إدارة المشاعر في مكان العمل: هل تؤثر المواقف الإيجابية والسلبية على الأداء؟

أنت تعرف هذا النوع من الزملاء: زملاء لا يقولون شيئًا إيجابيًا أبدًا، سواء في اجتماع الموظفين الأسبوعي أو في طابور الكافتيريا. بإمكانهم استنزاف طاقة جلسة العصف الذهني ببضع تعليقات مختارة. غالبًا ما ينقل مزاجهم السيئ مزاج الآخرين أيضًا. حتى الأخبار الجيدة قد تتأثر سلبًا بسلبيتهم. تقول سيغال بارساد ، أستاذة الإدارة في كلية وارتون، والتي تدرس تأثير العواطف على بيئة العمل: "نحن ننخرط في عدوى عاطفية. تنتقل العواطف من شخص لآخر كالفيروس".

بارساد هو المؤلف المشارك لورقة بحثية جديدة بعنوان " لماذا يهم التأثير في المنظمات؟ " ("التأثير" هو كلمة أخرى تعني "العاطفة" في دراسات السلوك التنظيمي). والإجابة هي: أن مزاج الموظفين وعواطفهم وميولهم العامة تؤثر على الأداء الوظيفي، واتخاذ القرارات، والإبداع، ومعدل دوران الموظفين، والعمل الجماعي، والمفاوضات، والقيادة.

"تشير حالة الأدبيات إلى أن التأثير مهم لأن الناس ليسوا "جزرًا عاطفية" معزولة. بل إنهم يحضرون كل ما لديهم إلى العمل، بما في ذلك سماتهم ومزاجهم وعواطفهم، وتؤثر تجاربهم وتعبيراتهم العاطفية على الآخرين"، وفقًا للورقة البحثية التي شارك في تأليفها دونالد جيبسون من كلية دولان للأعمال بجامعة فيرفيلد.

شهدت السنوات الثلاثون الماضية "ثورة عاطفية" حيث أدرك الأكاديميون والمدراء على حد سواء أن مشاعر الموظفين جزء لا يتجزأ مما يحدث في أي مؤسسة، كما يقول بارساد، الذي يُجري أبحاثًا في مجال المشاعر وديناميكيات العمل منذ 15 عامًا. ويضيف: "كل شخص يُحضر مشاعره إلى العمل. أنت تُحضر عقلك ومشاعرك إلى العمل. المشاعر تُحفز الأداء، وتُحرك السلوك والمشاعر الأخرى. فكّر في الناس كناقلين للمشاعر."

في هذه الورقة البحثية، يتناول بارساد وجيبسون ثلاثة أنواع مختلفة من المشاعر:

+ مشاعر منفصلة وقصيرة الأمد، مثل الفرح والغضب والخوف والاشمئزاز.

+ المزاج، وهو شعور يدوم لفترة أطول ولا يرتبط بالضرورة بسبب معين. على سبيل المثال، قد يكون الشخص في حالة مزاجية مرحة، أو يشعر بالحزن.

+ السمات الشخصية، أو السمات المزاجية، التي تحدد نهج الشخص العام في الحياة. "إنها دائماً مرحة للغاية"، أو "إنه دائماً ينظر إلى الجانب السلبي".

يمكن أن تكون جميع أنواع المشاعر الثلاثة مُعدية، ولا يشترط أن تكون المشاعر قوية وواضحة لتؤثر. تقول بارساد إن التعبيرات العاطفية الخفية، مثل العبوس السريع، قد يكون لها تأثير أيضًا . وتقدم هذا المثال: "لنفترض أن مديرك عادةً ما يكون في حالة مزاجية جيدة، ولكنك تراه يومًا ما في اجتماع وتلمع عيناه نحوك. حتى لو لم يُحدق بك طوال الاجتماع، فإن عينيه قد أوحتا بمعلومات قيّمة ستجعلك قلقًا ومتوترًا ومشتتًا لبقية الاجتماع."

تشير بارساد إلى أنه على الرغم من أن بعض الناس أفضل من غيرهم في التحكم بمشاعرهم، إلا أن ذلك لا يعني أن زملاءهم في العمل لا يلاحظون حالتهم المزاجية. "قد لا تعتقد أنك تُظهر مشاعر، ولكن من المحتمل جدًا أنك تفعل ذلك من خلال تعابير وجهك أو لغة جسدك. فالمشاعر التي لا ندرك حتى أننا نشعر بها يمكن أن تؤثر على أفكارنا وسلوكياتنا."

تتناول ورقة الباحثين مفهومًا يُعرف باسم "العمل العاطفي"، حيث يُنظّم الموظفون مظاهرهم العاطفية العلنية بما يتوافق مع توقعات معينة. جزء من هذا العمل هو "التمثيل السطحي"، حيث يُجبر موظف خدمة عملاء الخطوط الجوية المُرهَق والمُجهد نفسه، على سبيل المثال، على الابتسام والود مع العملاء الغاضبين الذين فقدوا أمتعتهم. ويُقارن هذا بـ"التمثيل العميق"، حيث يُظهر الموظفون مشاعر عملوا على كبحها. في هذا السيناريو، يتعاطف موظف الخطوط الجوية المُرهَق مع العميل ويُظهر مشاعر تُوحي بالتعاطف. ويقول بارساد إن النهج الثاني قد يكون أكثر صحة، لأنه يُسبب ضغطًا وإرهاقًا أقل، وخاصةً الإرهاق العاطفي الناتج عن الاضطرار إلى تنظيم المشاعر و"تأدية دور".

لكن هل من سلبيات المبالغة في الصراحة؟ إذا كانت الشركة تتكبد خسائر مالية وتواجه آثار تقليص حجم العمل، فهل ينبغي للمدير، الذي يشعر بالضغط والإرهاق، أن يُفصح عن يأسه لموظفيه؟ أم عليه أن يُظهر البهجة ويتصرف وكأن شيئًا لم يكن؟ تقول بارساد إنه من الممكن للمدير أن يُعبّر عن مشاعر صادقة وإيجابية في آنٍ واحد، كأن يقول: "أعلم أنكم قلقون. الأمور لا تبدو على ما يُرام، لكن كما تعلمون، لدينا مخرج من هذا الوضع، ويمكننا العمل عليه معًا". وتضيف أن الموظفين سيُقدّرون هذه الصراحة، وسيشعرون بالراحة في هذا التفاؤل.

العواطف كبيانات قيّمة

يقول بارساد إن الذكاء العاطفي - وهو مصطلح شائع في علم النفس والتربية - يُناقش الآن في أوساط الأعمال أيضاً. وتُدرّس كليات إدارة الأعمال المديرين التنفيذيين كيفية التحلي بالذكاء العاطفي، وكيفية إدارة عواطف موظفيهم.

بحسب المؤلفين، "تكمن فكرة الذكاء العاطفي في بيئة العمل في كونه مهارةً تمكّن الموظفين من التعامل مع مشاعرهم كمعلومات قيّمة في إدارة المواقف المختلفة". "لنفترض أن مدير مبيعات قد توصل إلى فكرة رائعة من شأنها زيادة إيرادات الشركة بنسبة تصل إلى 200%، لكنه يعلم أن مديره يميل إلى أن يكون سريع الغضب والانفعال في الصباح. إن امتلاك الذكاء العاطفي يعني أن المدير سيدرك أولاً هذه الحقيقة العاطفية عن مديره ويأخذها بعين الاعتبار. فعلى الرغم من روعة فكرته وحماسه الشديد، إلا أنه سيضبط انفعالاته، ويكبح جماح حماسه، وينتظر حتى فترة ما بعد الظهر ليتحدث مع مديره."

تقول بارساد إن الأبحاث تشير إلى أن الأشخاص الإيجابيين يميلون إلى الأداء بشكل أفضل في مكان العمل، وليس ذلك لمجرد أن الناس يحبونهم أكثر من المتشائمين. "يُعالج الأشخاص الإيجابيون المعلومات بكفاءة أكبر وبشكل أكثر ملاءمة. إذا كنت في حالة مزاجية سلبية، فإن جزءًا كبيرًا من عملية المعالجة يتأثر بتلك الحالة المزاجية. أما عندما تكون في حالة مزاجية إيجابية، فأنت أكثر تقبلاً للمعلومات والتعامل معها بفعالية."

على الرغم من أنه لا يمكنك بالضرورة تغيير زملائك في العمل، إلا أنه بإمكانهم اتخاذ خطوات لتجنب الوقوع في حالة مزاجية سلبية، وفقًا لبارساد. يمكنهم أن يقنعوا أنفسهم قبل حضور اجتماع الموظفين بأنهم لن ينزعجوا من الشخص الذي يرفض أفكار الجميع، أو أنهم لن يسمحوا لهذا الشخص بأن يصبح محور اهتمامهم في الاجتماع (مما يقلل من احتمالية انتقال العدوى). أو يمكنهم تغيير روتينهم المكتبي. أعطت بارساد مثالًا على مدير كان يشعر بالإحباط في بداية كل يوم عند مروره بجانب مكتب موظف كان إما يكتفي بالهمهمة أو يتجاهله تمامًا. تولى المدير زمام الأمور وبدأ ببساطة في اتباع مسار مختلف في المكتب.

قادت أبحاث بارساد إلى أماكن عمل متنوعة، كان آخرها مرافق الرعاية طويلة الأجل. وقد توصلت إلى أن المقيمين في المرافق التي يُبلغ فيها الموظفون عن وجود ثقافة عمل إيجابية - والتي تُطلق عليها بارساد اسم "ثقافة المحبة" - يكون وضعهم أفضل من وضع المقيمين في المرافق التي تفتقر إلى ثقافة عمل تتسم بالتعاطف والرعاية. فقد أفاد المقيمون بأنهم يعانون من ألم أقل، ويقل عدد زياراتهم إلى قسم الطوارئ، كما أنهم أكثر عرضة للشعور بالرضا والحالة المزاجية الإيجابية.

الثقة المفرطة على الإنترنت

تضيف بارساد أن البريد الإلكتروني والرسائل الفورية ومؤتمرات الفيديو قد فرضت تحديات جديدة على بيئة العمل. فالرسائل الإلكترونية والرسائل الفورية قد تُفهم بشكل خاطئ لافتقارها إلى تعابير الوجه ونبرة الصوت ولغة الجسد، وهي إشارات تُساعد على نقل المشاعر. وتقول إن بعض الأشخاص يبذلون جهدًا كبيرًا لجعل رسائلهم الإلكترونية محايدة، لكن هذا قد يبدو أحيانًا جافًا. من جهة أخرى، بينما قد يُضيف بعض الكُتّاب بعض علامات التعجب والاستفهام والأحرف الكبيرة في محاولة للتعبير عن المزيد من المشاعر، إلا أن هذا قد يكون أيضًا أسلوبًا محفوفًا بالمخاطر، خاصةً عند محاولة استخدام الفكاهة أو السخرية لتأكيد فكرة ما.

يتساءل البحث: "كيف يمكن التعبير عن المشاعر بأفضل طريقة عبر هذه الوسائل الإعلامية؟" ويضيف: "ما هو أثر نقل الرسائل المشحونة عاطفياً عبر الرسائل النصية، في حين أن هذه الرسائل أكثر عرضة لسوء الفهم؟ كيف يجب علينا إعادة النظر في العدوى العاطفية وغيرها من العمليات الاجتماعية في عالم تنظيمي تُعقد فيه العديد من الاجتماعات عبر الإنترنت؟"

تستشهد الورقة البحثية بدراسة تُظهر أن الناس يميلون إلى المبالغة في ثقتهم بقدرتهم على التعبير عن المشاعر التي يرغبون في إيصالها عبر البريد الإلكتروني، لا سيما عندما يحاولون إضفاء روح الدعابة أو السخرية. وتضيف الورقة: "تتوفر في مؤتمرات الفيديو، التي يتزايد استخدامها أيضاً، إشارات أكثر، لكنها لا تزال لا تُغني عن التفاعل وجهاً لوجه، خاصةً في المواقف الجماعية. ونظراً لأن هذه التقنيات تستمر في النمو لتصبح وسيلة أساسية للتواصل في عالم الأعمال، فمن الضروري أن نفهم كيف يتم تفسير المشاعر والتعبير عنها في هذه السياقات".

تؤكد بارساد على ضرورة أن تُحسن أماكن العمل استخدام البريد الإلكتروني. وتنصح قائلةً: "إذا كان الأمر هامًا، وكنتَ تعلم أن السياق العاطفي سيُشكّل عائقًا، فاتصل هاتفيًا؛ لا تعتمد على البريد الإلكتروني فقط". وحتى الاتصال الهاتفي قد لا يكون كافيًا. "أحيانًا، إذا كان الأمر بالغ الأهمية، عليك السفر إليهم ومقابلتهم وجهًا لوجه لإيصال الرسالة".