Управление на емоциите на работното място: Положителните и отрицателните нагласи влияят ли на производителността?

Знаете типа: колеги, които никога нямат нищо позитивно да кажат, независимо дали на седмичната среща на персонала или на опашката в столовата. Те могат да изсмучат енергията от брейнсторминг сесия с няколко избрани коментара. Лошото им настроение често вкарва и другите в такова. Негативизмът им може да замърси дори добрите новини. „Ние се заразяваме емоционално“, казва Сигал Барсаде , професор по мениджмънт в Уортън, който изучава влиянието на емоциите върху работното място. „Емоциите се предават от човек на човек като вирус.“

Барсад е съавтор на нова статия, озаглавена „ Защо афектът е важен в организациите? “ („Афектът“ е друга дума за „емоция“ в изследванията на организационното поведение.) Отговорът: Настроенията, емоциите и цялостното разположение на служителите оказват влияние върху работата, вземането на решения, креативността, текучеството на персонала, работата в екип, преговорите и лидерството.

„Състоянието на литературата показва, че това влияние има значение, защото хората не са изолирани „емоционални острови“. По-скоро те влагат всичко от себе си в работата, включително своите черти, настроения и емоции, а техните афективни преживявания и изрази влияят на другите“, се казва в статията, чийто съавтор е Доналд Гибсън от Училището по бизнес „Долан“ към университета Феърфийлд.

През последните 30 години се е случила „афективна революция“, тъй като както академиците, така и мениджърите осъзнават, че емоциите на служителите са неразделна част от случващото се в една организация, казва Барсаде, която прави изследвания в областта на емоциите и динамиката на работата от 15 години. „Всеки използва емоциите си на работа. Използвате мозъка си на работа. Използвате емоциите си на работа. Чувствата движат производителността. Те движат поведението и други чувства. Мислете за хората като за проводници на емоции.“

В статията Барсад и Гибсън разглеждат три различни вида чувства:

+ Дискретни, краткотрайни емоции, като радост, гняв, страх и отвращение.

+ Настроения, които са по-дълготрайни чувства и не са непременно свързани с конкретна причина. Човек е в добро настроение, например, или се чувства потиснат.

+ Диспозиционни или личностни черти, които определят цялостния подход на човек към живота. „Тя винаги е толкова весела“ или „Той винаги гледа негативното“.

И трите вида чувства могат да бъдат заразни, а емоциите не е нужно да са грандиозни и очевидни, за да имат ефект. Фините прояви на емоции, като например бързо намръщване, също могат да имат ефект, казва Барсад . Тя дава следния пример: „Да речем, че шефът ви е като цяло в много добро настроение, но един ден го виждате на среща и очите му ви светват. Дори и да не ви гледат свирепо до края на срещата, очите му са изрекли ценна информация, която ще ви разтревожи, притесни и ще ви разсее до края на срещата.“

Барсад предполага, че макар някои хора да са по-добри от други в контролирането на емоциите си, това не означава, че колегите им не долавят настроенията им. „Може да не мислите, че показвате емоции, но има голяма вероятност да ги показвате в изражението на лицето или езика на тялото си. Емоциите, които дори не осъзнаваме, че изпитваме, могат да повлияят на мислите и поведението ни.“

В статията на изследователите се обсъжда концепция, известна като „емоционален труд“, при която служителите регулират публичните си прояви на емоции, за да отговарят на определени очаквания. Част от това е „повърхностното действие“, при което например умореният и стресиран агент за обслужване на клиенти на авиокомпанията се принуждава да се усмихва и да бъде приятелски настроен към ядосани клиенти, които са загубили багажа си. Това се сравнява с „дълбокото действие“, при което служителите проявяват емоции, върху които са работили. В този сценарий стресираният служител на авиокомпанията съчувства на клиента и показва емоции, които предполагат емпатия. Вторият подход може да е по-здравословен, казва Барсаде, защото причинява по-малко стрес и прегаряне, особено емоционално изтощение от необходимостта да се регулират емоциите и да се „играе роля“.

Но има ли недостатък на това да бъдеш прекалено автентичен? Ако компанията губи пари и изпитва последиците от съкращенията, трябва ли мениджърът, чувствайки се стресиран и претоварен, да предаде отчаянието си на работниците си? Или мениджърът трябва да се опита да изглежда весел и да се държи така, сякаш нищо не се е случило? Барсад казва, че е възможно мениджърът да предаде емоции, които са едновременно автентични и позитивни, казвайки нещо от рода на: „Знам, че се тревожиш. Нещата не изглеждат добре, но знаеш ли, имаме изход от това и можем да работим [по въпроса] заедно.“ Служителите ще оценят честността и ще се утешат в оптимизма, казва тя.

Емоциите като ценни данни

Емоционалната интелигентност – модни думи, вече познати в психологията и образованието – сега се обсъжда и в бизнес средите, казва Барсад. Бизнес училищата учат ръководителите как да бъдат емоционално интелигентни и как да управляват емоциите на своите служители.

„Идеята зад емоционалната интелигентност на работното място е, че това е умение, чрез което служителите третират емоциите като ценни данни за навигиране в дадена ситуация“, според авторите. „Да кажем, че мениджър продажби е измислил невероятна идея, която ще увеличи корпоративните приходи с до 200%, но знае, че шефът му е склонен да бъде раздразнителен и избухлив сутрин. Притежаването на емоционална интелигентност означава, че мениджърът първо ще разпознае и обмисли този емоционален факт за шефа си. Въпреки зашеметяващия характер на идеята си – и собственото си вълнение – той ще регулира собствените си емоции, ще обуздае ентусиазма си и ще изчака до следобеда, за да се обърне към шефа си.“

Барсад казва, че изследванията показват, че позитивните хора са склонни да се справят по-добре на работното място и това не е само защото хората ги харесват повече от скептиците. „Позитивните хора когнитивно обработват информацията по-ефективно и по-подходящо. Ако сте в негативно настроение, значителна част от обработката е насочена към това настроение. Когато сте в позитивно настроение, сте по-склонни да приемате информация и да я обработвате ефективно.“

Макар че не е задължително да промените колегите си, хората могат да предприемат стъпки, за да избегнат негативното настроение, според Барсад. Те могат да си кажат преди да отидат на среща на персонала, че няма да бъдат притеснявани от човека, който отхвърля идеите на всички, или че няма да позволят на този човек да стане фокус на вниманието им на срещата (намалявайки възможността за заразяване). Или могат да променят рутината си в офиса. Барсад дава пример с мениджър, който бил повалян в началото на всеки ден, когато минавал покрай бюрото на служител, който или изсумтял, или не отдал никакво значение. Мениджърът поел контрола и просто започнал да следва различен маршрут през офиса.

Проучването на Барсад я е отвело на различни работни места, като най-скоро това е било в заведения за дългосрочни грижи. Нейното проучване установи, че в заведения, където служителите съобщават за положителна работна култура – ​​тя я нарича „култура на любовта“ – обитателите се справят по-добре от обитателите в заведения с по-малко състрадателна и грижовна работна култура. Обитателите съобщават, че изпитват по-малко болка, посещават по-рядко спешното отделение и са по-склонни да съобщават, че са доволни и в позитивно настроение.

Прекалено самоуверен онлайн

Имейлът, незабавните съобщения и видеоконферентната връзка въведоха нови предизвикателства на работното място, добавя Барсад. Имейлите и незабавните съобщения могат да бъдат разбрани погрешно, защото са лишени от изражения на лицето, интонация и език на тялото – знаци, които помагат за предаване на емоции. Някои хора, казва тя, работят усилено, за да направят имейлите си неутрални, с недостатъка понякога да звучат рязко. От друга страна, докато някои писатели могат да добавят малко удивителни знаци, въпросителни знаци и главни букви в опит да предадат повече емоции, това може да бъде и опасен път, особено когато се опитват да използват хумор или сарказъм, за да подчертаят някаква теза.

„Как най-добре могат да се предадат емоциите чрез тези медии?“, пита вестникът. „Какъв е ефектът от предаването на емоционално заредени съобщения чрез текст, когато тези съобщения е по-вероятно да бъдат разтълкувани погрешно? Как трябва да преосмислим емоционалната зараза и други социални процеси в организационен свят, в който много срещи се провеждат онлайн?“

В статията се цитира проучване, което показва, че хората са склонни да бъдат прекалено уверени в способността си да предадат желаната емоция в имейл, особено когато се опитват да бъдат забавни или саркастични. „Видеоконферентната връзка, чиято употреба също нараства, има повече подсказки, но все още не е същата като взаимодействието лице в лице, особено в групови ситуации. Като се има предвид, че тези технологии продължават да се разрастват като основно средство за комуникация в бизнес света, е изключително важно да разберем как се случват интерпретацията и комуникацията на афекта в тези контексти“, се казва в статията.

Работните места трябва да подхождат разумно към най-доброто използване на електронната поща, заявява Барсад. Нейният съвет е, че „ако нещо е важно и знаете, че емоционалният контекст ще бъде проблем, тогава вдигнете телефона; не разчитайте само на имейли“. Дори телефонът може да не е достатъчен. „Понякога, ако е наистина важно, просто трябва да летите до мястото, където са те, и да се срещнете с тях лице в лице, за да предадете посланието им.“