מה הקשר בין צחצוח פעמיים ביום לרווחים והשפעה?

האם את מצחצחת פעמיים ביום? את לא חייבת לענות על זה. :) אני מקווה שכן.

ספירת מספר הפעמים שצחצחתם עוזרת מאוד לגרום לכם לצחצח בבוקר ובערב. עם זאת, ספירה זו אינה שווה לבריאות השיניים, שזה מה שאתם באמת רוצים. למעשה, אי אפשר לספור את בריאות השיניים שלכם! בטח, אפשר לספור את מספר החורים, אבל אם לשני אנשים היה אותו מספר חורים, לא הייתם יכולים לומר הרבה על בריאות השיניים היחסית. הייתם צריכים להעמיק, אולי לעשות צילומי רנטגן. אבל רגע. אם כל מה שרציתם זה להגיע לבריאות השיניים, אז כנראה שאין דבר פשוט כמו ספירת מספר הפעמים שצחצחנו כדי להגיע לשם במהלך פעולת הצחצוח. זה מוביל אותנו להבנה עמוקה.

מה שבאמת נחשב לא ניתן לספירה. מה שניתן לספירה לא באמת נחשב.

נסו זאת עם כל דבר שאתם סופרים. תגלו, כמוני, שההצהרה הזו נכונה באופן מזעזע. אז האם עלינו להפסיק את העיסוק שלנו במדדים? ממש לא. מדדים הם מבנים שחור-לבן שמניעים פעולה.

מדדים טובים הם אלו המניעים פעולה פרודוקטיבית לקראת יצירת ערך.

ספירת מספר הפעמים שאנו מצחצחים היא מדד מצוין שיגרום לנו לצחצח, וכך נוכל להכניס בריאות שיניים לחיינו, במקום סתם לדבר עליה. ישנם מכשירים לבישים ששינו את חוקי המשחק עבור אנשים רבים ביציאה מהמשרד וביצוע פעילות גופנית, פשוט על ידי ספירת מספר הצעדים שעשו במהלך היום.

תובנות אלה הן תוצאה של חקירה מעמיקה על טבעו של ערך. כל המדדים הם ערכים מערכתיים - מבנים מלאכותיים שנוצרו במוחנו כדי להפוך את עולמנו לניתן לניהול. הם אפילו לא יכולים להתקרב ללכידת הערך המעשי שאנו מפיקים מעולמנו (כפי שאנו יכולים לראות מדוגמת הצחצוח), ואנחנו יכולים לשכוח מלהתקרב עם מדדים לערך הפנימי המשמעותי העמוק של החיים עצמם, שאפילו לא ניתן למנות.

ככל שהתחלתי לאט לאט לקבל את אמיתות הטענה הזו על ספירה, מצאתי את עצמי מטיל ספק בתפיסות העולם הרווחות לגבי רווח והשפעה. להלן שתי שיחות שבוחנות הן רווח והן השפעה כמדדים שימושיים רק אם הם מניעים פעולה פרודוקטיבית.

"מטרת העסק שלנו היא באמת להרוויח כסף." חבר שלי, שאקרא לו סקוט, אמר לי את זה בהבעת פנים חסרת רגש.

ידעתי שסקוט אהב את עבודתו. הוא היה בעל נטייה אינטלקטואלית, נלהב מתורת ההסתברות וכלכלת עסקים, ויועץ מצוין בזכות גישתו השירותית. החלטתי לאתגר אותו, ואמרתי, "באמת? וואו. בחרת בעסק הגרוע ביותר שיכולת למצוא כדי להרוויח כסף."

"מַה?"

"תחשוב על זה. אני יודע כמה קשה היה לך להשיג מכירה עבור השירותים שלך, למרות כל כך הרבה עבודה קשה. עבודתך, בלב ליבה, היא לעזור לאנשים ללמוד את שפת אי הוודאות כדי שיוכלו לומר את כל האמת שלהם, במקום לרמות את עצמם ואחרים עם מספרים. אתה עושה זאת עם הגישה שלך, המסגור שלך, הטכניקות המספריות שלך וכל דבר אחר שאתה מביא איתו. אתה שופך את דמך יום יום, כדי שאחרים יוכלו לחוות את היופי של אמירת האמת עם מספרים בעבודתם היומיומית, במקום לבלבל מספרים כדי להתקדם. ולמרות שמעט מאוד אנשים באמת מעריכים את המשימה העצומה הזו, אתה עוסק בזה כבר למעלה מעשר שנים."

סקוט שקע במחשבה עמוקה, "הממ..."

"אז, באמת בחרת בעסק הגרוע ביותר האפשרי כדי להרוויח כסף. לא. אתה לא כאן כדי להרוויח כסף. ואני יכול להגיד לך למה אתה כאן."

"הממ..." סקוט התחיל לחייך. יכולתי לראות שהוא נהנה מזה. "למה?"

"כי אתה משוגע." סקוט חייך חיוך גדול יותר, והשתתק לרגע. המשכתי, "כן, אתה מאוהב בטירוף בתחום העבודה הזה, וכסף הוא מה שעוזר לך להופיע. זה מה ששומר על החנות שלך פועלת. אבל כסף הוא לא הסיבה שאתה כאן."

שתיקה ארוכה. חיוך עמוק. ואז, הוא אמר ברכות, "אני מסכים איתך."

בשנים הבאות, אלמד שרווחים הם מדד בעל חשיבות רבה, שכן הם מניעים פעולה סביב זרימת המשאבים.

זרימה היא ליבה לחיוניותו של ארגון. מדד הרווח עוזר לארגון להשתמש במשאבים כספיים בחוכמה, תוך תמיכה בשירות הליבה שלו לאנושות, יהיה אשר יהיה. כאשר נמדד בחוכמה, מדד זה הוא אישור רב עוצמה לכך שיש קהילה שבאמת מוצאת את עבודת הארגון מועילה ומועילה, מספיק כדי לתמוך בו במשאבים שהרוויחה בעמל רב.

מה קורה כשאנחנו מתחילים להאמין שרווח הוא חלק בלתי נפרד ממטרת הארגון? הנרי פורד ענה על שאלה זו כשאמר,

"יש לנהל עסקים ברווח, אחרת הם ימותו. אבל כשמישהו מנסה לנהל עסק אך ורק למטרות רווח... אז גם העסק חייב למות, כי אין לו עוד סיבה לקיום."

דיסני ניסחה את זה אפילו טוב יותר,

אני לא עושה סרטים כדי להרוויח כסף, אני מרוויח כסף כדי לעשות סרטים."

אם אתם מכירים אנשים שחושבים שהם עובדים אך ורק למטרות רווח, אתם יכולים לנסות ניסוי קטן. הציעו להם את העסקה הבאה, "תקבלו את המשכורת של השנה הבאה בתנאי שלא תוכלו לעבוד אפילו יום אחד כל השנה הבאה". סביר להניח שתמצאו את מה שאני מצאתי: רוב האנשים המתחשבים לא יקבלו עסקה כזו. חלקם אולי ישנאו את עבודתם הנוכחית, אבל הסיכוי של ניתוק הרצון לשרת הוא מחיר גדול מדי עבור רוב האנשים. זה מוביל אותי להאמין שכאשר אנשים מצהירים שהם עובדים אך ורק למטרות רווח, הם למעשה טועים.

בואו נבחן את המטרה הנטענת האחרת של עסק - יצירת ערך לבעלי המניות, או רווח עבור בעל המניות.

לומר שמטרתו היחידה של עסק היא יצירת ערך לבעלי המניות זה כמו לומר שמטרת חיי היחידה היא לשמח את הבנקאים שלי.

כאשר מנסחים זאת כך, אלו הטוענים שיצירת ערך לבעלי המניות היא המטרה היחידה של העסק מוצאים זאת כיום בטיפשות. כן, עלינו להחזיר את מה שחייבים לבנקאים שלנו, אך זוהי הצהרת מחויבות, לא מצב של קיום.

כל התיאוריות הכלכליות של העולם אינן יכולות להציל עסק שבלבל בין מדד הרווח כמטרה היחידה לקיומו. עבודה בארגונים כאלה היא כמו עבודה בסביבה חסרת חיים שבה אנשים נשרפים. האם ניתן להמציא מדד אחר מלבד רווח כדי ללכוד את מה שבלתי ניתן לתיאור והמהותי?

בספרם המעמיק של ברנט שלנדר וריק טצלי, "להפוך לסטיב ג'ובס", גורו העיצוב של אפל, ג'וני אייב, נזכר בשיחה עם מנכ"ל אפל דאז, סטיב ג'ובס, על האופן שבו הם קבעו שהם באמת הצליחו. הם דחו במהירות את מחיר המניה, וגם את מספר האנשים שקנו את המחשבים שלהם, שכן זה היה מצביע על כך שמיקרוסופט הייתה מצליחה יותר. לבסוף הם הגיעו למדד יוצא דופן - האם הם באמת הרגישו גאים במה שתכננו ובנו יחד ? ג'וני אייב אומר בספר,

"בהחלט הייתה גאווה, בכך שהמספרים שיקפו את העובדה שאנחנו עושים עבודה טובה. אבל אני חושב שסטיב גם הרגיש הצדקה. זה חשוב. זו לא הייתה הצדקה של 'אני צודק' או 'אמרתי לכם'. זו הייתה הצדקה שהחזירה לו את תחושת האמונה באנושות. בהינתן הבחירה, אנשים אכן מבחינים ומעריכים איכות יותר ממה שאנחנו נותנים להם קרדיט. זה היה עניין גדול מאוד עבור כולנו כי זה באמת גרם לך להרגיש מאוד מחובר לעולם כולו ולכל האנושות, ולא כאילו אתה מודחק וסתם מייצר מוצר נישה."

נקודת מבט זו של חיבור לאנושות בצורה ספציפית וייחודית עשויה להישמע אידיאליסטית בספרות העסקית המערבית. היא החזירה זיכרונות בני עשרים שנה מהקצה השני של העולם.

מטרת העסק היא להיות עסק בעל מטרה
ניסיון: 1993, צ'נאי, הודו
אולם כנסים במכללה

"אני רוצה שתבוא איתי," אמר אבי. הייתי בן חמש עשרה ותלמיד כיתה י"ב באותה תקופה. הוא המשיך, "יש נזיר בן שמונים שאני מכיר, שעומד לתת הרצאה על עסקים. הוא אף פעם לא חוזר על דבריו. גם אתם לא תשכחו מה הוא אומר." ההרצאה אורגנה על ידי חברה בהודו, והדובר היה סוואמי רנגנתננדה , ראש מסדר הנזירים רמאקרישנה באותה תקופה. רק עשרות שנים לאחר מכן נדהמתי מהמוזרות שבה נזיר מתבקש לשאת הרצאה על עסקים בפני אנשים שעוסקים בעסקים, אבל סתירות כאלה הן חלק מחיי היומיום בהודו.

הסוואמי התחיל בפשטות רבה, כפי שחזה אבי, מבלי לחזור על מילה אחת. הוא ניגש ישר לעניין והגדיר עסקים. "עסקים הם שירות. אתה משרת אחרים בדרך ייחודית שאתה מסוגל לה , ובתמורה לשירות זה, אנשים מפצים אותך מתוך הכרת תודה. אל תדאג לגבי פיצוי; התמקד במקום זאת בשירות. כי אם אנשים באמת מקבלים שירות, הפיצוי שלך בוודאי יגיע."

במוחי בן החמש עשרה, אני זוכר שהנהנתי. כן, זה היה הגיוני לגמרי. למה שמישהו יחשוב אחרת על זה? זמן קצר לאחר מכן, בדיאלוג עם דוד אהוב, אני זוכר שדנתי בדעתו של הנזיר. הוא חייך אליי ואז הציג חידה, "הייתה חנות מכולת ליד תחנת הרכבת ועוד אחת ליד תחנת אוטובוס. הייתה שלישית שהייתה באמצע. אתה יודע איזו מהן עשתה את העסקים הכי טובים?"

גירדתי את ראשי, מנסה להבין האם תחנת הרכבת תמשוך יותר לקוחות מכולת מאשר תחנת אוטובוס. מכיוון שכמה סיבות משני הצדדים צצו בראשי, לא יכולתי לענות. דודי חייך שוב ואמר, "זה היה בעצם המכולת שבאמצע. כי ההתנהגות שלו עם הלקוחות הייתה הטובה ביותר, וכולם אהבו אותו." נורות נדלקו לי. אה, אז שירות לאחרים היה קשור עמוקות להתנהגות שלנו בעסקים. על ידי בחירת כמות הלקוחות, נדבקתי למדד הרווח ולא השארתי מקום לנרטיבים אחרים. לא חשבתי על מדדי שביעות רצון לקוחות, ובוודאי שלא ידעתי באותו זמן על תחום מחקר שלם שיאפשר לי להבין את החוויה ההוליסטית של לקוח מבלי לצמצם אותה לכמה מדדים כמותיים.

שתים עשרה שנים לאחר מכן, הצטרפתי לבית הספר למדעי הניהול וההנדסה של אוניברסיטת סטנפורד, שם לקחתי שיעורים בעסקים. מכיוון שאף אחד לא דיבר על מטרת העסק, אלא התמקד יותר באופן שבו עסק פועל, הבנתי את מטרת העסק נותרה ללא שינוי ממה ששמעתי ב-1993. רק לאחר מפגש עם עולם רחב יותר שאינו אקדמי, למדתי על האובססיה למדד הרווח או למקסום ערך לבעלי המניות.

אמנם קל להבין שעסקים למטרות רווח מתקשים להתעמת עם מדד הרווח, אך בוודאי גם עמותות נמנעות מאובססיה דומה למדדים. האם הן?

חוויה: נובמבר 2015, חוף מזרח ארה"ב
סדנה בנושא ערכים לעמותות ללא מטרות רווח

"הרגע הרמת לי גוש גדול מהכתף," אמר המדען, עם הבעת הקלה גדולה.
"למה אתה מתכוון?" שאלתי.
"ובכן, כאן בעמותה שלנו, אנחנו כל הזמן מוכים במקל כדי למדוד השפעה. ואתם אומרים לנו שמה שחשוב לא ניתן למדידה!"
"זה נכון. זוהי המסקנה שלי. מדדים טובים מניעים פעולה פרודוקטיבית; הם לא מודדים ערך." עניתי.
"נראה שכולנו יכולים לנשום עכשיו," אמר המדען. זה היה רגע עוצמתי בחדר של ארבעים איש, שרובם היו מדענים בעלי הכשרה גבוהה שעבדו על פרויקטים סביבתיים גדולים.

בעוד שבארגון למטרות רווח, טעות זו מובילה לאובססיה למדד הרווח, בארגון ללא מטרות רווח, האובססיה היא בדרך כלל בעלת השפעה מדידה. אובססיה זו גרועה במיוחד בקרב מדענים הנמצאים במסע מתמיד למציאת האמת, וניתן למצוא אותם מתווכחים על כך שמדד ערך מפספס כל כך הרבה גורמים שחשובים בפועל.

שינוי החשיבה שלנו מלהיות אינטלקטואלית נכונה לכיוון של קידום פעולה פרודוקטיבית הוא שינוי משמעותי. זה משחרר אותנו ומכוון אותנו לפעולה פרודוקטיבית.

מעבר לכל מדד ספציפי, עלינו לחשוב מחדש באופן יסודי על התיאורים שלנו של ארגונים המוגדרים כיום משני קצוות מדד הרווח כ"למטרות רווח" ו"לא למטרות רווח". תוויות אלו מרמזות על ההפך ממה שאנשים בארגונים אלו מאמינים. ראשית, ארגונים למטרות רווח, כפי שכבר ראינו, צריכים לדאוג למשימה שלהם (אם הם עדיין לא עושים זאת), ורווחים חשובים באופן שבו הם מסייעים לתמוך במשימה. לכן, כינוי לארגונים מוכווני משימה כאלה "למטרות רווח" הוא אפיון שגוי גדול.

שנית, עבור עמותות, הבעיה חמורה יותר. הסופר דן פאלוטה מציין בספרו "לא צדקה" כי מקור המילה " רווח" , הרבה לפני שצומצמה למדד הרווח , חבה את מקורה למילה הלטינית " profectus" , שמשמעותה התקדמות. במשתמע, "למטרות רווח" פירושו "לקידמה", בעוד ש"לא למטרות רווח" פירושו "אי-קידמה". זה ביזארי! אף עמותה לא הייתה מקבלת אפיון כזה. מאיפה הגיעו המונחים האלה? "לא למטרות רווח", "לא למטרות רווח" ו"למטרות רווח" הם כולם מונחים שנוצרו על ידי רואי חשבון כדי לעזור לנו לשמור על חשבונאות המס שלנו מסודרת. כמו בכל המילים, אם נמשיך לחזור על שקר כל היום, יכולה להגיע לנקודה שבה נתחיל להאמין בו.

אולי תיאור מאחד טוב בהרבה עבור שני סוגי הארגונים הוא "מעבר לרווח" , שמשחרר אותנו מהאובססיה למדדים ודוחף אותנו בעדינות לעבר משימה עמוקה יותר.

מקום עבודה מעבר לרווח, המונע על ידי מטרה עמוקה יותר ושואף כל הזמן להשיגה, הופך למרחב של השראה.

בני אדם ניזונים ממרחבי השראה, גם כשהם לא יודעים לבקש אותה. כאשר הם נוגעים במרחבים כאלה, הם ישקיעו כדי לסייע להישרדות הערכים שהארגון מייצג, הרבה מעבר לכל חשבון סביר עם מדד הרווח שיכול לתמוך בו.

למעשה, אנו מחווטים ביולוגית לעשות זאת, כפי שפרופסור לפסיכולוגיה רוברט צ'אלדיני מכנה "עקרון ההדדיות". כאשר מישהו עזר לנו, אנו מרגישים מחויבים להחזיר טובה. משווקים משתמשים בכך לעתים קרובות בדרכים גסות רוח על ידי מתן מתנות כדי לגרום לנו לקנות דברים שאנחנו לא צריכים. עם זאת, בבסיסו, העיקרון לא רק מתקיים, אלא מוביל לעיקרון עמוק אף יותר.

השירות הגדול ביותר שאדם יכול לעשות לבני אדם אחרים הוא לעזור להם למצוא משמעות בחיים.

ההדדיות הנובעת משירות כזה שניתן חורגת מחשבונאות עסקית.

דוגמה מהחיים האמיתיים להדדיות כזו בעולם ללא מטרות רווח מגיעה מקרן הייזלדן, המחויבת לשרת אנשים עם בעיות התמכרות. מתוך ציין כי אנשים שמגיעים למקומות שלהם מובסים כמעט לחלוטין, הם רצו שהמקומות שלהם יגלמו את ערכי הליבה שלהם של כבוד והערכה. משמעות הדבר הייתה שיפוץ מדוקדק של כל היבט של חוויית הלקוח. במקום לרצות שמכורים ירגישו שהם נכנסים למוסד כמו אדם שבור, הייזלדן רצתה שהם ירגישו שהם חוזרים הביתה. משמעות הדבר הייתה עיצוב מחדש של המקומות שלהם, עד לכיסאות שבהם הלקוחות יושבים.

כאשר הוכרז על פרויקט לשיפור מתקן אחד, עובדי הקרן מחו וביקשו במקום זאת העלאה או בונוס. כאשר הבינו שזה קשור למשימתם העיקרית של התייחסות ללקוחותיהם בכבוד ובכבוד, העובדים, שבהחלט יכלו להזדקק להעלאה, נסוגו ותמכו בפרויקט. בכך שהם ספרו את איכות העיצוב של החללים שלהם, הם ספרו את הערך העצום של כבוד לקוחותיהם על פני הדולרים העצומים שיכלו להיכנס לכיסם האישי. כאשר הפרויקט הושלם, וראו איזה הבדל עשו השינויים בחוויית לקוחותיהם (ובמשימה שלהם), צוות במתקנים אחרים רצה להיכנס לרשימת ההמתנה כדי לבצע את אותם שינויים במיקומים שלהם!

דוגמה נוספת מגיעה מבית ספר יוצא דופן שבו בתנו לומדת, בית הספר "פנינסולה" במנלו פארק, קליפורניה. בית ספר ללא מטרות רווח זה מתגאה ביצירת מרחב חינוך המבוסס על קהילה ולא על צריכה. זהו מושג שקשה להבין. כשאני משלמת את שכר הלימוד עבור חינוך ילדיי, באופן תת-מודע, אני אומרת לעצמי שסיימתי - בית הספר צריך עכשיו לעשות את עבודתו. הייתי צריכה לתפוס ולתקן את החשיבה העסקית שלי בכל פעם שאירועים קהילתיים דרשו את השתתפותי. מה שבאמת נתן לי השראה היה המדד שבית הספר הזה השתמש בו באירועי גיוס התרומות השנתיים שלו.

בית הספר משתמש בשכר לימוד כדי לשלם את משכורות המורים. עם זאת, זה לא מספיק לתפקודו - הוא מסתמך על נדיבותן של המשפחות ששולחות את ילדיהן לכאן כדי להעלות את תקציב התפעול שלו. אנשים מרקעים שונים מאוד לומדים בבית הספר הזה, וקל למדי להקדיש תשומת לב רבה יותר למשפחות אמידות. ואכן, אם גיוסי הכספים היו מופעלים על פי מדד של תקציב התפעול, זה היה שולח מסר ברור לאלו שיכולים לתרום רק תרומה צנועה שהם לא באמת חשובים. בית הספר בחר מדד שונה לחלוטין לניהול גיוס הכספים שלו: אחוז השתתפות . המטרה שלהם - השתתפות של 100% מכל משפחות בית הספר חצי האי. המסר ממדד זה: תנו כל מה שאתם יכולים כי אתם חלק ממשפחת בית הספר שלנו. פעולת הנתינה מחברת כל משפחה לבית הספר במערכת יחסים של אהבה ותמיכה. זה יוצר תרבות בית ספרית שונה לחלוטין - במקום שמנהלי בית הספר יגרמו להורים להוציא עוד כסף, הורים מתנדבים מעודדים בחום הורים אחרים להתמקד בהשתתפות בכל רמה שהם מרגישים בנוח.

בין אם אתם עובדים בעסקים, בממשלה, בארגון ללא מטרות רווח או באקדמיה, המדדים המקיפים אתכם מניעים את פעולתכם. מטרתם של כל המדדים הללו היא להניע פעולה פרודוקטיבית , ואם תפרשו את המדדים הללו כמדד לערך, קבוצה שונה מאוד של פעולות לא פרודוקטיביות יכולה לנבוע מכם. הבנה זו היא הזמנה לעשות ניסיון נועז להבין תחילה מהי פעולה פרודוקטיבית בהקשר שלכם: אותה פעולה שעוזרת לעבודתכם להתעורר לחיים ומחברת אתכם לשאר האנושות באמצעות התרומה הייחודית שלכם. רק אז תוכלו לזהות מדדים שעוזרים ביצירת מרחב לפעולה פרודוקטיבית.

שאלות מוצעות להרהור

כיצד נראית פעולה פרודוקטיבית בהקשר של עבודתך? מהם כמה מדדים מצוינים המניעים פעולה פרודוקטיבית זו? כיצד ייראה הארגון שלך למטרות רווח אם היית מדמיין אותו מחדש כארגון שמעבר למטרות רווח, שבו רווחים אינם זוכים לחוסר כבוד, וגם לא נחשבים לסיבת הקיום? כיצד ייראה הארגון שלך ללא מטרות רווח אם היית מתמקד ביצירת ערך במקום למדוד השפעה? האם אתה מרגיש שאתה כבר עובד בארגון שמעבר למטרות רווח? מהם ערכי הליבה המניעים את הארגון שלך ומה אתה מודד כדי להניע פעולה לעבר ערכים אלה?