء: "أوافقك الرأي".

وفي السنوات القادمة، سأتعلم أن الأرباح هي مقياس ذو أهمية كبيرة لأنها تقود العمل حول تدفق الموارد.

التدفق هو أساس حيوية أي منظمة. يساعد مقياس الربح المنظمة على استخدام مواردها المالية بحكمة لدعم خدماتها الأساسية للإنسانية، مهما كانت. عند قياسه بحكمة، يُمثل هذا المقياس تأكيدًا قويًا على وجود مجتمع يجد عمل هذه المنظمة مفيدًا ونافعًا، بما يكفي لدعمه بموارده التي اكتسبها بشق الأنفس.

ماذا يحدث عندما نؤمن بأن الربح جوهريٌّ لهدف أي منظمة؟ أجاب هنري فورد على هذا السؤال بقوله:

يجب أن تُدار الأعمال التجارية لتحقيق الربح، وإلا ستموت. ولكن عندما يحاول أي شخص إدارة عمل تجاري بهدف الربح فقط... فإن العمل التجاري سيموت أيضًا، لأنه لم يعد له سبب للوجود.

لقد عبرت ديزني عن الأمر بشكل أفضل،

"أنا لا أصنع أفلامًا لكسب المال، بل أكسب المال لصنع الأفلام."

إذا كنت تعرف أشخاصًا يعتقدون أنهم يعملون فقط من أجل الربح، يمكنك تجربة اختبار بسيط. اعرض عليهم العرض التالي: "ستحصل على راتب العام المقبل بشرط ألا تعمل يومًا واحدًا طوال العام المقبل". من المرجح جدًا أن تجد ما وجدته: معظم المفكرين لن يقبلوا بمثل هذه الصفقة. قد يكره البعض وظائفهم الحالية، لكن فكرة التخلي عن الإرادة في العمل ثمن باهظ جدًا بالنسبة لمعظم الناس. هذا يقودني إلى الاعتقاد بأن الناس عندما يدّعون أنهم يعملون فقط من أجل الربح، فإنهم في الواقع يُخطئون في التعبير.

دعونا ننظر إلى الغرض الآخر المزعوم للأعمال التجارية - وهو خلق قيمة للمساهمين، أو الربح للمساهمين.

إن القول بأن الهدف الوحيد لأي عمل تجاري هو خلق قيمة للمساهمين يشبه القول بأن الهدف الوحيد في حياتي هو إسعاد المصرفيين.

عندما يُصاغ هذا الأمر بهذه الطريقة، فإن من يدّعون أن خلق قيمة للمساهمين هو الهدف الوحيد للأعمال التجارية، يجدونه الآن سخيفًا. صحيحٌ أنه يجب علينا سداد مستحقاتنا لمصرفيينا، لكن هذا بيان التزام، وليس حالة وجود.

جميع النظريات الاقتصادية العالمية لا تستطيع إنقاذ شركةٍ ارتبكَت في اعتبار الربح هو الهدف الوحيد لوجودها. العمل في مثل هذه المؤسسات أشبه بالعمل في بيئةٍ راكدةٍ يستنزف فيها الناس طاقاتهم. فهل يُمكن للمرء أن يبتكر مقياسًا مختلفًا عن الربح لتجسيد ما هو جوهريٌّ لا يُوصف؟

في كتاب برنت شليندر وريك تيتزيلي الثاقب "أن تصبح ستيف جوبز"، يستذكر جوني إيف، خبير تصميم آبل، محادثةً مع ستيف جوبز، الرئيس التنفيذي لشركة آبل آنذاك، حول كيفية تحديد نجاحهم الحقيقي. سارعوا إلى رفض سعر السهم، وكذلك عدد الأشخاص الذين اشتروا أجهزة الكمبيوتر الخاصة بهم، لأن ذلك كان سيشير إلى أن مايكروسوفت أكثر نجاحًا. وفي النهاية، توصلوا إلى معيارٍ مهم: هل شعروا حقًا بالفخر بما صمموه وبنوه معًا ؟ يقول جوني إيف في الكتاب:

كان هناك فخرٌ حقيقي، إذ عكست الأرقام جودة عملنا. لكنني أعتقد أيضًا أن ستيف شعر بشعورٍ من الفخر. وهذا أمرٌ مهم. لم يكن شعورًا بالثقة، بل شعورًا بالثقة أعاد له إيمانه بالإنسانية. فإذا ما خُيّر، يُدرك الناس الجودة ويُقدّرونها أكثر مما نُقدّرها لهم. كان ذلك إنجازًا عظيمًا لنا جميعًا، لأنه جعلنا نشعر بارتباطٍ وثيقٍ بالعالم أجمع وبالبشرية جمعاء، بدلًا من أن نكون مُهمّشين ونُنتج منتجًا مُخصصًا فقط.

قد يبدو هذا المنظور للتواصل مع الإنسانية بطريقة فريدة ومحددة مثاليًا في أدبيات الأعمال الغربية، إلا أنه أعاد إلى الأذهان ذكرياتٍ تعود إلى عشرين عامًا مضت من أقصى العالم.

الغرض من العمل هو أن يكون عملاً هادفًا
الخبرة: 1993، تشيناي، الهند
قاعة المؤتمرات في الكلية

قال والدي: "أريدك أن تأتي معي". كنت في الخامسة عشرة من عمري آنذاك، وكنت طالبًا في المرحلة الثانوية. وتابع: "هناك راهب ثمانيني أعرفه سيلقي محاضرة عن الأعمال. إنه لا يكرر كلماته أبدًا. ولن تنسَ ما يقوله أبدًا". نظّمت المحاضرة شركة في الهند، وكان المتحدث سوامي رانغاناثاناندا ، رئيس طائفة راماكريشنا للرهبان آنذاك. بعد عقود فقط، أدهشني غرابة أن يُطلب من راهب إلقاء محاضرة عن الأعمال لرجال الأعمال، لكن هذه التناقضات جزء من الحياة اليومية في الهند.

بدأ السوامي ببساطة شديدة، كما توقع والدي، دون تكرار كلمة واحدة. ثم انطلق مباشرةً وعرّف العمل: "العمل هو الخدمة. أنت تخدم الآخرين بطريقة فريدة تستطيع القيام بها ، وفي مقابل هذه الخدمة، يكافئك الناس امتنانًا. لا تقلق بشأن المقابل؛ ركّز بدلًا من ذلك على الخدمة. فإذا خُدِم الناس حقًا، فسيأتيك المقابل حتمًا."

أتذكر أنني أومأت برأسي في الخامسة عشرة من عمري. أجل، كان الأمر منطقيًا تمامًا. لماذا يفكر أحدٌ بطريقة أخرى في هذا الأمر؟ بعد ذلك بوقت قصير، في حوار مع عمي العزيز، أتذكر أنني ناقشتُ وجهة نظر الراهب. ابتسم لي ثم طرح لغزًا: "كان هناك متجر بقالة بالقرب من محطة القطار، وآخر بالقرب من محطة الحافلات. وكان هناك متجر ثالث في المنتصف. هل تعرف أيّهما كان الأفضل تجاريًا؟"

حككت رأسي، محاولاً معرفة ما إذا كانت محطة القطار ستجذب زبائن بقالة أكثر من محطة الحافلات. ونظرًا لتعدد الأسباب من كلا الجانبين، لم أستطع الإجابة. ابتسم عمي مرة أخرى وقال: "في الواقع، كان البقال في المنتصف. فسلوكه مع زبائنه كان الأفضل، وكانوا جميعًا يحبونه". أضاءت الفكرة في ذهني. آه، إذًا، كانت خدمة الآخرين مرتبطة ارتباطًا وثيقًا بسلوكنا في العمل. باختياري لحجم الزبائن، تمسكتُ بمقياس الربح ولم أترك مجالًا لروايات أخرى. لم أفكر في مقاييس رضا العملاء، وبالتأكيد لم أكن أعرف في ذلك الوقت مجالًا دراسيًا متكاملًا من شأنه أن يسمح لي بفهم التجربة الشاملة للعميل دون اختزالها في بضعة مقاييس كمية.

بعد اثني عشر عامًا، التحقتُ بكلية علوم الإدارة والهندسة بجامعة ستانفورد، ودرستُ إدارة الأعمال. ولأن أحدًا لم يناقش هدف العمل، بل ركز أكثر على كيفية إنجاحه، ظل فهمي لهدف العمل ثابتًا عما سمعته عام ١٩٩٣. ولم أكتشف الهوس بمقياس الربح أو تعظيم قيمة المساهمين إلا بعد احتكاكي بعالم أوسع غير أكاديمي.

في حين أنه من السهل فهم هوس الشركات الربحية بمقياس الربح، فمن المؤكد أن المؤسسات غير الربحية بمنأى عن هوس مماثل بالمقياس. فهل هذا صحيح؟

الخبرة: نوفمبر 2015، الساحل الشرقي للولايات المتحدة
ورشة عمل غير ربحية حول القيم

"لقد رفعت للتو كتلة كبيرة من على كتفي"، قال العالم، مع تعبير كبير عن الارتياح.
"ماذا تقصد؟" سألت.
حسنًا، هنا في مؤسستنا غير الربحية، نتعرض باستمرار لضغوط شديدة لقياس الأثر. وأنتم تقولون لنا إن ما يهم لا يمكن قياسه!
هذا صحيح. هذا استنتاجي. المقاييس الجيدة تُحفّز العمل المُثمر، لكنها لا تقيس القيمة. أجبتُ.
قال العالم: "يبدو أننا جميعًا نستطيع التنفس الآن". كانت لحظة مؤثرة في قاعة تضم أربعين شخصًا، معظمهم علماء مؤهلون تأهيلاً عاليًا يعملون على مشاريع بيئية كبرى.

بينما في المؤسسات الربحية، يؤدي هذا الخطأ إلى هوس بمقياس الربح، فإن المؤسسات غير الربحية عادةً ما تركز على الأثر الملموس. ويتفاقم هذا الهوس بشكل خاص لدى العلماء الذين يسعون جاهدين للعثور على الحقيقة، ويجادلون حول كيف أن مقياس القيمة يغفل العديد من العوامل المهمة بالفعل.

إن تحويل تفكيرنا من الصواب الفكري إلى العمل المنتج يُعدّ نقلة نوعية. فهو يُحرّرنا ويوجّهنا نحو العمل المنتج.

بعيدًا عن أي مقياس محدد، علينا إعادة النظر جذريًا في أوصاف المنظمات التي تُعرّف حاليًا على طرفي مقياس الربح، "ربحية" و"غير ربحية". هذه التسميات تحمل في طياتها عكس ما يعتقده العاملون في هذه المنظمات. أولًا، ينبغي على المنظمات الربحية، كما رأينا، أن تهتم برسالتها (إن لم تكن كذلك بالفعل)، وللأرباح أهميتها في دعمها لهذه الرسالة. لذلك، فإن وصف هذه المنظمات الموجهة نحو رسالة ما بـ"الربحية" هو وصف خاطئ تمامًا.

ثانيًا، بالنسبة للمنظمات غير الربحية، تتفاقم المشكلة. يشير الكاتب دان بالوتا في كتابه "غير مُحسن" إلى أن كلمة " ربح" ، قبل وقت طويل من اختزالها إلى مقياس الربح ، تعود أصولها إلى الكلمة اللاتينية " profectus" ، والتي تعني التقدم. وبالتالي، فإن مصطلح "ربحي" يعني "التقدم"، بينما مصطلح "غير ربحي" يعني "عدم التقدم". هذا غريب! لن تقبل أي منظمة غير ربحية بهذا الوصف. من أين جاءت هذه المصطلحات؟ مصطلحات "غير ربحي" و"غير ربحي" و"ربحي" كلها مصطلحات ابتكرها المحاسبون للمساعدة في الحفاظ على دقة حساباتنا الضريبية. وكما هو الحال مع جميع الكلمات، إذا استمرينا في ترديد كذبة طوال اليوم، فقد نصل إلى نقطة نبدأ فيها بتصديقها.

ولعل الوصف الموحد الأفضل لكلا النوعين من المنظمات هو "ما وراء الربح" الذي يحررنا من هوس المقاييس ويدفعنا بلطف نحو مهمة أعمق.

إن مكان العمل الذي يتجاوز الربح والذي يحركه هدف أعمق ويسعى باستمرار لتحقيقه يصبح مساحة للإلهام.

يتغذى البشر من مساحات الإلهام، حتى لو لم يعرفوا كيف يطلبونها. وعندما يلمسون هذه المساحات، سيستثمرون في دعم قيم المنظمة، متجاوزين بذلك أي محاسبة معقولة بمقياس الربح.

في الواقع، نحن مُصممون بيولوجيًا للقيام بذلك، فيما يُطلق عليه أستاذ علم النفس روبرت سيالديني مبدأ المعاملة بالمثل. عندما يُساعدنا أحدهم، نشعر بأننا مُلزمون برد الجميل. غالبًا ما يستخدم المُسوّقون هذا المبدأ بطرق مُبتذلة، من خلال إهدائنا هدايا لحثّنا على شراء أشياء لا نحتاجها. ومع ذلك، فإن هذا المبدأ في جوهره لا يُصمد فحسب، بل يُؤدي إلى مبدأ أعمق.

أعظم خدمة يمكن أن يقدمها الإنسان للآخرين هي مساعدتهم في العثور على معنى للحياة.

إن المعاملة بالمثل التي تنشأ عن مثل هذه الخدمة التي تم تقديمها تتجاوز المحاسبة المعاملاتية.

من الأمثلة الواقعية على هذه المعاملة بالمثل في عالم المؤسسات غير الربحية مؤسسة هازلدن، الملتزمة بخدمة من يعانون من مشاكل الإدمان. إذ لاحظت المؤسسة أن من يرتادون أماكنها يشعرون بالإحباط الشديد، أرادت أن تُجسّد هذه الأماكن قيمها الجوهرية المتمثلة في الاحترام والكرامة. وهذا يعني إعادة النظر بعناية في جميع جوانب تجربة العميل. فبدلاً من أن يشعر المدمنون وكأنهم في مؤسسة كئيبة، أرادت هازلدن أن يشعروا وكأنهم في بيتهم. وهذا يعني إعادة تصميم أماكنهم، حتى الكراسي التي يجلس عليها العملاء.

عندما أُعلن عن مشروع تحسين أحد المرافق، اعترض موظفو المؤسسة، وطالبوا بزيادة في الأجور أو مكافأة. وعندما أدركوا أن هذا مرتبط بمهمتهم الأساسية، ألا وهي معاملة عملائهم باحترام وكرامة، تراجع الموظفون، الذين كانوا في أمسّ الحاجة إلى زيادة في الأجور، ودعموا المشروع. فبإحصاء جودة تصميم مساحاتهم، كانوا يحسبون قيمة كرامة عملائهم التي لا تُحصى على حساب الأموال الكثيرة التي كان من الممكن أن تُنفق على أنفسهم. وعندما اكتمل المشروع، ورأوا الفرق الذي أحدثته التغييرات في تجربة عملائهم (وفي مهمتهم)، رغب موظفو المرافق الأخرى في الانضمام إلى قائمة الانتظار لإجراء التغييرات نفسها في مواقعهم!

مثال آخر يأتي من مدرسة رائعة ترتادها ابنتنا، تُدعى مدرسة بينينسولا في مينلو بارك، كاليفورنيا. تفخر هذه المدرسة غير الربحية بتوفير مساحة تعليمية قائمة على المجتمع لا على الاستهلاك. هذا مفهوم يصعب استيعابه. عندما أدفع رسوم تعليم أطفالي، أقول لنفسي لا شعوريًا إنني انتهيت - على المدرسة الآن القيام بدورها. كان عليّ أن أستوعب وأصحح تفكيري التفاعلي في كل مرة تتطلب فيها الفعاليات المجتمعية مشاركتي. لكن ما ألهمني حقًا هو المقياس الذي استخدمته هذه المدرسة في حملاتها السنوية لجمع التبرعات.

تستخدم المدرسة الرسوم الدراسية لدفع رواتب المعلمين. ومع ذلك، فإن هذا لا يكفي لتشغيل المدرسة - فهي تعتمد على كرم العائلات التي ترسل أطفالها إلى هنا لرفع ميزانيتها التشغيلية. يرتاد هذه المدرسة أشخاص من خلفيات مختلفة تمامًا، ومن السهل جدًا إيلاء المزيد من الاهتمام لتلك العائلات الثرية. في الواقع، إذا تم تشغيل جامعي التبرعات وفقًا لمقياس ميزانية التشغيل، فسيؤدي ذلك إلى إرسال رسالة واضحة إلى أولئك الذين لا يستطيعون سوى تقديم مساهمة متواضعة بأنهم لا يهمون حقًا. اختارت المدرسة مقياسًا مختلفًا تمامًا لإدارة جمع التبرعات الخاصة بها: نسبة المشاركة . هدفهم - مشاركة جميع عائلات مدرسة شبه الجزيرة بنسبة 100٪. الرسالة من هذا المقياس: قدم كل ما في وسعك لأنك جزء من عائلة مدرستنا. إن فعل العطاء يربط كل عائلة بالمدرسة في علاقة حب ودعم. وهذا يخلق ثقافة مدرسية مختلفة تماما - بدلا من قيام إدارة المدرسة بإلقاء اللوم على الآباء لدفع المزيد من المال، يشجع الآباء المتطوعون بحرارة الآباء الآخرين على التركيز على المشاركة على أي مستوى يشعرون بالراحة معه.

سواءً كنت تعمل في مجال الأعمال، أو الحكومة، أو في مؤسسة غير ربحية، أو في المجال الأكاديمي، فإن المقاييس التي تحيط بك هي التي تُحرك أفعالك. الغرض من كل هذه المقاييس هو تحفيز العمل المُنتج ، وإذا فسرتها كمقياس للقيمة، فقد تنبثق مجموعة مختلفة تمامًا من الأفعال غير المُنتجة . هذا الإدراك هو دعوة للقيام بمحاولة جريئة لفهم ماهية العمل المُنتج في سياقك: ذلك العمل الذي يُنعش عملك ويربطك ببقية البشرية من خلال مساهمتك الفريدة. حينها فقط يُمكنك تحديد المقاييس التي تُساعد في خلق مساحة للعمل المُنتج.

أسئلة مقترحة للتأمل