職場での感情管理: 肯定的な態度と否定的な態度はパフォーマンスに影響しますか?

あなたもこんなタイプをご存知でしょう。週次スタッフミーティングでもカフェテリアの列でも、ポジティブな発言を一切しない同僚です。彼らは、ちょっとした的外れな発言でブレインストーミングのエネルギーを吸い取ってしまうことがあります。彼らの機嫌の悪さは、しばしば他の人をも機嫌の悪さに陥らせます。彼らのネガティブな態度は、良いニュースさえも台無しにしてしまうことがあります。「私たちは感情の伝染に関わっています」と、職場における感情の影響を研究しているウォートン校の経営学教授、シガル・バーサーデ氏は言います。「感情はウイルスのように人から人へと伝染するのです。」

バーサーデ氏は、「組織において感情はなぜ重要なのか？ 」と題する新しい論文の共著者である（「感情」は組織行動学における「感情」の別名である）。その答えは、従業員の気分、感情、全体的な気質が、仕事のパフォーマンス、意思決定、創造性、離職率、チームワーク、交渉、リーダーシップに影響を与えるということである。

「文献の現状は、人々が孤立した『感情の島』ではないため、感情が重要であることを示しています。むしろ、人々は自身の特性、気分、感情など、すべてを仕事に持ち込み、その感情的な経験や表現が他者に影響を与えるのです」と、フェアフィールド大学ドラン経営大学院のドナルド・ギブソン氏が共同執筆した論文には記されている。

過去30年間で「感情革命」が起こり、研究者や経営者は従業員の感情が組織内で起こる出来事に不可欠であることを認識するようになったと、15年間感情と労働力の分野で研究を続けてきたバーサーデ氏は語る。「誰もが感情を仕事に持ち込んでいます。脳を仕事に持ち込み、感情を仕事に持ち込んでいます。感情はパフォーマンスを左右し、行動やその他の感情を左右します。人は感情の指揮者だと考えてください。」

論文の中で、バーサーデとギブソンは3つの異なるタイプの感情について考察しています。

+ 喜び、怒り、恐怖、嫌悪などの、個別的かつ短命な感情。

+気分。これは長く続く感情であり、必ずしも特定の原因に結びついているわけではありません。例えば、人は明るい気分だったり、落ち込んでいたりします。

+ 気質、つまり性格特性。これは、その人の人生に対する全体的な姿勢を規定します。「彼女はいつもとても明るい」とか「彼はいつもネガティブなことばかり考えている」など。

これら3種類の感情はすべて伝染性があり、感情は必ずしも大げさで明白である必要はありません。軽くしかめ面をするなど、さりげない感情表現も影響を与える可能性があるとバーサーデ氏は言います。彼女は次のような例を挙げています。「普段は上機嫌な上司ですが、ある日の会議で、上司の視線があなたに向けられたとします。たとえ会議中ずっと睨みつけなくても、上司の視線は、あなたを不安にさせ、落ち着かせ、会議中ずっと集中力を失うような、貴重な情報を伝えているのです。」

バルセイド氏は、感情をコントロールするのが得意な人とそうでない人がいるとしても、同僚がその人たちの気分に気づいていないわけではないと指摘する。「感情を表に出していないと思っていても、表情やボディランゲージで表に出ている可能性は十分にあります。自分でも気づいていない感情が、思考や行動に影響を与えることがあるのです。」

研究者らの論文は、「感情労働」と呼ばれる概念について論じている。これは、従業員が特定の期待に応えるために、公の場での感情表現をコントロールする行為である。その一部は「表面演技」であり、例えば、疲労とストレスを抱えた航空会社のカスタマーサービス担当者は、荷物を紛失した怒っている顧客に無理やり笑顔を向け、友好的な態度を取ろうとする。これは、従業員が自らが感じようと努力してきた感情を表に出す「深層演技」と比較される。深層演技では、ストレスに苛まれた航空会社の従業員は顧客に共感し、共感を示唆する感情を示す。バルサード氏によると、後者のアプローチは、ストレスや燃え尽き症候群、特に感情をコントロールし「役割を演じること」による精神的疲労を軽減するため、より健全な可能性があるという。

しかし、本音を語りすぎることには、マイナス面もあるのだろうか？会社が赤字に陥り、人員削減の影響を受けている場合、ストレスとプレッシャーに押しつぶされそうなマネージャーは、従業員に絶望感を伝えるべきだろうか？それとも、明るく振る舞い、何も問題がないかのように振る舞うべきだろうか？バーサーデ氏によると、マネージャーは「心配なのは分かります。状況は良くありませんが、解決策はあります。一緒に乗り越えていきましょう」といった、本音と前向きな気持ちを伝えることは可能だという。従業員はマネージャーの正直さに感謝し、楽観的な姿勢に安堵感を覚えるだろうと彼女は言う。

感情は価値あるデータ

心理学や教育の世界ではすでにお馴染みの流行語である「心の知能指数（EQ）」は、今やビジネス界でも話題になっているとバーサーデ氏は言う。ビジネススクールでは、経営幹部に心の知能指数（EQ）を身につける方法や、従業員の感情をコントロールする方法を教えている。

「職場における感情知能の根底にある考え方は、従業員が状況を切り抜ける上で感情を貴重なデータとして扱うスキルである」と著者らは述べている。「例えば、営業部長が会社の収益を最大200%増加させる素晴らしいアイデアを思いついたとしよう。しかし、上司は朝になると怒りっぽく短気になりがちだと知っている。感情知能を持つということは、まず上司のこの感情的な側面を認識し、考慮することを意味する。アイデアの素晴らしさ、そして自身の興奮にもかかわらず、彼は自分の感情をコントロールし、熱意を抑え、上司にアプローチするのは午後まで待つだろう。」

バーサーデ氏によると、研究によると、ポジティブな人は職場でより良い成果を上げる傾向があり、それは単にネガティブな人よりも好かれるからだけではないという。「ポジティブな人は、認知処理がより効率的かつ適切に行われます。ネガティブな気分の時は、かなりの量の処理がその気分に向けられます。ポジティブな気分の時は、情報をより積極的に受け取り、効果的に処理することができます。」

バーサーデ氏によると、必ずしも同僚を変えることはできないものの、ネガティブな気分に陥らないための対策を講じることはできるという。例えば、スタッフミーティングに出席する前に、「全員のアイデアを却下する人には煩わされない」「ミーティングではその人に注目させない（感染リスクを減らす）」と自分に言い聞かせるといった方法がある。あるいは、オフィスでのルーティンを変えることも可能だ。バーサーデ氏は、毎日出勤時に、うなり声をあげるか、何も言わない従業員のデスクの前を通るたびに、気分が落ち込んでしまうマネージャーの例を挙げた。そこでマネージャーは事態を収拾し、オフィス内の移動経路を変えた。

バーサーデ氏は様々な職場を研究対象としており、最近では長期介護施設にも足を運んでいます。彼女の研究によると、従業員がポジティブな職場文化（彼女はこれを「愛の文化」と呼んでいます）があると報告する施設では、思いやりや気遣いに欠ける職場文化を持つ施設の入居者よりも、入居者の状態が良いことがわかりました。入居者は痛みが少なく、救急外来への受診回数も少なく、満足度が高く、前向きな気分であると報告する傾向が強かったのです。

オンラインでの自信過剰

電子メール、インスタントメッセージ、ビデオ会議は職場に新たな課題をもたらしていると、バーサーデ氏は付け加える。電子メールやインスタントメッセージは、表情、イントネーション、ボディランゲージといった感情を伝えるのに役立つ要素が欠けているため、誤解される可能性がある。彼女によると、中立的な印象を与える電子メールを作ろうと努力する人もいるが、そのせいでぶっきらぼうに聞こえてしまうという欠点もあるという。一方で、感嘆符、疑問符、大文字を多用して感情を伝えようとする人もいるが、これは危険な方法にもなり得る。特に、ユーモアや皮肉で主張を訴えようとする場合はなおさらだ。

「これらのメディアを通して感情を最も効果的に伝えるにはどうすればいいだろうか？」と論文は問いかけている。「誤解されやすい感情的なメッセージをテキストで伝えると、どのような影響があるのだろうか？多くの会議がオンラインで行われる組織の世界において、感情の伝染やその他の社会的プロセスをどのように考え直すべきだろうか？」

論文は、人々がメールで望む感情を伝えられると過信する傾向があることを示す研究を引用しており、特にユーモアや皮肉を込めた表現をしようとしている場合が多い。「ビデオ会議の利用も増加しており、より多くの手がかりが得られるものの、特にグループでの状況においては、対面でのやり取りとはまだ同じではありません。これらのテクノロジーがビジネス界における主要なコミュニケーション手段として成長し続けていることを考えると、これらの状況において感情の解釈と伝達がどのように行われるかを理解することが重要です」と論文は述べている。

職場は電子メールの最適な活用方法を学ぶ必要があるとバーサーデ氏は述べている。「重要なことで、感情的な状況が問題になる可能性がある場合は、電子メールだけに頼らず、電話をかけましょう」と彼女はアドバイスする。そして、電話だけでは十分ではない場合もある。「本当に重要なことであれば、相手がどこにいるのかを知り、直接会ってメッセージを伝える必要がある場合もあります」