Y Gelfyddyd O Ysgogi Gweithwyr

A allai rhyngweithio syml pum munud gyda pherson arall gynyddu eich cynhyrchiant wythnosol yn ddramatig?

Mewn rhai amgylcheddau cyflogaeth, yr ateb yw ydy, yn ôl athro rheoli Wharton, Adam Grant . Mae Grant wedi neilltuo cryn dipyn o'i yrfa broffesiynol i archwilio'r hyn sy'n cymell gweithwyr mewn lleoliadau sy'n amrywio o ganolfannau galwadau a fferyllfeydd archebu drwy'r post i sgwadiau achubwyr bywydau pwll nofio. Yn yr holl sefyllfaoedd hyn, meddai Grant, nid yw gweithwyr sy'n gwybod sut mae eu gwaith yn cael effaith ystyrlon, gadarnhaol ar eraill yn hapusach yn unig na'r rhai nad ydynt yn gwneud hynny; maent yn llawer mwy cynhyrchiol, hefyd.

Efallai bod y casgliad hwnnw'n swnio'n gyffyrddus, ond mae Grant wedi'i ddogfennu mewn cyfres o bapurau ymchwil. Mewn un arbrawf, astudiodd weithwyr cyflogedig mewn canolfan alwadau prifysgol gyhoeddus y gofynnwyd iddynt ffonio darpar roddwyr i'r ysgol. Gall fod yn waith difrifol: Nid yw gweithwyr yn cael eu talu llawer ac maent yn cael eu gwrthod yn aml gan bobl sy'n anfodlon â chael galwadau yn ystod cinio. Mae trosiant yn uchel ac mae morâl yn aml yn isel. Felly sut ydych chi'n ysgogi gweithwyr i aros ar y ffôn a dod â'r rhoddion i mewn?

Un ateb cymharol hawdd: Cyflwynwch nhw i rywun sy'n cael cymorth gan y doleri hynny.

Yn ei astudiaeth yn 2007, trefnodd Grant a thîm o ymchwilwyr - Elizabeth Campbell, Grace Chen, David Lapedis a Keenan Cottone o Brifysgol Michigan - i un grŵp o weithwyr canolfan alwadau ryngweithio â myfyrwyr ysgoloriaeth a dderbyniodd fawredd codi arian yr ysgol. Nid oedd yn gyfarfod hir - dim ond sesiwn pum munud lle roedd y gweithwyr yn gallu holi'r myfyriwr am ei astudiaethau. Ond dros y mis nesaf, fe wnaeth y sgwrs fach honno wahaniaeth mawr. Roedd y ganolfan alwadau'n gallu monitro faint o amser a dreuliodd ei gweithwyr ar y ffôn a faint o ddoleri rhodd a ddaethant â nhw. Fis yn ddiweddarach, treuliodd galwyr a oedd wedi rhyngweithio â'r myfyriwr ysgoloriaeth fwy na dwywaith cymaint o funudau ar y ffôn, gan ddod â llawer mwy o arian i mewn: cyfartaledd wythnosol o $503.22, i fyny o $185.94.

“Gall hyd yn oed cyswllt byr, bach iawn â buddiolwyr alluogi gweithwyr i gynnal eu cymhelliant,” mae’r ymchwilwyr yn ysgrifennu yn eu papur, o’r enw “ Effaith a Chelfyddyd Cynnal Cymhelliant: Effeithiau Cyswllt â Buddiolwyr ar Ymddygiad Dyfalbarhad ,” a gyhoeddwyd yn y cyfnodolyn Ymddygiad Sefydliadol a Phrosesau Penderfyniad Dynol .  

Achubwyr Bywyd Cymhellol

Mae ysgogi gweithwyr yn bwnc a oedd o ddiddordeb i Grant ymhell cyn iddo ddod yn academydd proffesiynol. Cyn cyrraedd yr ysgol raddedig, bu'n gweithio fel cyfarwyddwr hysbysebu ar gyfer llinell canllawiau teithio Let's Go . “Roedden ni’n cynhyrchu canllawiau teithio ac roedd gennym ni gwpl o gannoedd o bobl yn gweithio mewn swyddfa a fyddai’n helpu teithwyr i weld gwledydd tramor mewn ffordd newydd a theithio’n ddiogel,” mae’n cofio. "Nid oedd gan yr un o'r golygyddion unrhyw gysylltiad ag unrhyw un o'r darllenwyr go iawn." Roedd Grant yn amau ​​​​y byddai'r staff yn cael mwy o foddhad yn eu gwaith - ac yn gweithio'n galetach fyth yn ôl pob tebyg -- pe gallent ryngweithio'n rheolaidd â'r darllenwyr yr oeddent yn eu galluogi i ddefnyddio eu globetrotio.

Yn y busnes tywyswyr teithio, ni chafodd erioed gyfle i roi'r helfa honno ar waith. Ond wrth iddo symud tuag at ei ymchwil doethurol ym Mhrifysgol Michigan, dychwelodd at y pwnc, gan ddefnyddio canolfannau galwadau, cyfleusterau chwaraeon ac ystafelloedd dosbarth fel rhai o'i labordai cynnar.

Yn ôl Grant, gall bod yn ymwybodol o'r effaith y mae eich swydd yn ei gael ar eraill helpu gyda chymhelliant. Mewn astudiaeth ddilynol i'r un a gyhoeddodd yn 2007, canolbwyntiodd ar achubwyr bywyd mewn canolfan hamdden gymunedol. Rhoddwyd straeon i rai ohonynt eu darllen am achosion lle'r oedd achubwyr bywyd wedi achub bywydau. Rhoddwyd math gwahanol o ddeunydd darllen i ail grŵp: tystiolaeth gan achubwyr bywyd ynghylch sut yr oeddent wedi elwa’n bersonol o’u gwaith. Y canlyniadau: Roedd y rhai a oedd wedi bod yn darllen am eu gallu i osgoi marwolaethau yn gweld eu mesur o oriau a weithiwyd yn saethu i fyny o fwy na 40%, tra bod y rhai a oedd wedi dysgu y gallai gig achubwyr bywyd yn bersonol gyfoethog yn parhau i weithio ar yr un clip. Cyhoeddwyd y canlyniadau mewn papur o'r enw, " Arwyddocâd Arwyddocâd Tasg: Effeithiau Perfformiad Swyddi, Mecanweithiau Perthynol, ac Amodau Ffiniau ," yn y Journal of Applied Psychology .

Mae Gweld Yn Credu

Y tu hwnt i ymwybyddiaeth o effaith swydd, gall cyfarfodydd wyneb yn wyneb ag unigolion sy'n elwa ar swydd a wneir yn dda wella perfformiad gweithwyr yn ddramatig. Yn astudiaeth Grant yn 2007, edrychodd ail arbrawf ar grŵp o fyfyrwyr a gafodd y dasg o olygu llythyrau eglurhaol cyd-fyfyrwyr a oedd wedi cysylltu â Chanolfan Gyrfa'r brifysgol er mwyn helpu i ddod o hyd i swydd. Cafodd un grŵp o’r myfyrwyr olygyddol gyfle i weld buddiolwr a fyddai’n galw heibio i ollwng ei lythyrau a gwneud mân siarad, a honnir heb fod yn ymwybodol mai’r bobl yn yr ystafell oedd y rhai a fyddai’n tiwnio ei waith ysgrifennu. Bu grŵp arall o olygyddion myfyrwyr yn cloddio i mewn i'r un llythyrau clawr heb fod â llygaid ar eu hhawdur. Y canlyniad? Treuliodd y bobl a oedd wedi cyfarfod â'r myfyriwr a oedd yn chwilio am waith - hyd yn oed ar gyfer sgwrs fer, arwynebol i bob golwg wrth iddo ollwng ei waith papur - lawer mwy o amser ar y dasg olygu na'r rhai nad oedd wedi gwneud hynny.

Fodd bynnag, mae mwy i'w wybod am gyswllt na'r syniad syml ei bod yn werth chweil i blymio gweithwyr i lawr wrth ymyl rhywun y mae eu tasgau dyddiol wedi'u cynorthwyo. Mewn ail rediad o arbrawf y Ganolfan Gyrfa, er enghraifft, cafodd gwybodaeth fywgraffyddol honedig y myfyriwr sy'n ceisio gwaith ei thrin hefyd. Unwaith eto, bu'r ddau grŵp o olygyddion yn gweithio ar becynnau union yr un fath o lythyrau eglurhaol. Ond fe welson nhw hefyd daflen wybodaeth bersonol roedd y myfyriwr wedi ei chyflwyno i'r Ganolfan Gyrfa. Ar un ddalen, ysgrifennodd y myfyriwr fod dirfawr angen swydd arno, gan ddweud ei fod yn cael amser caled yn talu biliau. Ar gyfer y grŵp arall, nid oedd y datganiad personol yn cynnwys unrhyw iaith o'r fath. Unwaith eto, cyfarfu un grŵp o olygyddion â'r myfyriwr am yr un ychydig funudau o siarad bach, ac ni chafodd grŵp arall unrhyw gysylltiad ag ef.

Fel yn arbrawf achubwyr bywyd Grant, roedd darllen y datganiad personol mawr ei angen - hynny yw, dysgu bod eu gwaith yn bwysig iawn - yn hollbwysig. Ond, y dyrnod un-dau o wybod anghenion y buddiolwr a'i gwrdd ag ef yn bersonol a greodd yr effaith fwyaf ar gymhelliant. Fe wnaeth golygyddion na ddysgodd am straen ariannol enbyd y myfyriwr roi 27 munud o waith i mewn ar gyfartaledd. Roedd golygyddion a ddarllenodd am ofidiau arian y myfyriwr ond na gyfarfu ag ef erioed wedi clocio 26 munud yr un. Dim ond y rhai a oedd wedi cyfarfod â'r myfyriwr ac wedi darllen am ei ofidiau a weithiodd gryn dipyn yn galetach ar y dasg o'i helpu, gan dreulio mwy na hanner awr ar y dasg, neu gyfartaledd o 20% yn fwy o amser na'r golygyddion eraill.

Dywed Grant fod hyn yn awgrymu mai "arwyddocâd tasg" yw'r ysgogydd allweddol, ac y gall rhyngweithio wyneb yn wyneb, hyd yn oed rhai sy'n ymddangos yn arwynebol, fod yn ffordd o yrru'r arwyddocâd hwnnw adref. Mewn astudiaethau eraill, mae wedi canfod bod peirianwyr, gwerthwyr, rheolwyr, cynrychiolwyr gwasanaethau cwsmeriaid, meddygon, nyrsys, technegwyr meddygol, swyddogion diogelwch, swyddogion heddlu a diffoddwyr tân sy'n gallu gweld yn uniongyrchol eu heffaith ar eraill i gyd yn cyflawni perfformiad swydd uwch.

Dros nifer o flynyddoedd o arbrofion ac arolygon, mae Grant a'i gydweithwyr wedi sylwi ar ychydig o arlliwiau eraill o ran sut mae cyfarfod â buddiolwyr yn effeithio ar weithwyr. Er enghraifft, mae gweithwyr sydd â set gref o "werthoedd prosocial" - a bennir gan y rhai sy'n dweud eu bod yn cytuno'n gryf â datganiadau fel, "Mae'n bwysig i mi ymateb i anghenion eraill" - yn llawer mwy tebygol o gael eu heffeithio gan nodiadau atgoffa o ba mor arwyddocaol yw eu gwaith. Mewn cyferbyniad, nid yw gweithwyr cydwybodol ar y cyfan, sy'n gweithio'n galed yn ôl pob tebyg p'un a yw eu llafur yn fuddiol ai peidio, yn dangos bron yr un cynnydd mawr mewn perfformiad wrth ddod i gysylltiad â'u buddiolwyr.

Eto i gyd, dywed Grant, mewn economi â gwifrau lle mae gweithwyr yn fwyfwy tebygol o gael eu hynysu'n gorfforol oddi wrth ddefnyddwyr terfynol, ei bod yn bwysig i gyflogwyr gynnwys systemau sy'n atgyfnerthu ymwybyddiaeth gweithwyr o bwy maen nhw'n ei helpu. "Technoleg yw'r cleddyf dwy ymyl hynod ddiddorol hwn," meddai Grant. "Ar un llaw, mae gennym fwy a mwy o allu i gysylltu gweithwyr â defnyddwyr terfynol o ranbarth daearyddol gwahanol ... Ond ar y llaw arall, mae technoleg hefyd wedi lleihau'r angen am ryngweithio wyneb yn wyneb. Mae llawer o sefydliadau'n peidio â gwneud y math hwn o gysylltiad oherwydd gall y gwaith gael ei wneud hebddo."

Mae hynny'n gamgymeriad, meddai - un y mae llawer o gwmnïau bellach yn gweithio i'w osgoi. Mewn gwirionedd, mae Grant yn ymgynghori â nifer o sefydliadau i sefydlu'r mathau hyn o weithdrefnau yn barhaus. Sefydlodd un ohonynt, cwmni fferyllol sy'n archebu presgripsiynau drwy'r post, system lle mae staff fferyllwyr yn cylchdroi o bryd i'w gilydd i fferyllfeydd rheolaidd lle maent yn rhyngweithio â chwsmeriaid. Fe ddechreuon nhw hefyd atodi lluniau o gwsmeriaid i'w ffeiliau archebu drwy'r post, ar y dybiaeth y byddai dyneiddio'r enwau ar yr holl ffurfiau meddygol hynny yn gwella perfformiad ac yn lleihau camgymeriadau ar y gwaith hanfodol, os cyffredin weithiau, o gyflenwi fferyllol.

Hyd yn oed mewn cwmnïau nad ydynt yn canolbwyntio ar helpu pobl fel cenhadaeth graidd, efallai y bydd rheolwyr yn dal i edrych ar gynyddu cyswllt rhwng gweithwyr ac eraill yn y sefydliad sy'n elwa o'u llafur, meddai Grant. "Mae gan bawb ddefnyddiwr terfynol. Mewn rhai achosion, mae'r defnyddwyr terfynol hynny yn fwy y tu mewn i'r sefydliad nag y tu allan. Mewn rhai achosion, y defnyddwyr terfynol y mae rheolwyr am i weithwyr ganolbwyntio arnynt yw cydweithwyr, cydweithwyr mewn adrannau eraill, neu reolwyr eu hunain." Y cwestiwn, meddai, yw: “Sut ydyn ni’n sefydlu’r cysylltiad hwnnw fel trefn reolaidd, boed yn alwad cynhadledd wythnosol gyda [chyd-weithwyr] neu’n siec i mewn bob mis?”

Gallai elusen gorfforaethol hefyd gael effaith hybu cynhyrchiant. "Mae peth o'm hymchwil diweddar ar gwmni Fortune 500 yn awgrymu, os oes gennych chi weithwyr lle nad yw prif ddiben eu swydd yw helpu pobl, lle nad oes grŵp o ddefnyddwyr terfynol wedi'u diffinio'n glir, gallwn feddwl am ddyngarwch corfforaethol yn ei le. Un opsiwn yw rhoi cyfle i bobl gymryd cyfrifoldeb am wasanaeth cymunedol pwysig, ystyrlon yn bersonol y gellir ei noddi gan y cwmni [fel eu bod yn meddwl], trwy fod 'yma' yn gwneud gwahaniaeth".