Διαχείριση Συναισθημάτων στον Χώρο Εργασίας: Οι Θετικές και οι Αρνητικές Στάσεις Ενισχύουν την Απόδοση;

Ξέρετε τον τύπο: συναδέλφους που δεν έχουν ποτέ κάτι θετικό να πουν, είτε στην εβδομαδιαία συνάντηση του προσωπικού είτε στην ουρά της καφετέριας. Μπορούν να απορροφήσουν την ενέργεια από μια συνεδρία καταιγισμού ιδεών με μερικά επιλεκτικά σχόλια. Η κακή τους διάθεση συχνά βάζει και άλλους σε μια τέτοια κατάσταση. Η αρνητικότητά τους μπορεί να μολύνει ακόμη και τα καλά νέα. «Εμπλεκόμαστε σε συναισθηματική μετάδοση», λέει η Sigal Barsade , καθηγήτρια management στο Wharton που μελετά την επίδραση των συναισθημάτων στον χώρο εργασίας. «Τα συναισθήματα ταξιδεύουν από άτομο σε άτομο σαν ιός».

Ο Barsade είναι συν-συγγραφέας μιας νέας εργασίας με τίτλο « Γιατί έχει σημασία η επίδραση στους οργανισμούς; » («Επηρεάζει» είναι μια άλλη λέξη για το «συναίσθημα» στις μελέτες οργανωσιακής συμπεριφοράς.) Η απάντηση: Οι διαθέσεις, τα συναισθήματα και η συνολική προδιάθεση των εργαζομένων έχουν αντίκτυπο στην απόδοση στην εργασία, τη λήψη αποφάσεων, τη δημιουργικότητα, την εναλλαγή προσωπικού, την ομαδική εργασία, τις διαπραγματεύσεις και την ηγεσία.

«Η βιβλιογραφία δείχνει ότι το συναίσθημα έχει σημασία επειδή οι άνθρωποι δεν είναι απομονωμένα «συναισθηματικά νησιά». Αντίθετα, αξιοποιούν πλήρως τον εαυτό τους, συμπεριλαμβανομένων των χαρακτηριστικών, των διαθέσεων και των συναισθημάτων τους, και οι συναισθηματικές τους εμπειρίες και εκφράσεις επηρεάζουν τους άλλους», σύμφωνα με την έρευνα, την οποία συνυπέγραψε ο Donald Gibson της Σχολής Διοίκησης Επιχειρήσεων Dolan του Πανεπιστημίου Fairfield.

Μια «συναισθηματική επανάσταση» έχει συμβεί τα τελευταία 30 χρόνια, καθώς ακαδημαϊκοί και διευθυντές έχουν συνειδητοποιήσει ότι τα συναισθήματα των εργαζομένων είναι αναπόσπαστο κομμάτι των όσων συμβαίνουν σε έναν οργανισμό, λέει ο Barsade, ο οποίος κάνει έρευνα στον τομέα των συναισθημάτων και της δυναμικής της εργασίας εδώ και 15 χρόνια. «Όλοι φέρνουν τα συναισθήματά τους στη δουλειά. Εσείς φέρνετε τον εγκέφαλό σας στη δουλειά. Εσείς φέρνετε τα συναισθήματά σας στη δουλειά. Τα συναισθήματα οδηγούν την απόδοση. Οδηγούν τη συμπεριφορά και άλλα συναισθήματα. Σκεφτείτε τους ανθρώπους ως αγωγούς συναισθημάτων».

Στην εργασία, οι Barsade και Gibson εξετάζουν τρία διαφορετικά είδη συναισθημάτων:

+ Διακριτά, βραχύβια συναισθήματα, όπως χαρά, θυμός, φόβος και αηδία.

+ Διαθέσεις, οι οποίες είναι συναισθήματα που διαρκούν περισσότερο και δεν συνδέονται απαραίτητα με κάποια συγκεκριμένη αιτία. Ένα άτομο έχει χαρούμενη διάθεση, για παράδειγμα, ή αισθάνεται άσχημα.

+ Χαρακτηριστικά της διάθεσης ή της προσωπικότητας, τα οποία καθορίζουν τη συνολική προσέγγιση ενός ατόμου στη ζωή. «Είναι πάντα τόσο χαρούμενη» ή «Αυτός κοιτάζει πάντα τα αρνητικά».

Και τα τρία είδη συναισθημάτων μπορούν να είναι μεταδοτικά και τα συναισθήματα δεν χρειάζεται να είναι μεγάλα και προφανή για να έχουν αντίκτυπο. Οι ανεπαίσθητες εκδηλώσεις συναισθημάτων, όπως ένα γρήγορο συνοφρύωμα, μπορούν επίσης να έχουν αντίκτυπο, λέει η Barsade . Δίνει το εξής παράδειγμα: «Ας πούμε ότι ο προϊστάμενός σας είναι γενικά σε πολύ καλή διάθεση, αλλά τον βλέπετε μια μέρα σε μια συνάντηση και τα μάτια του σας κοιτάζουν επίμονα. Ακόμα κι αν δεν σας κοιτάζουν επίμονα για το υπόλοιπο της συνάντησης, τα μάτια του έχουν εκφράσει κάποιες πολύτιμες πληροφορίες που θα σας κάνουν να ανησυχείτε, να ανησυχείτε και να σας αποπροσανατολίζουν για το υπόλοιπο της συνάντησης».

Ο Barsade υποστηρίζει ότι ενώ κάποιοι άνθρωποι είναι καλύτεροι από άλλους στον έλεγχο των συναισθημάτων τους, αυτό δεν σημαίνει ότι οι συνάδελφοί τους δεν αντιλαμβάνονται τη διάθεσή τους. «Μπορεί να μην νομίζετε ότι δείχνετε συναίσθημα, αλλά υπάρχει μεγάλη πιθανότητα να το κάνετε στην έκφραση του προσώπου σας ή στη γλώσσα του σώματός σας. Συναισθήματα που δεν συνειδητοποιούμε καν ότι νιώθουμε μπορούν να επηρεάσουν τις σκέψεις και τις συμπεριφορές μας».

Η εργασία των ερευνητών συζητά μια έννοια γνωστή ως «συναισθηματική εργασία», στην οποία οι εργαζόμενοι ρυθμίζουν τις δημόσιες εκδηλώσεις συναισθημάτων τους για να συμμορφωθούν με ορισμένες προσδοκίες. Μέρος αυτής είναι η «επιφανειακή δράση», στην οποία, για παράδειγμα, ο κουρασμένος και αγχωμένος υπάλληλος εξυπηρέτησης πελατών αεροπορικής εταιρείας αναγκάζει τον εαυτό του να χαμογελάσει και να είναι φιλικός με θυμωμένους πελάτες που έχουν χάσει τις αποσκευές τους. Αυτό συγκρίνεται με τη «βαθιά δράση», στην οποία οι εργαζόμενοι εκδηλώνουν συναισθήματα που έχουν επεξεργαστεί για να νιώσουν. Σε αυτό το σενάριο, ο αγχωμένος εργαζόμενος αεροπορικής εταιρείας συμπάσχει με τον πελάτη και δείχνει συναισθήματα που υποδηλώνουν ενσυναίσθηση. Η δεύτερη προσέγγιση μπορεί να είναι πιο υγιεινή, λέει ο Barsade, επειδή προκαλεί λιγότερο άγχος και επαγγελματική εξάντληση, ιδιαίτερα συναισθηματική εξάντληση από την ανάγκη να ρυθμίζει κανείς τα συναισθήματά του και να «παίζει ρόλο».

Υπάρχει όμως κάποιο μειονέκτημα στο να είσαι υπερβολικά αυθεντικός; Εάν η εταιρεία χάνει χρήματα και βιώνει τις επιπτώσεις της μείωσης του προσωπικού, θα πρέπει ο διευθυντής, νιώθοντας άγχος και καταβεβλημένος, να μεταφέρει την απελπισία του στους εργαζομένους του; Ή μήπως θα πρέπει ο διευθυντής να προσπαθήσει να φαίνεται χαρούμενος και να ενεργεί σαν να μην συμβαίνει τίποτα; Η ​​Barsade λέει ότι είναι δυνατό για τον διευθυντή να μεταφέρει συναισθήματα που είναι ταυτόχρονα αυθεντικά και θετικά, λέγοντας κάτι σαν: «Ξέρω ότι ανησυχείς. Τα πράγματα δεν φαίνονται καλά, αλλά ξέρεις, έχουμε μια διέξοδο από αυτό και μπορούμε να δουλέψουμε [πάνω σε αυτό] μαζί». Οι εργαζόμενοι θα εκτιμήσουν την ειλικρίνεια και θα βρουν παρηγοριά στην αισιοδοξία, λέει.

Τα συναισθήματα ως πολύτιμα δεδομένα

Η συναισθηματική νοημοσύνη - λέξεις-κλειδιά ήδη γνωστές στην ψυχολογία και την εκπαίδευση - συζητείται πλέον και στους επιχειρηματικούς κύκλους, λέει ο Barsade. Οι σχολές διοίκησης επιχειρήσεων διδάσκουν στα στελέχη πώς να είναι συναισθηματικά ευφυείς και πώς να διαχειρίζονται τα συναισθήματα των υπαλλήλων τους.

«Η ιδέα πίσω από τη συναισθηματική νοημοσύνη στον χώρο εργασίας είναι ότι πρόκειται για μια δεξιότητα μέσω της οποίας οι εργαζόμενοι αντιμετωπίζουν τα συναισθήματα ως πολύτιμα δεδομένα για την πλοήγηση σε μια κατάσταση», σύμφωνα με τους συγγραφείς. «Ας υποθέσουμε ότι ένας διευθυντής πωλήσεων έχει σκεφτεί μια καταπληκτική ιδέα που θα αυξήσει τα εταιρικά έσοδα έως και 200%, αλλά γνωρίζει ότι το αφεντικό του τείνει να είναι ευερέθιστο και ευέξαπτο το πρωί. Το να έχει συναισθηματική νοημοσύνη σημαίνει ότι ο διευθυντής θα αναγνωρίσει και θα λάβει πρώτα υπόψη αυτό το συναισθηματικό γεγονός για το αφεντικό του. Παρά την εκπληκτική φύση της ιδέας του - και τον δικό του ενθουσιασμό - θα ρυθμίσει τα δικά του συναισθήματά, θα περιορίσει τον ενθουσιασμό του και θα περιμένει μέχρι το απόγευμα για να προσεγγίσει το αφεντικό του».

Ο Barsade λέει ότι η έρευνα δείχνει ότι οι θετικοί άνθρωποι τείνουν να τα πηγαίνουν καλύτερα στον χώρο εργασίας, και αυτό δεν συμβαίνει μόνο επειδή οι άνθρωποι τους συμπαθούν περισσότερο από τους επικριτές. «Οι θετικοί άνθρωποι επεξεργάζονται γνωστικά πιο αποτελεσματικά και πιο κατάλληλα. Αν έχετε αρνητική διάθεση, ένα αρκετά μεγάλο μέρος της επεξεργασίας πηγαίνει προς αυτή τη διάθεση. Όταν έχετε θετική διάθεση, είστε πιο ανοιχτοί στο να λαμβάνετε πληροφορίες και να τις χειρίζεστε αποτελεσματικά».

Ενώ δεν μπορείτε απαραίτητα να αλλάξετε τους συναδέλφους σας, οι άνθρωποι μπορούν να λάβουν μέτρα για να αποφύγουν να κολλήσουν σε αρνητική διάθεση, σύμφωνα με τον Barsade. Μπορούν να πουν στον εαυτό τους πριν από μια συνάντηση προσωπικού ότι δεν πρόκειται να ενοχληθούν από το άτομο που καταρρίπτει τις ιδέες όλων ή ότι δεν πρόκειται να αφήσουν αυτό το άτομο να γίνει το επίκεντρο της προσοχής τους στη συνάντηση (μειώνοντας την πιθανότητα μετάδοσης). Ή μπορούν να αλλάξουν τη ρουτίνα του γραφείου τους. Ο Barsade έδωσε το παράδειγμα ενός διευθυντή που έπεσε θύμα στην αρχή κάθε ημέρας όταν περνούσε από το γραφείο ενός υπαλλήλου που είτε γρύλιζε είτε δεν έδωσε καμία αναγνώριση. Ο διευθυντής πήρε τον έλεγχο και απλώς άρχισε να ακολουθεί μια διαφορετική διαδρομή μέσα στο γραφείο.

Η έρευνα της Barsade την έχει φέρει σε μια ποικιλία χώρων εργασίας, πιο πρόσφατα σε μονάδες μακροχρόνιας φροντίδας. Η έρευνά της διαπίστωσε ότι σε μονάδες όπου οι εργαζόμενοι αναφέρουν ότι έχουν μια θετική κουλτούρα εργασίας - την οποία αποκαλεί «κουλτούρα αγάπης» - οι κάτοικοι καταλήγουν να τα πηγαίνουν καλύτερα από τους κατοίκους σε μονάδες με λιγότερο συμπονετική και φροντιστική κουλτούρα εργασίας. Οι κάτοικοι ανέφεραν ότι βίωναν λιγότερο πόνο, έκαναν λιγότερες επισκέψεις στα επείγοντα και ήταν πιο πιθανό να αναφέρουν ότι ήταν ικανοποιημένοι και σε θετική διάθεση.

Υπερβολική αυτοπεποίθηση στο διαδίκτυο

Το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο, η άμεση ανταλλαγή μηνυμάτων και οι βιντεοδιασκέψεις έχουν εισαγάγει νέες προκλήσεις στον χώρο εργασίας, προσθέτει η Barsade. Τα ηλεκτρονικά μηνύματα και τα άμεσα μηνύματα μπορεί να παρεξηγηθούν επειδή στερούνται εκφράσεων του προσώπου, τονισμού και γλώσσας του σώματος -- ενδείξεις που βοηθούν στη μετάδοση συναισθημάτων. Μερικοί άνθρωποι, λέει, εργάζονται σκληρά για να κάνουν τα email τους ουδέτερα, με το μειονέκτημα ότι μερικές φορές ακούγονται απότομα. Από την άλλη πλευρά, ενώ ορισμένοι συγγραφείς μπορεί να προσθέσουν μια μικρή ποσότητα θαυμαστικών, ερωτηματικών και κεφαλαίων γραμμάτων σε μια προσπάθεια να μεταφέρουν περισσότερο συναίσθημα, αυτή μπορεί επίσης να είναι μια επικίνδυνη οδός, ιδιαίτερα όταν επιχειρείται χιούμορ ή σαρκασμός για να τονιστεί κάτι.

«Πώς μπορούν να μεταδοθούν καλύτερα τα συναισθήματα μέσω αυτών των μέσων;» ρωτά η εργασία. «Ποιο είναι το αποτέλεσμα της μετάδοσης συναισθηματικά φορτισμένων μηνυμάτων μέσω κειμένου, όταν αυτά τα μηνύματα είναι πιο πιθανό να παρερμηνευθούν; Πώς πρέπει να επανεξετάσουμε τη συναισθηματική μετάδοση και άλλες κοινωνικές διαδικασίες σε έναν οργανωσιακό κόσμο στον οποίο πολλές συναντήσεις πραγματοποιούνται διαδικτυακά;»

Η εργασία αναφέρει μια μελέτη που δείχνει ότι οι άνθρωποι τείνουν να είναι υπερβολικά σίγουροι για την ικανότητά τους να μεταφέρουν το συναίσθημα που επιθυμούν σε ένα email, ιδιαίτερα όταν προσπαθούν να είναι αστείοι ή σαρκαστικοί. «Η βιντεοδιάσκεψη, η οποία επίσης αυξάνεται σε χρήση, έχει περισσότερα στοιχεία, αλλά δεν είναι ακόμη το ίδιο με την αλληλεπίδραση πρόσωπο με πρόσωπο, ιδιαίτερα σε ομαδικές καταστάσεις. Δεδομένου ότι αυτές οι τεχνολογίες συνεχίζουν να αναπτύσσονται ως κύριο μέσο επικοινωνίας στον επιχειρηματικό κόσμο, είναι ζωτικής σημασίας να κατανοήσουμε πώς συμβαίνει η ερμηνεία και η επικοινωνία του συναισθήματος σε αυτά τα πλαίσια», αναφέρει η εργασία.

Οι χώροι εργασίας πρέπει να γίνουν έξυπνοι σχετικά με την καλύτερη χρήση του ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, δηλώνει η Barsade. Η συμβουλή της είναι ότι «αν κάτι είναι σημαντικό και γνωρίζετε ότι το συναισθηματικό πλαίσιο θα αποτελέσει πρόβλημα, τότε σηκώστε το τηλέφωνο. Μην βασίζεστε μόνο στα ηλεκτρονικά μηνύματα». Και ακόμη και το τηλέφωνο μπορεί να μην είναι αρκετά καλό. «Μερικές φορές, αν είναι πραγματικά σημαντικό, απλώς πρέπει να πετάξετε εκεί που βρίσκονται και να τους συναντήσετε πρόσωπο με πρόσωπο για να περάσετε το μήνυμα».