职场情绪管理：积极和消极的态度会影响绩效吗？

你肯定见过这种同事：他们总是说些消极的话，无论是在每周的员工会议上还是在食堂排队的时候。他们几句刻薄的评论就能把头脑风暴的气氛彻底浇灭。他们的坏心情常常也会传染给别人。他们的消极情绪甚至会破坏好消息。“我们会发生情绪传染，”沃顿商学院管理学教授西格尔·巴萨德（Sigal Barsade）说道，他专门研究情绪对职场的影响。“情绪就像病毒一样在人与人之间传播。”

巴萨德是题为《为什么情感在组织中很重要？ 》（“情感”是组织行为学研究中“情绪”的另一种说法）的新论文的合著者。答案是：员工的情绪、情感和整体性格会对工作绩效、决策、创造力、人员流动、团队合作、谈判和领导力产生影响。

“现有文献表明，情感很重要，因为人们不是孤立的‘情感孤岛’。相反，他们会将自己的一切带到工作中，包括他们的性格特征、情绪和情感，他们的情感体验和表达会影响他人，”这篇由费尔菲尔德大学多兰商学院的唐纳德·吉布森共同撰写的论文指出。

巴萨德（Barsade）表示，过去30年间，一场“情感革命”悄然发生。学术界和管理者都逐渐意识到，员工的情绪是组织运作不可或缺的一部分。巴萨德在情绪和工作动态领域从事研究已有15年之久。“每个人都会把情绪带到工作中。你带着大脑去工作，也带着情绪去工作。感受驱动绩效，驱动行为和其他感受。不妨把人看作是情绪的传导者。”

在论文中，巴萨德和吉布森探讨了三种不同类型的情感：

+ 离散的、短暂的情绪，例如喜悦、愤怒、恐惧和厌恶。

+情绪，指的是持续时间较长的感觉，不一定与特定原因相关。例如，一个人可能心情愉快，也可能情绪低落。

+ 性格特质，或称人格特质，定义了一个人对待生活的整体态度。“她总是那么开朗”，或者“他总是看到消极的一面”。

这三种情绪都具有传染性，而且情绪并不一定要表现得强烈或明显才能产生影响。巴萨德说，一些细微的情绪流露，比如快速皱眉，也能起到作用。她举例说：“假设你的老板平时心情很好，但有一天你在会议上看到他，他的眼神突然转向你。即使他在接下来的会议中没有一直怒视你，他的眼神也已经传递了一些重要的信息，让你在接下来的会议中感到担忧、焦虑，心神不宁。”

巴萨德指出，虽然有些人比其他人更擅长控制情绪，但这并不意味着他们的同事就察觉不到他们的情绪。“你可能觉得自己没有表现出情绪，但你的面部表情或肢体语言很可能已经泄露了你的情绪。我们甚至没有意识到自己正在经历的情绪，也会影响我们的想法和行为。”

研究人员的论文探讨了“情绪劳动”的概念，即员工为了符合某些预期而调节其公开的情绪表达。其中一部分是“表面表演”，例如，疲惫不堪、压力巨大的航空公司客服人员会强迫自己微笑，对丢失行李的愤怒顾客表现友好。这与“深度表演”形成对比，后者指的是员工展现出他们刻意营造的情绪。在这种情况下，压力巨大的航空公司员工会对顾客表示同情，并表现出同理心。巴萨德表示，第二种方式可能更健康，因为它能减少压力和职业倦怠，尤其是因必须调节自身情绪和“扮演角色”而导致的情绪耗竭。

但过于坦诚是否也有弊端呢？如果公司亏损并面临裁员，感到压力巨大、不堪重负的经理是否应该将自己的绝望情绪传递给员工？还是应该努力保持乐观，装作一切如常？巴萨德认为，经理可以既真诚又积极地表达自己的情绪，比如可以说：“我知道你们很担心。情况确实不容乐观，但你知道，我们有办法解决这个问题，我们可以一起努力。”她表示，员工会感激这种坦诚，并从这种乐观态度中获得安慰。

情绪作为宝贵的数据

巴萨德表示，情商——这个在心理学和教育领域早已耳熟能详的热门词汇——如今也开始在商界流行起来。商学院正在教授高管如何提升情商，以及如何管理员工的情绪。

“职场情商的核心理念在于，它是一种让员工在应对各种情况时，能够将自身情绪视为宝贵信息并加以利用的技能，”作者们解释道。“假设一位销售经理想出了一个绝妙的点子，能够将公司收入提升高达200%，但他知道自己的老板早上脾气暴躁、容易发火。具备情商意味着这位经理会首先意识到并考虑到老板的这一情绪特点。尽管他的想法令人惊艳，自己也兴奋不已，但他会控制好自己的情绪，克制住激动的心情，等到下午再去和老板沟通。”

巴萨德表示，研究表明，积极乐观的人在职场上往往表现更佳，这不仅仅是因为人们更喜欢他们而不是消极悲观的人。“积极乐观的人认知处理能力更强，也更恰当。如果你情绪低落，相当一部分认知活动都会被这种情绪所占据。而当你情绪积极时，你更容易接受信息并有效地处理信息。”

巴萨德指出，虽然你未必能改变你的同事，但人们可以采取措施避免受到负面情绪的影响。例如，在参加员工会议之前，他们可以告诉自己，不要理会那个总是否定大家想法的人，或者不要让这个人成为会议的焦点（从而降低负面情绪蔓延的可能性）。他们也可以改变自己的办公习惯。巴萨德举了一个例子：一位经理每天上班时，只要经过一位员工的办公桌，那位员工要么哼哼唧唧，要么干脆不理他，这让他心情很差。后来，这位经理主动调整了自己，开始走不同的路线。

巴萨德的研究使她走访了各种工作场所，最近她关注的是长期护理机构。她的研究发现，在员工认为工作氛围积极的机构（她称之为“爱的文化”）中，住户的境况比那些缺乏同情心和关怀的工作氛围的机构中的住户要好得多。住户们表示疼痛感更轻，去急诊室的次数更少，而且更有可能感到满意和心情愉悦。

网络过度自信

巴萨德补充道，电子邮件、即时通讯和视频会议给职场带来了新的挑战。电子邮件和即时通讯容易造成误解，因为它们缺乏面部表情、语调和肢体语言——这些线索有助于传达情感。她说，有些人努力让自己的电子邮件保持中立，但这样做的缺点是有时会显得生硬。另一方面，虽然有些作者可能会添加一些感叹号、问号和大写字母来试图表达更多情感，但这也可能是一种危险的做法，尤其是在试图用幽默或讽刺来强调某个观点时。

论文提出疑问：“如何才能通过这些媒介更好地传达情感？通过短信传递带有强烈情感的信息会产生什么影响？因为这些信息更容易被误解。在许多会议都在线进行的组织环境中，我们又该如何重新思考情绪传染和其他社会过程？”

该论文引用一项研究，表明人们往往对自己在电子邮件中表达情感的能力过于自信，尤其是在试图表达幽默或讽刺时。“视频会议的使用也在不断增加，它提供了更多线索，但它仍然无法取代面对面交流，尤其是在群体情境中。鉴于这些技术在商业领域正日益成为主要的沟通方式，因此，我们必须了解在这些情境中情感是如何被解读和传递的。”论文指出。

巴萨德指出，职场人士需要学会如何更有效地使用电子邮件。她的建议是：“如果事情很重要，而且你知道其中可能涉及情绪因素，那就拿起电话；不要仅仅依赖电子邮件。” 即使打电话也可能不够。“有时候，如果事情真的非常重要，你必须飞到对方所在的地方，与他们面对面交流，才能把信息传达清楚。”