Zvládání emocí Na pracovišti: Ovlivňují pozitivní a negativní Postoje výkon?

Znáte ten typ: kolegové, kteří nikdy nemají co pozitivního říct, ať už na týdenní poradě zaměstnanců nebo ve frontě v jídelně. Dokážou vysát energii z brainstormingu několika vybranými poznámkami. Jejich špatná nálada často do takové situace uvrhne i ostatní. Jejich negativita může kontaminovat i dobré zprávy. „Nakazíme se emocemi,“ říká Sigal Barsade , profesorka managementu na Whartonské univerzitě, která studuje vliv emocí na pracovišti. „Emoce se šíří z člověka na člověka jako virus.“

Barsade je spoluautorem nového článku s názvem „ Proč je afekt v organizacích důležitý? “ („Afekt“ je jiné slovo pro „emoce“ ve studiích organizačního chování.) Odpověď: Nálady, emoce a celkové dispozice zaměstnanců mají vliv na pracovní výkon, rozhodování, kreativitu, fluktuaci, týmovou práci, vyjednávání a vedení.

„Stav literatury ukazuje, že na tom záleží, protože lidé nejsou izolovanými ‚emočními ostrovy‘. Spíše do práce vnášejí celý svůj já, včetně svých vlastností, nálad a emocí, a jejich afektivní zážitky a projevy ovlivňují ostatní,“ uvádí se v článku, jehož spoluautorem je Donald Gibson z Dolan School of Business na Fairfield University.

„Afektivní revoluce“ nastala v posledních 30 letech, kdy si akademici i manažeři uvědomili, že emoce zaměstnanců jsou nedílnou součástí toho, co se děje v organizaci, říká Barsade, který se již 15 let věnuje výzkumu v oblasti emocí a pracovní dynamiky. „Každý si do práce přináší své emoce. Do práce přinášíte svůj mozek. Do práce přinášíte své emoce. Pocity řídí výkon. Řídí chování a další pocity. Představte si lidi jako vodiče emocí.“

V článku Barsade a Gibson zvažují tři různé typy pocitů:

+ Diskrétní, krátkodobé emoce, jako je radost, hněv, strach a znechucení.

+ Nálady, což jsou déletrvající pocity, které nemusí být nutně spojeny s konkrétní příčinou. Člověk má například veselou náladu nebo se cítí sklesle.

+ Dispoziční neboli osobnostní rysy, které definují celkový přístup člověka k životu. „Je vždycky tak veselá“ nebo „On se vždycky dívá na to negativní.“

Všechny tři typy pocitů mohou být nakažlivé a emoce nemusí být velkolepé a zřejmé, aby měly dopad. Barsade říká, že i jemné projevy emocí, jako je rychlé zamračení, mohou mít stejný účinek. Uvádí tento příklad: „Řekněme, že váš šéf má obecně velmi dobrou náladu, ale jednoho dne ho uvidíte na schůzce a jeho oči na vás zablesknou. I když se na vás po zbytek schůzky nezlobí, jeho oči vám sdělily cenné informace, které vás po zbytek schůzky znepokojí, znepokojí a vyvedou z míry.“

Barsade naznačuje, že ačkoli někteří lidé ovládají své emoce lépe než jiní, neznamená to, že jejich kolegové jejich nálady nevnímají. „Možná si myslíte, že emoce projevujete, ale je velká šance, že je projevujete výrazem obličeje nebo řečí těla. Emoce, o kterých si ani neuvědomujeme, že je cítíme, mohou ovlivnit naše myšlenky a chování.“

Článek vědců pojednává o konceptu známém jako „emoční práce“, v němž zaměstnanci regulují své veřejné projevy emocí tak, aby odpovídaly určitým očekáváním. Součástí tohoto přístupu je „povrchové hraní“, kdy se například unavený a stresovaný pracovník zákaznického servisu letecké společnosti nutí usmívat se a být přátelský k rozzlobeným zákazníkům, kteří ztratili svá zavazadla. To se dá srovnat s „hlubokým hraním“, kdy zaměstnanci projevují emoce, na jejichž procítění zapracovali. V tomto scénáři stresovaný pracovník letecké společnosti soucítí se zákazníkem a projevuje emoce, které naznačují empatii. Druhý přístup může být podle Barsade zdravější, protože způsobuje méně stresu a vyhoření, zejména emočního vyčerpání z nutnosti regulovat své emoce a „hrát roli“.

Má ale přílišná autenticita i nějakou nevýhodu? Pokud společnost ztrácí peníze a pociťuje dopady propouštění, měl by manažer, který se cítí stresovaný a zahlcený, sdělit své zoufalství svým zaměstnancům? Nebo by se měl manažer snažit působit vesele a chovat se, jako by se nic nedělo? Barsade říká, že je možné, aby manažer vyjadřoval emoce, které jsou autentické i pozitivní, a řekl něco jako: „Vím, že se bojíte. Věci nevypadají dobře, ale víte, máme z toho cestu ven a můžeme na tom společně pracovat.“ Zaměstnanci ocení upřímnost a optimismus jim poskytne útěchu, říká.

Emoce jako cenná data

Emoční inteligence – módní slova, která jsou již známá v psychologii a vzdělávání – se nyní hovoří i v obchodních kruzích, říká Barsade. Obchodní školy učí manažery, jak být emočně inteligentní a jak zvládat emoce svých zaměstnanců.

„Myšlenka emoční inteligence na pracovišti spočívá v tom, že se jedná o dovednost, díky které zaměstnanci zacházejí s emocemi jako s cennými daty pro zvládání situace,“ uvádějí autoři. „Řekněme, že obchodní manažer přišel s úžasným nápadem, který zvýší firemní tržby až o 200 %, ale ví, že jeho šéf má ráno tendenci být podrážděný a prchlivý. Mít emoční inteligenci znamená, že manažer nejprve rozpozná a zváží tento emocionální fakt o svém šéfovi. Navzdory ohromující povaze svého nápadu – a vlastnímu nadšení – si své emoce reguluje, krotí své nadšení a počká si s kontaktem na svého šéfa až do odpoledne.“

Barsade říká, že výzkum naznačuje, že pozitivní lidé mají tendenci dosahovat lepších výsledků v práci, a není to jen proto, že je lidé mají raději než odpůrce. „Pozitivní lidé kognitivně zpracovávají informace efektivněji a vhodněji. Pokud máte negativní náladu, do této nálady směřuje i značné množství zpracování. Když máte pozitivní náladu, jste otevřenější přijímání informací a efektivnějšímu nakládání s nimi.“

I když podle Barsade nemůžete nutně změnit své kolegy, lidé mohou podniknout kroky, aby se vyhnuli negativní náladě. Mohou si před účastí na poradě zaměstnanců říct, že je nebudou obtěžovat osoby, které shazují všechny nápady, nebo že nenechají tuto osobu stát se středem své pozornosti na schůzce (a tím se sníží možnost nákazy). Nebo mohou změnit svůj kancelářský režim. Barsade uvedl příklad manažera, kterého na začátku každého dne stáhla dolů cesta kolem stolu zaměstnance, který buď zavrčel, nebo nedal najevo, že je nákaza vůbec chytlavá. Manažer převzal kontrolu a jednoduše se začal pohybovat kanceláří jinou trasou.

Barsade ve svém výzkumu navštívila různá pracoviště, naposledy zařízení dlouhodobé péče. Její výzkum zjistil, že v zařízeních, kde zaměstnanci uvádějí pozitivní pracovní kulturu – nazývá ji „kulturou lásky“ – se obyvatelům daří lépe než obyvatelům zařízení s méně soucitnou a starostlivou pracovní kulturou. Obyvatelé uváděli, že pociťují menší bolesti, méně často navštěvují pohotovost a s větší pravděpodobností uvádějí, že jsou spokojení a mají pozitivní náladu.

Přehnaná sebedůvěra online

Barsade dodává, že e-maily, instant messaging a videokonference přinesly na pracoviště nové výzvy. E-maily a instant messaging mohou být špatně pochopeny, protože postrádají výrazy obličeje, intonaci a řeč těla – signály, které pomáhají vyjadřovat emoce. Někteří lidé, říká, tvrdě pracují na tom, aby jejich e-maily byly neutrální, což má za následek, že někdy znějí stroze. Na druhou stranu, i když někteří pisatelé mohou přidat špetku vykřičníků, otazníků a velkých písmen ve snaze vyjádřit více emocí, může to být také nebezpečná cesta, zejména když se pokoušejí o humor nebo sarkasmus, aby zdůraznili pointu.

„Jak lze emoce nejlépe sdělovat prostřednictvím těchto médií?“ ptá se článek. „Jaký je účinek sdělování emocionálně nabitých sdělení prostřednictvím textu, když je pravděpodobnější, že budou tato sdělení špatně interpretována? Jak musíme přehodnotit emoční nákazu a další sociální procesy v organizačním světě, v němž se mnoho schůzek koná online?“

Článek cituje studii, která ukazuje, že lidé mají tendenci být příliš sebevědomí ohledně své schopnosti vyjádřit emoce, které si přejí v e-mailu, zejména když se snaží být vtipní nebo sarkastické. „Videokonference, jejichž používání se také zvyšuje, mají více signálů, ale stále se nerovnají interakci tváří v tvář, zejména ve skupinových situacích. Vzhledem k tomu, že tyto technologie se neustále rozvíjejí jako primární prostředek komunikace v obchodním světě, je zásadní, abychom pochopili, jak v těchto kontextech dochází k interpretaci a komunikaci afektu,“ uvádí se v článku.

Barsadeová uvádí, že pracoviště musí začít chytřeji využívat e-maily. Její rada zní: „Pokud je něco důležitého a víte, že emocionální kontext bude problém, zvedněte telefon; nespoléhejte se jen na e-maily.“ A ani telefon nemusí stačit. „Někdy, pokud je to opravdu důležité, stačí letět tam, kde jsou, a setkat se s nimi tváří v tvář, abyste jim sdělili zprávu.“