ملازمین کی حوصلہ افزائی کا فن

کیا کسی دوسرے شخص کے ساتھ پانچ منٹ کی سادہ بات چیت آپ کی ہفتہ وار پیداواری صلاحیت کو ڈرامائی طور پر بڑھا سکتی ہے؟

کچھ روزگار کے ماحول میں، جواب ہاں میں ہے، وارٹن مینجمنٹ کے پروفیسر ایڈم گرانٹ کے مطابق۔ گرانٹ نے اپنے پیشہ ورانہ کیریئر کا اہم حصہ اس بات کا جائزہ لینے کے لیے وقف کر دیا ہے کہ کال سینٹرز اور میل آرڈر فارمیسیوں سے لے کر سوئمنگ پول لائف گارڈ اسکواڈز تک کی سیٹنگز میں ورکرز کو کیا ترغیب دیتی ہے۔ گرانٹ کا کہنا ہے کہ ان تمام حالات میں، وہ ملازمین جو جانتے ہیں کہ ان کے کام کا دوسروں پر بامعنی، مثبت اثر کیسے پڑتا ہے، وہ صرف ان لوگوں سے زیادہ خوش نہیں ہوتے جو نہیں کرتے؛ وہ بھی بہت زیادہ پیداواری ہیں۔

یہ نتیجہ دلکش لگتا ہے، لیکن گرانٹ نے اسے تحقیقی مقالوں کی ایک سیریز میں دستاویز کیا ہے۔ ایک تجربے میں، اس نے پبلک یونیورسٹی کے کال سینٹر میں تنخواہ دار ملازمین کا مطالعہ کیا جن سے کہا گیا کہ وہ ممکنہ عطیہ دہندگان کو اسکول میں فون کریں۔ یہ سنگین کام ہو سکتا ہے: ملازمین کو زیادہ معاوضہ نہیں ملتا اور رات کے کھانے کے دوران کالیں آنے سے ناخوش لوگوں کی طرف سے بار بار مسترد ہونے کا سامنا کرنا پڑتا ہے۔ کاروبار زیادہ ہوتا ہے اور حوصلے اکثر پست ہوتے ہیں۔ تو آپ کارکنوں کو فون پر رہنے اور عطیات لانے کی ترغیب کیسے دیتے ہیں؟

ایک نسبتاً آسان جواب: انہیں کسی ایسے شخص سے متعارف کروائیں جس کی مدد ان ڈالروں سے ہو۔

اپنے 2007 کے مطالعہ میں، گرانٹ اور محققین کی ایک ٹیم -- الزبتھ کیمبل، گریس چن، ڈیوڈ لیپیڈیس اور کینن کوٹون یونیورسٹی آف مشی گن -- نے کال سینٹر کے کارکنوں کے ایک گروپ کو اسکالرشپ کے طلباء کے ساتھ بات چیت کرنے کا اہتمام کیا جو اسکول کے فنڈ ریزنگ کے بڑے وصول کنندگان تھے۔ یہ کوئی لمبی میٹنگ نہیں تھی -- صرف پانچ منٹ کا سیشن جہاں کارکن طالب علم سے اس کی پڑھائی کے بارے میں پوچھ سکتے تھے۔ لیکن اگلے مہینے میں، اس چھوٹی سی چیٹ نے ایک بڑا فرق بنا دیا۔ کال سینٹر اس قابل تھا کہ اس کے ملازمین نے فون پر کتنا وقت گزارا اور عطیہ ڈالر کی رقم جو وہ لائے۔ ایک ماہ بعد، کال کرنے والے جنہوں نے اسکالرشپ کے طالب علم کے ساتھ بات چیت کی تھی، فون پر دو گنا سے زیادہ منٹ گزارے، اور بہت زیادہ رقم لایا: ہفتہ وار اوسط $503.22، جو کہ $185.94 سے زیادہ ہے۔

"مستحقین کے ساتھ کم سے کم، مختصر رابطہ بھی ملازمین کو ان کی حوصلہ افزائی کو برقرار رکھنے کے قابل بنا سکتا ہے،" محققین اپنے مقالے میں لکھتے ہیں، جس کا عنوان ہے " اثرات اور حوصلہ افزائی کا فن: استقامت کے رویے پر فائدہ اٹھانے والوں کے ساتھ رابطے کے اثرات ،" جریدے میں شائع ہوا تنظیمی طرز عمل اور انسانی فیصلے کے عمل ۔  

حوصلہ افزائی لائف گارڈز

کارکنوں کی حوصلہ افزائی ایک ایسا موضوع ہے جس میں گرانٹ کو پیشہ ورانہ تعلیمی بننے سے بہت پہلے دلچسپی تھی۔ گریجویٹ اسکول سے پہلے، اس نے لیٹس گو لائن آف ٹریول گائیڈز کے لیے ایڈورٹائزنگ ڈائریکٹر کے طور پر کام کیا۔ "ہم ٹریول گائیڈ تیار کر رہے تھے اور ہمارے پاس ایک دفتر میں دو سو افراد کام کر رہے تھے جو مسافروں کو غیر ممالک کو ایک نئے انداز میں دیکھنے اور محفوظ طریقے سے سفر کرنے میں مدد کریں گے،" وہ یاد کرتے ہیں۔ "ایڈیٹروں میں سے کسی کا بھی حقیقی قارئین سے کوئی رابطہ نہیں تھا۔" گرانٹ کو شبہ تھا کہ عملے کو اپنے کام میں زیادہ اطمینان ملے گا -- اور شاید اس سے بھی زیادہ محنت -- اگر وہ باقاعدگی سے ان قارئین کے ساتھ بات چیت کر سکیں جن کے گلوبٹروٹنگ کو انہوں نے فعال کیا ہے۔

ٹریول گائیڈ کے کاروبار میں، اسے کبھی بھی اس سوچ کو عملی جامہ پہنانے کا موقع نہیں ملا۔ لیکن جب وہ مشی گن یونیورسٹی میں اپنی ڈاکٹریٹ کی تحقیق کی طرف بڑھے، تو وہ کال سینٹرز، کھیلوں کی سہولیات اور کلاس رومز کو اپنی ابتدائی لیبارٹریوں کے طور پر استعمال کرتے ہوئے اس موضوع پر واپس آئے۔

گرانٹ کے مطابق، آپ کی ملازمت کے دوسروں پر ہونے والے اثرات سے صرف آگاہ ہونا ہی حوصلہ افزائی میں مدد کر سکتا ہے۔ اس نے 2007 میں شائع کردہ ایک فالو اپ مطالعہ میں، اس نے کمیونٹی تفریحی مرکز میں لائف گارڈز پر توجہ مرکوز کی۔ ان میں سے کچھ کو ایسے کیسز کے بارے میں پڑھنے کے لیے کہانیاں دی گئیں جن میں لائف گارڈز نے جان بچائی تھی۔ دوسرے گروپ کو ایک مختلف قسم کا پڑھنے کا مواد دیا گیا: لائف گارڈز کی شہادتیں کہ انہوں نے اپنے کام سے ذاتی طور پر کیسے فائدہ اٹھایا۔ نتائج: وہ لوگ جو ہلاکتوں کو روکنے کی اپنی صلاحیت کے بارے میں پڑھ رہے تھے انہوں نے دیکھا کہ ان کے کام کے اوقات کار میں 40 فیصد سے زیادہ اضافہ ہوا، جب کہ جنہوں نے محض یہ جان لیا تھا کہ لائف گارڈ ٹمٹم ذاتی طور پر افزودہ ہو سکتا ہے اسی کلپ پر کام کرتے رہے۔ نتائج جرنل آف اپلائیڈ سائیکالوجی میں " ٹاسک کی اہمیت کی اہمیت: ملازمت کی کارکردگی کے اثرات، متعلقہ میکانزم، اور باؤنڈری کنڈیشنز " کے عنوان سے ایک مقالے میں شائع ہوئے۔

دیکھنا ایمان ہے۔

ملازمت کے اثرات کے بارے میں آگاہی کے علاوہ، ایسے افراد کے ساتھ آمنے سامنے ملاقاتیں جو اچھی طرح سے کی گئی ملازمت سے فائدہ اٹھاتے ہیں، کارکنوں کی کارکردگی کو ڈرامائی طور پر بہتر بنا سکتے ہیں۔ گرانٹ کے 2007 کے مطالعے میں، ایک دوسرے تجربے میں طلباء کے ایک گروپ پر نظر ڈالی گئی جنہیں ساتھی طلباء کے کور لیٹر میں ترمیم کرنے کا کام سونپا گیا تھا جنہوں نے نوکری تلاش کرنے میں مدد کے لیے یونیورسٹی کے کیریئر سینٹر سے رابطہ کیا تھا۔ اسٹوڈنٹ ایڈیٹرز کے ایک گروپ کو ایک مستفید ہونے والے کو دیکھنے کا موقع ملا جو اپنے خطوط کو چھوڑنے کے لیے رک گیا اور چھوٹی چھوٹی باتیں کیں، جس کے بارے میں یہ معلوم نہیں تھا کہ کمرے میں موجود لوگ وہی ہیں جو اس کی تحریر کو ترتیب دے رہے ہیں۔ اسٹوڈنٹ ایڈیٹرز کے ایک اور گروپ نے اپنے مصنف پر نظر ڈالے بغیر ایک جیسے کور لیٹرز کو کھود لیا۔ نتیجہ؟ وہ لوگ جو ملازمت کے متلاشی طالب علم سے ملے تھے -- یہاں تک کہ ایک مختصر، بظاہر سطحی گفتگو کے لئے جب اس نے اپنا کاغذی کام چھوڑ دیا تھا -- انہوں نے ایڈیٹنگ کے کام پر ان لوگوں کے مقابلے میں کافی زیادہ وقت صرف کیا جنہوں نے نہیں کیا تھا۔

تاہم، رابطے کے بارے میں اس سادہ خیال سے زیادہ جاننے کے لیے اور بھی بہت کچھ ہے کہ کارکنوں کو کسی ایسے شخص کے ساتھ نیچے پھینک دینا جو ان کے روزمرہ کے کاموں میں مدد کرتا ہے۔ مثال کے طور پر، کیریئر سینٹر کے دوسرے تجربے میں، مبینہ طور پر ملازمت کے متلاشی طالب علم کی سوانح حیات کی معلومات سے بھی ہیرا پھیری کی گئی۔ ایک بار پھر، ایڈیٹرز کے دونوں گروپوں نے کور لیٹر کے ایک جیسے پیکٹ پر کام کیا۔ لیکن انہوں نے ایک ذاتی معلوماتی شیٹ بھی دیکھی جسے طالب علم نے کیریئر سنٹر میں جمع کرایا تھا۔ ایک شیٹ پر، طالب علم نے لکھا کہ اسے نوکری کی اشد ضرورت ہے، یہ کہتے ہوئے کہ اسے بل ادا کرنے میں مشکل پیش آرہی ہے۔ دوسرے گروپ کے لیے ذاتی بیان میں ایسی کوئی زبان نہیں تھی۔ ایک بار پھر، ایڈیٹرز کا ایک گروپ طالب علم سے اسی چند منٹ کی چھوٹی سی گفتگو کے لیے ملا، اور دوسرے گروپ کا اس سے کوئی رابطہ نہیں تھا۔

جیسا کہ گرانٹ کے لائف گارڈ کے تجربے میں، انتہائی ضروری ذاتی بیان کو پڑھنا -- یعنی یہ جاننا کہ ان کا کام بہت اہم تھا -- اہم تھا۔ لیکن، فائدہ اٹھانے والے کی ضروریات کو جاننے اور اس سے ذاتی طور پر ملنے کے ایک دو پنچ نے حوصلہ افزائی پر سب سے زیادہ اثر پیدا کیا۔ ایڈیٹرز جنہوں نے طالب علم کی سنگین مالی مشکلات کے بارے میں نہیں سیکھا تھا، وہ اوسطاً 27 منٹ کام کرتے ہیں۔ ایڈیٹرز جنہوں نے طالب علم کے پیسے کی پریشانیوں کے بارے میں پڑھا لیکن اس سے کبھی نہیں ملے ہر 26 منٹ۔ صرف وہی لوگ جنہوں نے طالب علم سے ملاقات کی اور اس کی پریشانیوں کو پڑھا انہوں نے اس کی مدد کرنے کے کام پر نمایاں طور پر زیادہ محنت کی، کام پر آدھے گھنٹے سے زیادہ وقت گزارا، یا دوسرے ایڈیٹرز کے مقابلے میں اوسطاً 20% زیادہ وقت۔

گرانٹ کا کہنا ہے کہ اس سے پتہ چلتا ہے کہ "ٹاسک کی اہمیت" کلیدی ڈرائیور ہے، اور یہ کہ آمنے سامنے بات چیت، یہاں تک کہ بظاہر سطحی بھی، اس اہمیت کو گھر پہنچانے کے طریقے کے طور پر کام کر سکتی ہے۔ دیگر مطالعات میں، اس نے پایا ہے کہ انجینئرز، سیلز پیپل، مینیجر، کسٹمر سروس کے نمائندے، ڈاکٹر، نرسیں، میڈیکل ٹیکنیشن، سیکورٹی گارڈز، پولیس افسران اور فائر فائٹرز جو دوسروں پر اپنا اثر براہ راست دیکھ سکتے ہیں سب اعلیٰ ملازمت کی کارکردگی حاصل کرتے ہیں۔

کئی سالوں کے تجربات اور سروے کے دوران، گرانٹ اور اس کے ساتھیوں نے اس میں کچھ دوسری باریکیوں کو دیکھا ہے کہ کس طرح فائدہ اٹھانے والوں سے ملاقات کارکنوں کو متاثر کرتی ہے۔ مثال کے طور پر، "معاشرتی اقدار" کے مضبوط سیٹ والے کارکن -- جو ان لوگوں کے ذریعہ متعین ہوتے ہیں جو کہتے ہیں کہ وہ ان بیانات سے سختی سے اتفاق کرتے ہیں جیسے کہ، "دوسروں کی ضروریات کا جواب دینا میرے لئے ضروری ہے" -- ان کا کام کتنا اہم ہے اس کی یاد دہانیوں سے متاثر ہونے کا امکان زیادہ ہوتا ہے۔ اس کے برعکس، عام طور پر باضمیر کارکنان، جو ممکنہ طور پر سخت محنت کرتے ہیں چاہے ان کی محنتیں فائدہ مند ہوں یا نہ ہوں، اپنے فائدہ اٹھانے والوں کے سامنے آنے پر کارکردگی میں تقریباً وہی اضافہ نہیں دکھاتے ہیں۔

پھر بھی، گرانٹ کا کہنا ہے کہ ایک وائرڈ معیشت میں جہاں کارکنوں کے جسمانی طور پر اختتامی صارفین سے الگ تھلگ ہونے کا امکان بڑھ رہا ہے، آجروں کے لیے یہ ضروری ہے کہ وہ ایسے نظام بنائیں جو ملازمین کی آگاہی کو تقویت دیں کہ وہ کس کی مدد کر رہے ہیں۔ گرانٹ کا کہنا ہے کہ "ٹیکنالوجی یہ واقعی دلکش دو دھاری تلوار ہے۔ "ایک طرف، ہمارے پاس ملازمین کو ایک مختلف جغرافیائی خطہ کے آخری صارفین سے جوڑنے کی زیادہ سے زیادہ صلاحیت ہے.... لیکن دوسری طرف، ٹیکنالوجی نے آمنے سامنے بات چیت کی ضرورت کو بھی کم کر دیا ہے۔ بہت سی تنظیمیں اس قسم کے کنکشن کو بنانے سے روکتی ہیں کیونکہ کام اس کے بغیر ہو سکتا ہے۔"

وہ کہتے ہیں کہ یہ ایک غلطی ہے - ایک جس سے اب بہت سی کمپنیاں بچنے کے لیے کام کر رہی ہیں۔ درحقیقت، گرانٹ متعدد تنظیموں سے مشاورت کر رہا ہے تاکہ اس طرح کے طریقہ کار کو جاری بنیادوں پر قائم کیا جا سکے۔ ان میں سے ایک فارماسیوٹیکل فرم جو میل آرڈر نسخے کرتی ہے، نے ایک ایسا نظام قائم کیا جہاں عملہ فارماسسٹ کبھی کبھار باقاعدہ فارمیسیوں میں گھومتا ہے جہاں وہ صارفین کے ساتھ بات چیت کرتے ہیں۔ انہوں نے اپنے میل آرڈر فائلوں کے ساتھ صارفین کی تصاویر بھی منسلک کرنا شروع کیں، اس مفروضے پر کہ ان تمام طبی فارموں پر ناموں کو انسانی شکل دینے سے کارکردگی میں بہتری آئے گی اور دواسازی کی ترسیل کے اہم کام پر غلطیوں کو کم کیا جائے گا۔

گرانٹ کا کہنا ہے کہ ان فرموں میں بھی جو بنیادی مشن کے طور پر لوگوں کی مدد کرنے پر توجہ نہیں دے رہی ہیں، مینیجر اب بھی تنظیم میں کارکنوں اور دوسروں کے درمیان بڑھتے ہوئے رابطے کو دیکھ سکتے ہیں جو ان کی محنت سے فائدہ اٹھاتے ہیں۔ "ہر ایک کے پاس ایک آخری صارف ہوتا ہے۔ بعض صورتوں میں، وہ آخری صارف باہر کی نسبت تنظیم کے اندر زیادہ ہوتے ہیں۔ بعض صورتوں میں، وہ آخری صارف جو مینیجر چاہتے ہیں کہ ملازمین پر توجہ مرکوز کریں وہ ساتھی، دوسرے محکموں کے ساتھی، یا خود مینیجر ہیں۔" سوال، وہ کہتے ہیں، یہ ہے: "ہم اس تعلق کو باقاعدہ معمول کے طور پر کیسے قائم کریں، چاہے یہ [ساتھی کارکنوں] کے ساتھ ہفتہ وار کانفرنس کال ہو یا ماہانہ چیک ان؟"

کارپوریٹ چیریٹی کا پیداواری صلاحیت بڑھانے والا اثر بھی ہو سکتا ہے۔ "Fortune 500 کمپنی کے بارے میں میری کچھ حالیہ تحقیق بتاتی ہے کہ، اگر آپ کے پاس ایسے ملازمین ہیں جہاں ان کے کام کا بنیادی مقصد لوگوں کی مدد کرنا نہیں ہے، جہاں حتمی صارفین کا کوئی واضح گروپ نہیں ہے، تو ہم کارپوریٹ انسان دوستی کے بارے میں ایک متبادل کے طور پر سوچ سکتے ہیں۔ ایک آپشن یہ ہے کہ لوگوں کو ذاتی طور پر بامعنی، اہم کمیونٹی سروس کی ذمہ داری لینے کا موقع دیا جائے، جو کہ وہ سوچتے ہیں کہ وہ کمپنی کے ذریعے فرق کر سکتے ہیں۔ یہاں'"