Gerenciando as emoções No Ambiente De trabalho: Atitudes Positivas E Negativas Influenciam O desempenho?

Você conhece o tipo: colegas de trabalho que nunca têm nada de positivo a dizer, seja na reunião semanal da equipe ou na fila do refeitório. Eles podem sugar a energia de uma sessão de brainstorming com alguns comentários certeiros. O mau humor deles frequentemente contagia os outros. A negatividade deles pode até contaminar boas notícias. "Nós sofremos contágio emocional", diz Sigal Barsade , professora de administração da Wharton que estuda a influência das emoções no ambiente de trabalho. "As emoções viajam de pessoa para pessoa como um vírus."

Barsade é coautor de um novo artigo intitulado " Por que o afeto importa nas organizações? " ("Afeto" é outro termo para "emoção" em estudos de comportamento organizacional.) A resposta: O humor, as emoções e as disposições gerais dos funcionários têm impacto no desempenho no trabalho, na tomada de decisões, na criatividade, na rotatividade, no trabalho em equipe, nas negociações e na liderança.

"O estado atual da literatura mostra que o afeto importa porque as pessoas não são 'ilhas emocionais' isoladas. Em vez disso, elas trazem toda a sua essência para o trabalho, incluindo suas características, humores e emoções, e suas experiências e expressões afetivas influenciam os outros", de acordo com o artigo, coescrito por Donald Gibson, da Dolan School of Business da Universidade de Fairfield.

Uma "revolução afetiva" ocorreu nos últimos 30 anos, à medida que acadêmicos e gestores perceberam que as emoções dos funcionários são parte integrante do funcionamento de uma organização, afirma Barsade, que pesquisa a área de emoções e dinâmica do trabalho há 15 anos. "Todos levam suas emoções para o trabalho. Você leva seu cérebro para o trabalho. Você leva suas emoções para o trabalho. Os sentimentos impulsionam o desempenho. Eles influenciam o comportamento e outros sentimentos. Pense nas pessoas como condutoras de emoções."

No artigo, Barsade e Gibson consideram três tipos diferentes de sentimentos:

Emoções discretas e de curta duração, como alegria, raiva, medo e nojo.

+ Estados de espírito, que são sentimentos mais duradouros e não necessariamente ligados a uma causa específica. Uma pessoa pode estar alegre, por exemplo, ou se sentindo triste.

+ Traços de personalidade, ou características disposicionais , que definem a abordagem geral de uma pessoa à vida. "Ela está sempre tão alegre" ou "Ele está sempre vendo o lado negativo das coisas".

Os três tipos de sentimentos podem ser contagiosos, e as emoções não precisam ser grandiosas e óbvias para causar impacto. Demonstrações sutis de emoção, como uma rápida carranca, também podem ter efeito, diz Barsade . Ela oferece este exemplo: "Imagine que seu chefe geralmente está de bom humor, mas um dia você o vê em uma reunião e ele te olha com um olhar fulminante. Mesmo que ele não te encare dessa forma pelo resto da reunião, o olhar dele transmitiu alguma informação valiosa que vai te deixar preocupado, apreensivo e desorientado pelo restante da reunião."

Barsade sugere que, embora algumas pessoas sejam melhores do que outras em controlar suas emoções, isso não significa que seus colegas de trabalho não percebam seus estados de espírito. "Você pode achar que não está demonstrando emoção, mas há uma boa chance de que esteja, através de sua expressão facial ou linguagem corporal. Emoções que nem percebemos que estamos sentindo podem influenciar nossos pensamentos e comportamentos."

O artigo dos pesquisadores discute um conceito conhecido como "trabalho emocional", no qual os funcionários regulam suas demonstrações públicas de emoção para atender a certas expectativas. Parte disso é a "atuação superficial", em que, por exemplo, o atendente de serviço ao cliente de uma companhia aérea, cansado e estressado, se força a sorrir e ser amigável com clientes irritados que perderam suas bagagens. Isso se compara à "atuação profunda", em que os funcionários exibem emoções que trabalharam para sentir. Nesse cenário, o funcionário estressado da companhia aérea demonstra empatia pelo cliente e mostra emoções que sugerem compaixão. A segunda abordagem pode ser mais saudável, diz Barsade, porque causa menos estresse e esgotamento, particularmente a exaustão emocional de ter que regular as próprias emoções e "representar um papel".

Mas será que ser autêntico demais tem suas desvantagens? Se a empresa está perdendo dinheiro e sofrendo os efeitos de uma redução de pessoal, o gerente, sentindo-se estressado e sobrecarregado, deve transmitir seu desespero aos funcionários? Ou deve tentar parecer otimista e agir como se nada estivesse errado? Barsade afirma que é possível o gerente transmitir emoções autênticas e positivas, dizendo algo como: "Eu sei que vocês estão preocupados. As coisas não estão boas, mas sabem, temos uma saída e podemos trabalhar nisso juntos". Os funcionários apreciarão a honestidade e se sentirão confortados pelo otimismo, diz ela.

Emoções como dados valiosos

Inteligência emocional — um termo já conhecido na psicologia e na educação — agora também é discutido no mundo dos negócios, afirma Barsade. As escolas de negócios estão ensinando executivos a serem emocionalmente inteligentes e a gerenciar as emoções de seus funcionários.

"A ideia por trás da inteligência emocional no ambiente de trabalho é que ela é uma habilidade através da qual os funcionários tratam as emoções como dados valiosos para lidar com uma situação", segundo os autores. "Digamos que um gerente de vendas teve uma ideia incrível que aumentará as receitas da empresa em até 200%, mas sabe que seu chefe tende a ser irritável e impaciente pela manhã. Ter inteligência emocional significa que o gerente primeiro reconhecerá e considerará esse fato emocional sobre seu chefe. Apesar da natureza impressionante de sua ideia — e de sua própria empolgação — ele regulará suas próprias emoções, conterá seu entusiasmo e esperará até a tarde para abordar seu chefe."

Barsade afirma que pesquisas sugerem que pessoas positivas tendem a se sair melhor no ambiente de trabalho, e isso não se deve apenas ao fato de as pessoas gostarem mais delas do que das negativas. "Pessoas positivas processam informações cognitivamente de forma mais eficiente e adequada. Se você está com um humor negativo, boa parte do seu processamento cognitivo é direcionada para esse humor. Quando você está com um humor positivo, você está mais aberto a absorver informações e a lidar com elas de forma eficaz."

Embora não seja possível mudar seus colegas de trabalho, as pessoas podem tomar medidas para evitar se contagiar com um humor negativo, segundo Barsade. Elas podem se convencer, antes de participar de uma reunião de equipe, de que não se deixarão perturbar pela pessoa que rejeita as ideias de todos, ou que não permitirão que essa pessoa se torne o foco de sua atenção na reunião (reduzindo a possibilidade de contágio). Ou podem mudar sua rotina no escritório. Barsade deu o exemplo de um gerente que se sentia desanimado no início de cada dia ao passar pela mesa de um funcionário que resmungava ou simplesmente o ignorava. O gerente tomou a iniciativa e simplesmente começou a seguir um caminho diferente pelo escritório.

A pesquisa de Barsade a levou a diversos ambientes de trabalho, mais recentemente a instituições de longa permanência. Sua pesquisa constatou que, em instituições onde os funcionários relatam ter uma cultura organizacional positiva — que ela chama de "cultura do amor" —, os residentes acabam se saindo melhor do que os residentes em instituições com uma cultura de trabalho menos compassiva e atenciosa. Os residentes relataram sentir menos dor, fazer menos visitas ao pronto-socorro e ter maior probabilidade de relatar satisfação e bom humor.

Excesso de confiança online

E-mails, mensagens instantâneas e videoconferências trouxeram novos desafios para o ambiente de trabalho, acrescenta Barsade. E-mails e mensagens instantâneas podem ser mal interpretados porque não incluem expressões faciais, entonação e linguagem corporal — pistas que ajudam a transmitir emoções. Algumas pessoas, diz ela, se esforçam para que seus e-mails sejam neutros, com a desvantagem de, às vezes, soarem ríspidas. Por outro lado, embora alguns autores possam adicionar uma série de pontos de exclamação, pontos de interrogação e letras maiúsculas na tentativa de transmitir mais emoção, essa também pode ser uma estratégia perigosa, principalmente ao tentar usar humor ou sarcasmo para reforçar uma ideia.

"Como as emoções podem ser melhor transmitidas por meio dessas mídias?", questiona o artigo. "Qual o efeito de transmitir mensagens carregadas de emoção por texto, quando essas mensagens têm maior probabilidade de serem mal interpretadas? Como devemos repensar o contágio emocional e outros processos sociais em um mundo organizacional no qual muitas reuniões acontecem online?"

O artigo cita um estudo que demonstra que as pessoas tendem a ter excesso de confiança na sua capacidade de transmitir a emoção desejada em um e-mail, principalmente quando tentam ser engraçadas ou sarcásticas. "As videoconferências, cujo uso também está aumentando, oferecem mais pistas, mas ainda não são equivalentes à interação presencial, especialmente em situações de grupo. Dado que essas tecnologias continuam a crescer como principal meio de comunicação no mundo corporativo, é crucial que compreendamos como a interpretação e a comunicação do afeto ocorrem nesses contextos", afirma o artigo.

Barsade afirma que as empresas precisam aprender a usar o e-mail da melhor forma. Seu conselho é: "Se algo é importante e você sabe que o contexto emocional será um problema, ligue; não confie apenas em e-mails." E mesmo o telefone pode não ser suficiente. "Às vezes, se for realmente importante, você precisa ir até onde a pessoa está e encontrá-la pessoalmente para transmitir a mensagem."