Управление эмоциями на рабочем месте: влияют ли позитивные и негативные установки на производительность?

Вы знаете этот тип: коллеги, которые никогда не говорят ничего позитивного, будь то на еженедельном совещании или в очереди в кафетерии. Они могут высосать энергию из мозгового штурма парой метких комментариев. Их плохое настроение часто портит настроение и другим. Их негатив может испортить даже хорошие новости. «Мы подвержены эмоциональному заражению», — говорит Сигал Барсад , профессор менеджмента в Уортонской школе бизнеса, изучающий влияние эмоций на рабочем месте. «Эмоции передаются от человека к человеку, как вирус».

Барсад является соавтором новой статьи под названием « Почему аффект важен в организациях? » («Аффект» — это синоним слова «эмоция» в исследованиях организационного поведения.) Ответ: настроение, эмоции и общее расположение духа сотрудников оказывают влияние на производительность труда, принятие решений, креативность, текучесть кадров, командную работу, переговоры и лидерство.

«Состояние литературы показывает, что влияние имеет значение, поскольку люди не являются изолированными „эмоциональными островами“. Напротив, они вкладывают в работу всю себя, включая свои черты характера, настроение и эмоции, а их аффективные переживания и проявления влияют на других», — говорится в статье, соавтором которой является Дональд Гибсон из Школы бизнеса Долана при Университете Фэрфилда.

За последние 30 лет произошла «аффективная революция», поскольку учёные и руководители пришли к пониманию того, что эмоции сотрудников играют ключевую роль в том, что происходит в организации, говорит Барсад, который занимается исследованиями в области эмоций и динамики труда уже 15 лет. «Каждый использует свои эмоции для работы. Вы используете свой мозг. Вы используете свои эмоции для работы. Чувства влияют на производительность. Они управляют поведением и другими чувствами. Думайте о людях как о проводниках эмоций».

В своей статье Барсад и Гибсон рассматривают три различных типа чувств:

+ Дискретные, кратковременные эмоции, такие как радость, гнев, страх и отвращение.

+ Настроение – это более продолжительное чувство, не обязательно связанное с какой-либо конкретной причиной. Например, человек может пребывать в приподнятом настроении или в подавленном состоянии.

+ Диспозиционные , или личностные, черты, которые определяют общее отношение человека к жизни. «Она всегда такая жизнерадостная» или «Он всегда смотрит на вещи негативно».

Все три типа чувств могут быть заразительны, и эмоции не обязательно должны быть яркими и очевидными, чтобы оказывать влияние. Барсад говорит, что даже едва заметные проявления эмоций, например, быстрое нахмуривание, тоже могут оказывать влияние. Она приводит такой пример: «Предположим, ваш начальник обычно в хорошем настроении, но однажды вы видите его на совещании, и его взгляд сверкает на вас. Даже если он не смотрит на вас до конца совещания, его взгляд всё равно сообщает вам ценную информацию, которая заставит вас встревожиться, обеспокоиться и отвлечься на всю оставшуюся часть встречи».

Барсад предполагает, что, хотя некоторые люди лучше других контролируют свои эмоции, это не значит, что коллеги не чувствуют их настроения. «Возможно, вы не думаете, что проявляете эмоции, но вполне вероятно, что они проявляются в выражении лица или языке тела. Эмоции, которые мы даже не осознаём, могут влиять на наши мысли и поведение».

В статье исследователей обсуждается концепция, известная как «эмоциональный труд», при которой сотрудники регулируют свои публичные проявления эмоций, чтобы соответствовать определённым ожиданиям. Частью этого подхода является «поверхностная игра», когда, например, уставший и напряжённый сотрудник службы поддержки клиентов авиакомпании заставляет себя улыбаться и быть дружелюбным с разгневанными клиентами, потерявшими багаж. Это сопоставимо с «глубокой игрой», при которой сотрудники демонстрируют эмоции, над которыми они работали. В этом случае напряжённый сотрудник авиакомпании сочувствует клиенту и проявляет эмоции, свидетельствующие о его эмпатии. По словам Барсаде, второй подход может быть более полезным, поскольку он вызывает меньше стресса и выгорания, особенно эмоционального истощения от необходимости контролировать свои эмоции и «играть свою роль».

Но есть ли обратная сторона чрезмерной искренности? Если компания терпит убытки и переживает последствия сокращения, должен ли руководитель, испытывающий стресс и подавленность, передать своё отчаяние сотрудникам? Или же ему следует постараться выглядеть бодрым и вести себя так, будто всё в порядке? Барсад считает, что руководитель может передавать искренние и позитивные эмоции, например: «Я знаю, вы обеспокоены. Ситуация выглядит не очень хорошо, но, знаете ли, у нас есть выход, и мы можем работать над ним вместе». По её словам, сотрудники оценят честность и найдут утешение в её оптимизме.

Эмоции как ценные данные

По словам Барсада, эмоциональный интеллект — модное слово, уже ставшее привычным в психологии и образовании, — теперь обсуждается и в деловых кругах. Бизнес-школы обучают руководителей развитию эмоционального интеллекта и управлению эмоциями своих сотрудников.

«Идея эмоционального интеллекта на рабочем месте заключается в том, что это навык, благодаря которому сотрудники воспринимают эмоции как ценные данные, помогающие им ориентироваться в ситуации», — утверждают авторы. «Допустим, менеджер по продажам придумал потрясающую идею, которая увеличит доходы компании до 200%, но знает, что его начальник, как правило, раздражителен и вспыльчив по утрам. Наличие эмоционального интеллекта означает, что руководитель первым делом распознает и учтёт этот эмоциональный фактор, связанный с его начальником. Несмотря на ошеломляющую сущность идеи — и собственное волнение — он будет контролировать свои эмоции, сдерживать энтузиазм и ждать до вечера, чтобы подойти к начальнику».

Барсад утверждает, что исследования показывают, что позитивно настроенные люди, как правило, добиваются лучших результатов на работе, и дело не только в том, что они нравятся людям больше, чем скептики. «Позитивно настроенные люди когнитивно обрабатывают информацию эффективнее и более адекватно. Если у вас плохое настроение, значительная часть обработки информации направляется именно на это настроение. Когда вы в хорошем настроении, вы более открыты для восприятия информации и эффективной её обработки».

Хотя изменить коллег невозможно, люди могут предпринять шаги, чтобы избежать негативного настроения, по словам Барсаде. Они могут сказать себе перед началом совещания, что не будут беспокоить человека, который отвергает все идеи, или что не позволят ему стать центром своего внимания на совещании (что снижает вероятность заражения). Или же они могут изменить свой офисный распорядок. Барсаде привёл пример менеджера, который в начале каждого рабочего дня чувствовал себя подавленным, проходя мимо стола сотрудника, который либо ворчал, либо не отвечал на его просьбу. Менеджер взял ситуацию под контроль и просто изменил маршрут по офису.

В ходе своих исследований Барсаде работала в различных компаниях, в том числе в учреждениях длительного ухода. Её исследование показало, что в учреждениях, где сотрудники отмечают позитивную корпоративную культуру (она называет её «культурой любви»), постояльцы в итоге чувствуют себя лучше, чем в учреждениях с менее развитой корпоративной культурой, основанной на сострадании и заботе. Постояльцы сообщали, что испытывают меньше боли, реже обращаются в отделение неотложной помощи и чаще сообщают об удовлетворенности и позитивном настроении.

Излишняя самоуверенность в Интернете

Электронная почта, мгновенные сообщения и видеоконференции создают новые трудности на рабочем месте, добавляет Барсад. Электронные письма и мгновенные сообщения могут быть неправильно поняты, поскольку в них отсутствует мимика, интонация и язык тела — сигналы, помогающие передавать эмоции. Некоторые, по её словам, изо всех сил стараются сделать свои электронные письма нейтральными, что иногда приводит к резкости. С другой стороны, хотя некоторые авторы могут добавлять немного восклицательных, вопросительных знаков и заглавных букв, пытаясь передать больше эмоций, это также может быть опасным путём, особенно когда они пытаются донести свою мысль с помощью юмора или сарказма.

«Как лучше всего передать эмоции с помощью этих медиа?» — спрашивается в статье. «Каков эффект передачи эмоционально заряженных сообщений через текст, если эти сообщения с большей вероятностью будут неверно истолкованы? Как нам следует переосмыслить эмоциональное заражение и другие социальные процессы в организационном мире, где многие совещания проводятся онлайн?»

В статье цитируется исследование, показывающее, что люди склонны чрезмерно доверять своей способности передать желаемые эмоции в электронном письме, особенно когда пытаются шутить или саркастично реагировать. «Видеоконференции, которые также становятся всё более популярными, предлагают больше подсказок, но они всё ещё не то же самое, что личное общение, особенно в групповых ситуациях. Учитывая, что эти технологии продолжают становиться основным средством коммуникации в деловом мире, крайне важно понимать, как происходит интерпретация и передача эмоций в этих контекстах», — говорится в статье.

Барсад утверждает, что компаниям необходимо грамотно использовать электронную почту. Её совет: «Если что-то важно, и вы знаете, что эмоциональный контекст будет проблемой, просто позвоните; не полагайтесь только на электронную почту». И даже телефон может быть неэффективен. «Иногда, если что-то действительно важно, нужно просто слетать к ним и встретиться с ними лично, чтобы донести до них информацию».