Gestire Le Emozioni Sul Posto Di lavoro: Gli Atteggiamenti Positivi E Negativi Influenzano Le prestazioni?

Conoscete il tipo: colleghi che non hanno mai nulla di positivo da dire, che sia alla riunione settimanale del personale o in coda alla mensa. Possono risucchiare l'energia di una sessione di brainstorming con qualche commento azzeccato. Il loro cattivo umore spesso mette anche gli altri nella stessa situazione. La loro negatività può contaminare anche le buone notizie. "Siamo vittime di un contagio emotivo", afferma Sigal Barsade , professore di management alla Wharton University che studia l'influenza delle emozioni sul posto di lavoro. "Le emozioni viaggiano da persona a persona come un virus".

Barsade è coautore di un nuovo articolo intitolato " Perché l'affetto è importante nelle organizzazioni? " ("Affetto" è un altro termine per "emozione" negli studi sul comportamento organizzativo). La risposta: l'umore, le emozioni e le disposizioni generali dei dipendenti hanno un impatto sulle prestazioni lavorative, sul processo decisionale, sulla creatività, sul turnover, sul lavoro di squadra, sulle negoziazioni e sulla leadership.

"Lo stato della letteratura dimostra che l'affetto è importante perché le persone non sono 'isole emotive' isolate. Piuttosto, mettono tutto se stesse al lavoro, compresi i loro tratti, stati d'animo ed emozioni, e le loro esperienze ed espressioni affettive influenzano gli altri", secondo lo studio, co-firmato da Donald Gibson della Dolan School of Business della Fairfield University.

Negli ultimi 30 anni si è verificata una "rivoluzione affettiva", poiché sia ​​gli accademici che i manager hanno compreso che le emozioni dei dipendenti sono parte integrante di ciò che accade in un'organizzazione, afferma Barsade, che conduce ricerche nel campo delle emozioni e delle dinamiche lavorative da 15 anni. "Tutti portano le proprie emozioni al lavoro. Portiamo il nostro cervello al lavoro. Portiamo le nostre emozioni al lavoro. Le emozioni guidano le prestazioni. Guidano il comportamento e altre emozioni. Pensate alle persone come a dei conduttori di emozioni".

Nel documento, Barsade e Gibson prendono in considerazione tre diversi tipi di sentimenti:

+ Emozioni discrete e di breve durata, come gioia, rabbia, paura e disgusto.

+ Stati d'animo, che sono sensazioni durature e non necessariamente legate a una causa specifica. Una persona, ad esempio, è di buon umore o si sente giù.

+ Tratti disposizionali o della personalità, che definiscono l'approccio generale di una persona alla vita. "È sempre così allegra" oppure "Lui guarda sempre il lato negativo".

Tutti e tre i tipi di emozioni possono essere contagiosi e le emozioni non devono essere per forza grandiose ed evidenti per avere un impatto. Anche sottili manifestazioni di emozioni, come un rapido cipiglio, possono avere un effetto, afferma Barsade . Fa questo esempio: "Immaginiamo che il tuo capo sia generalmente di ottimo umore, ma un giorno lo vedi a una riunione e i suoi occhi ti lanciano un lampo. Anche se non ti fissano per il resto della riunione, i suoi occhi hanno enunciato informazioni preziose che ti terranno preoccupato, preoccupato e distratto per il resto della riunione".

Barsade suggerisce che, sebbene alcune persone siano più brave di altre a controllare le proprie emozioni, ciò non significa che i colleghi non percepiscano il loro umore. "Potresti non pensare di mostrare emozioni, ma è molto probabile che lo facciano attraverso l'espressione facciale o il linguaggio del corpo. Le emozioni che non ci rendiamo nemmeno conto di provare possono influenzare i nostri pensieri e comportamenti".

L'articolo dei ricercatori discute un concetto noto come "lavoro emotivo", in cui i dipendenti regolano le loro manifestazioni pubbliche di emozioni per soddisfare determinate aspettative. Parte di questo approccio è il "surface acting", in cui, ad esempio, l'addetto al servizio clienti di una compagnia aerea stanco e stressato si sforza di sorridere e di essere amichevole con i clienti arrabbiati che hanno perso il bagaglio. Questo è paragonabile al "deep acting", in cui i dipendenti mostrano emozioni su cui hanno lavorato. In questo scenario, il dipendente della compagnia aerea stressato simpatizza con il cliente e mostra emozioni che suggeriscono empatia. Il secondo approccio potrebbe essere più sano, afferma Barsade, perché causa meno stress e burnout, in particolare l'esaurimento emotivo derivante dal dover regolare le proprie emozioni e "recitare un ruolo".

Ma c'è un lato negativo nell'essere troppo autentici? Se l'azienda sta perdendo denaro e sta subendo gli effetti del ridimensionamento, il manager, sentendosi stressato e sopraffatto, dovrebbe trasmettere la sua disperazione ai dipendenti? Oppure dovrebbe cercare di apparire allegro e comportarsi come se niente fosse? Barsade afferma che è possibile per il manager trasmettere emozioni autentiche e positive, dicendo qualcosa del tipo: "So che siete preoccupati. Le cose non vanno bene, ma sapete, abbiamo una via d'uscita e possiamo lavorarci insieme". I dipendenti apprezzeranno l'onestà e troveranno conforto nell'ottimismo, afferma.

Le emozioni come dati preziosi

L'intelligenza emotiva, un termine di moda già familiare in psicologia e istruzione, è ora oggetto di discussione anche negli ambienti aziendali, afferma Barsade. Le business school stanno insegnando ai dirigenti come essere emotivamente intelligenti e come gestire le emozioni dei propri dipendenti.

"L'idea alla base dell'intelligenza emotiva sul posto di lavoro è che si tratti di una competenza attraverso la quale i dipendenti trattano le emozioni come dati preziosi per gestire una situazione", secondo gli autori. "Supponiamo che un responsabile delle vendite abbia avuto un'idea straordinaria che aumenterà i ricavi aziendali fino al 200%, ma sappia che il suo capo tende a essere irritabile e irascibile al mattino. Avere intelligenza emotiva significa che il manager riconoscerà e considererà innanzitutto questo aspetto emotivo del suo capo. Nonostante la natura sbalorditiva della sua idea – e il suo entusiasmo – regolerà le proprie emozioni, frenerà il suo entusiasmo e aspetterà il pomeriggio per avvicinarsi al suo capo".

Barsade afferma che la ricerca suggerisce che le persone positive tendono ad avere risultati migliori sul posto di lavoro, e non solo perché piacciono di più a chi le critica. "Le persone positive elaborano cognitivamente in modo più efficiente e appropriato. Se si è di umore negativo, una buona parte dell'elaborazione è destinata a quello stato d'animo. Quando si è di umore positivo, si è più aperti ad assimilare le informazioni e a gestirle in modo efficace."

Sebbene non sia possibile cambiare i colleghi, secondo Barsade si possono adottare misure per evitare di essere presi da uno stato d'animo negativo. Prima di partecipare a una riunione del personale, ci si può convincere che non si lascerà infastidire dalla persona che boccia le idee di tutti, o che non permetterà a quella persona di diventare il centro della propria attenzione durante la riunione (riducendo il rischio di contagio). Oppure si può cambiare la propria routine in ufficio. Barsade ha fatto l'esempio di un manager che si sentiva scoraggiato all'inizio di ogni giornata passando davanti alla scrivania di un dipendente che grugniva o non rispondeva. Il manager ha preso il controllo e ha semplicemente iniziato a seguire un percorso diverso in ufficio.

La ricerca di Barsade l'ha portata in diversi luoghi di lavoro, più recentemente in strutture di assistenza a lungo termine. La sua ricerca ha scoperto che nelle strutture in cui i dipendenti dichiarano di avere una cultura aziendale positiva – che lei definisce una "cultura dell'amore" – i residenti finiscono per ottenere risultati migliori rispetto ai residenti in strutture con una cultura aziendale meno compassionevole e premurosa. I residenti hanno riferito di provare meno dolore, di aver fatto meno visite al pronto soccorso e di essere più propensi a dichiarare di essere soddisfatti e di buon umore.

Eccesso di sicurezza online

E-mail, messaggistica istantanea e videoconferenze hanno introdotto nuove sfide sul posto di lavoro, aggiunge Barsade. E-mail e messaggi istantanei possono essere fraintesi perché privi di espressioni facciali, intonazione e linguaggio del corpo, elementi che aiutano a trasmettere emozioni. Alcune persone, afferma, si impegnano a fondo per rendere le loro e-mail neutre, con lo svantaggio di risultare a volte brusche. D'altra parte, mentre alcuni scrittori possono aggiungere una manciata di punti esclamativi, punti interrogativi e lettere maiuscole nel tentativo di trasmettere più emozioni, questa può anche essere una strada pericolosa, soprattutto quando si cerca di usare umorismo o sarcasmo per far capire un concetto.

"Come si possono trasmettere al meglio le emozioni attraverso questi media?" si chiede l'articolo. "Qual è l'effetto di trasmettere messaggi carichi di emotività tramite testo, quando è più probabile che questi messaggi vengano fraintesi? Come dobbiamo ripensare il contagio emotivo e altri processi sociali in un mondo organizzativo in cui molte riunioni si svolgono online?"

L'articolo cita uno studio che dimostra come le persone tendano ad avere troppa fiducia nella propria capacità di trasmettere l'emozione desiderata in un'e-mail, soprattutto quando cercano di essere divertenti o sarcastiche. "La videoconferenza, anch'essa in aumento, offre più spunti, ma non è ancora paragonabile all'interazione faccia a faccia, soprattutto in situazioni di gruppo. Dato che queste tecnologie continuano a crescere come mezzo di comunicazione primario nel mondo aziendale, è fondamentale comprendere come avvengano l'interpretazione e la comunicazione degli affetti in questi contesti", afferma l'articolo.

I luoghi di lavoro devono imparare a usare al meglio la posta elettronica, afferma Barsade. Il suo consiglio è: "Se qualcosa è importante e sai che il contesto emotivo sarà un problema, allora prendi il telefono; non affidarti solo alle e-mail". E anche il telefono potrebbe non essere sufficiente. "A volte, se è davvero importante, basta volare da loro e incontrarli di persona per far passare il messaggio".