Zvládanie emócií Na pracovisku: Ovplyvňujú pozitívne a negatívne Postoje výkon?

Poznáte ten typ: kolegovia, ktorí nikdy nemajú čo pozitívne povedať, či už na týždennej porade zamestnancov alebo v rade v jedálni. Dokážu vysať energiu z brainstormingu niekoľkými vybranými poznámkami. Ich zlá nálada často privedie do takej situácie aj ostatných. Ich negativita môže kontaminovať aj dobré správy. „Prenášame sa emocionálnou nákazou,“ hovorí Sigal Barsade , profesorka manažmentu na Whartonskej univerzite, ktorá študuje vplyv emócií na pracovisku. „Emócie sa šíria z človeka na človeka ako vírus.“

Barsade je spoluautorom nového článku s názvom „ Prečo je afekt v organizáciách dôležitý? “ („Afekt“ je iné slovo pre „emóciu“ v štúdiách organizačného správania.) Odpoveď: Nálady, emócie a celkové dispozície zamestnancov majú vplyv na pracovný výkon, rozhodovanie, kreativitu, fluktuáciu, tímovú prácu, vyjednávanie a vedenie.

„Stav literatúry ukazuje, že tento vplyv je dôležitý, pretože ľudia nie sú izolovanými „emocionálnymi ostrovmi“. Naopak, do práce vkladajú všetko, vrátane svojich vlastností, nálad a emócií, a ich afektívne zážitky a prejavy ovplyvňujú ostatných,“ uvádza sa v článku, ktorého spoluautorom je Donald Gibson z Dolan School of Business na Fairfield University.

„Afektívna revolúcia“ nastala za posledných 30 rokov, keďže akademici aj manažéri si uvedomili, že emócie zamestnancov sú neoddeliteľnou súčasťou toho, čo sa deje v organizácii, hovorí Barsade, ktorý sa už 15 rokov venuje výskumu v oblasti emócií a pracovnej dynamiky. „Každý prináša do práce svoje emócie. Prinášate do práce svoj mozog. Prinášate do práce svoje emócie. Pocity riadia výkon. Riadia správanie a ďalšie pocity. Predstavte si ľudí ako vodiče emócií.“

V článku Barsade a Gibson zvažujú tri rôzne typy pocitov:

+ Diskrétne, krátkodobé emócie, ako napríklad radosť, hnev, strach a znechutenie.

+ Nálady, čo sú dlhodobejšie pocity, ktoré nie sú nevyhnutne spojené s konkrétnou príčinou. Človek má napríklad veselú náladu alebo sa cíti skleslo.

+ Dispozičné alebo osobnostné črty, ktoré definujú celkový prístup človeka k životu. „Vždy je taká veselá“ alebo „On sa vždy pozerá na negatíva“.

Všetky tri typy pocitov môžu byť nákazlivé a emócie nemusia byť veľkolepé a zjavné, aby mali vplyv. Jemné prejavy emócií, ako napríklad rýchle zamračenie, môžu mať tiež vplyv, hovorí Barsade . Ponúka tento príklad: „Povedzme, že váš šéf je vo všeobecnosti vo veľmi dobrej nálade, ale jedného dňa ho uvidíte na porade a jeho oči na vás zablikajú. Aj keď sa na vás počas zvyšku porady nezahľadia, jeho oči vám prezradili cenné informácie, ktoré vás budú znepokojovať, trápiť a vyviesť z miery po zvyšok porady.“

Barsade naznačuje, že hoci niektorí ľudia ovládajú svoje emócie lepšie ako iní, neznamená to, že ich kolegovia nevnímajú ich nálady. „Možno si myslíte, že neprejavujete emócie, ale je veľká šanca, že ich prejavujete výrazom tváre alebo rečou tela. Emócie, ktoré si ani neuvedomujeme, že cítime, môžu ovplyvniť naše myšlienky a správanie.“

Výskumníci vo svojom článku rozoberajú koncept známy ako „emocionálna práca“, v ktorom zamestnanci regulujú svoje verejné prejavy emócií tak, aby spĺňali určité očakávania. Súčasťou tohto konceptu je „povrchové pôsobenie“, pri ktorom sa napríklad unavený a vystresovaný pracovník zákazníckeho servisu leteckej spoločnosti núti usmievať sa a byť priateľský k nahnevaným zákazníkom, ktorí stratili batožinu. To sa dá porovnať s „hlbokým pôsobením“, pri ktorom zamestnanci prejavujú emócie, na ktorých precítení pracovali. V tomto scenári vystresovaný pracovník leteckej spoločnosti sympatizuje so zákazníkom a prejavuje emócie, ktoré naznačujú empatiu. Druhý prístup môže byť zdravší, hovorí Barsade, pretože spôsobuje menej stresu a vyhorenia, najmä emocionálneho vyčerpania z nutnosti regulovať svoje emócie a „hrať úlohu“.

Má však prílišná autentickosť aj nevýhodu? Ak spoločnosť stráca peniaze a pociťuje dôsledky prepúšťania, mal by manažér, ktorý sa cíti vystresovaný a preťažený, vyjadriť svoje zúfalstvo svojim zamestnancom? Alebo by sa mal manažér snažiť pôsobiť veselo a správať sa, akoby sa nič nedialo? Barsade hovorí, že je možné, aby manažér vyjadril emócie, ktoré sú autentické aj pozitívne, a povedal niečo ako: „Viem, že sa bojíš. Veci nevyzerajú dobre, ale vieš, máme z toho východisko a môžeme na tom spolupracovať.“ Zamestnanci ocenia úprimnosť a utešia sa optimizmom, hovorí.

Emócie ako cenné údaje

Emocionálna inteligencia – módne slová, ktoré sú už známe v psychológii a vzdelávaní – sa teraz hovorí aj v obchodných kruhoch, hovorí Barsade. Obchodné školy učia manažérov, ako byť emocionálne inteligentní a ako zvládať emócie svojich zamestnancov.

„Myšlienka emocionálnej inteligencie na pracovisku spočíva v tom, že ide o zručnosť, prostredníctvom ktorej zamestnanci vnímajú emócie ako cenné údaje pri navigácii v situácii,“ uvádzajú autori. „Povedzme, že obchodný manažér prišiel s úžasným nápadom, ktorý zvýši firemné tržby až o 200 %, ale vie, že jeho šéf má ráno tendenciu byť podráždený a prchký. Mať emocionálnu inteligenciu znamená, že manažér si najprv rozpozná a zváži tento emocionálny fakt o svojom šéfovi. Napriek ohromujúcej povahe svojho nápadu – a vlastnému vzrušeniu – si reguluje svoje emócie, obmedzí svoje nadšenie a počká si do popoludnia, kým osloví svojho šéfa.“

Barsade hovorí, že výskum naznačuje, že pozitívni ľudia majú tendenciu dosahovať lepšie výsledky na pracovisku a nie je to len preto, že ich ľudia majú radi viac ako skeptikov. „Pozitívni ľudia kognitívne spracovávajú informácie efektívnejšie a vhodnejšie. Ak máte negatívnu náladu, do tejto nálady smeruje aj značné množstvo spracovania. Keď máte pozitívnu náladu, ste otvorenejší prijímaniu informácií a ich efektívnemu spracovaniu.“

Hoci podľa Barsade nemôžete nevyhnutne zmeniť svojich kolegov, ľudia môžu podniknúť kroky, aby sa vyhli negatívnej nálade. Pred účasťou na porade zamestnancov si môžu povedať, že ich nebude obťažovať osoba, ktorá kritizuje všetky nápady, alebo že nedovolia, aby sa táto osoba stala stredobodom ich pozornosti na porade (čím sa zníži možnosť nákazy). Alebo môžu zmeniť svoju kancelársku rutinu. Barsade uviedol príklad manažéra, ktorého na začiatku každého dňa zrazilo, keď prechádzal okolo stola zamestnanca, ktorý buď zavrčal, alebo nedal žiadnu pochvalu. Manažér prevzal kontrolu a jednoducho sa začal pohybovať po kancelárii inou trasou.

Barsadeovej výskum ju zaviedol na rôzne pracoviská, naposledy do zariadení dlhodobej starostlivosti. Jej výskum zistil, že v zariadeniach, kde zamestnanci uvádzajú pozitívnu pracovnú kultúru – nazýva ju „kultúra lásky“ – sa obyvateľom darí lepšie ako obyvateľom zariadení s menej súcitnou a starostlivou pracovnou kultúrou. Obyvatelia hlásili menšie bolesti, menej cestovali na pohotovosť a častejšie hlásili spokojnosť a pozitívnu náladu.

Prehnaná sebadôvera online

Barsade dodáva, že e-maily, okamžité správy a videokonferencie priniesli na pracovisko nové výzvy. E-maily a okamžité správy môžu byť nesprávne pochopené, pretože neobsahujú výrazy tváre, intonáciu a reč tela – signály, ktoré pomáhajú vyjadriť emócie. Niektorí ľudia podľa nej tvrdo pracujú na tom, aby boli ich e-maily neutrálne, čo má za následok, že niekedy znejú stroho. Na druhej strane, zatiaľ čo niektorí pisatelia môžu pridať niekoľko výkričníkov, otáznikov a veľkých písmen v snahe vyjadriť viac emócií, môže to byť aj nebezpečná cesta, najmä keď sa snažia zdôrazniť pointu humorom alebo sarkazmom.

„Ako možno najlepšie vyjadriť emócie prostredníctvom týchto médií?“ pýta sa článok. „Aký je účinok prenosu emocionálne nabitých správ prostredníctvom textu, keď je pravdepodobnejšie, že tieto správy budú nesprávne interpretované? Ako musíme prehodnotiť emocionálnu nákazu a ďalšie sociálne procesy v organizačnom svete, v ktorom sa mnoho stretnutí koná online?“

Článok cituje štúdiu, ktorá ukazuje, že ľudia majú tendenciu byť príliš sebavedomí o svojej schopnosti vyjadriť emócie, ktoré si želajú, v e-maile, najmä keď sa snažia byť vtipní alebo sarkastickí. „Videokonferencie, ktorých používanie sa tiež čoraz viac zvyšuje, majú viac podnetov, ale ešte nie sú to isté ako interakcia tvárou v tvár, najmä v skupinových situáciách. Vzhľadom na to, že tieto technológie naďalej rastú ako primárny prostriedok komunikácie v obchodnom svete, je nevyhnutné, aby sme pochopili, ako v týchto kontextoch dochádza k interpretácii a komunikácii afektu,“ uvádza sa v článku.

Pracoviská musia rozumne pristupovať k čo najlepšiemu využívaniu e-mailu, uvádza Barsade. Jej rada znie: „Ak je niečo dôležité a viete, že emocionálny kontext bude problémom, zdvihnite telefón; nespoliehajte sa len na e-maily.“ A ani telefón nemusí stačiť. „Niekedy, ak je to naozaj dôležité, stačí letieť tam, kde sú, a stretnúť sa s nimi osobne, aby ste im to povedali.“