Umgang Mit Emotionen Am Arbeitsplatz: Beeinflussen Positive Und Negative Einstellungen Die Leistung?

Sie kennen diese Sorte Mensch: Kollegen, die nie etwas Positives zu sagen haben, sei es in der wöchentlichen Teamsitzung oder in der Kantine. Mit wenigen unpassenden Kommentaren können sie die Energie einer Brainstorming-Sitzung im Keim ersticken. Ihre schlechte Laune steckt oft auch andere an. Ihre Negativität kann selbst gute Nachrichten vergiften. „Wir unterliegen einer Art emotionaler Ansteckung“, sagt Sigal Barsade , Managementprofessorin an der Wharton School, die den Einfluss von Emotionen am Arbeitsplatz erforscht. „Emotionen verbreiten sich wie ein Virus von Mensch zu Mensch.“

Barsade ist Mitautor einer neuen Studie mit dem Titel „ Warum spielen Emotionen in Organisationen eine Rolle? “ (In der Organisationsverhaltensforschung ist „Emotion“ ein anderes Wort für „Affekt“.) Die Antwort: Die Stimmung, die Emotionen und die allgemeine Einstellung der Mitarbeiter beeinflussen ihre Arbeitsleistung, Entscheidungsfindung, Kreativität, Fluktuation, Teamarbeit, Verhandlungen und Führung.

„Der aktuelle Forschungsstand zeigt, dass Affekte eine Rolle spielen, weil Menschen keine isolierten ‚emotionalen Inseln‘ sind. Vielmehr bringen sie ihr ganzes Wesen mit zur Arbeit, einschließlich ihrer Charaktereigenschaften, Stimmungen und Emotionen, und ihre affektiven Erfahrungen und Ausdrucksformen beeinflussen andere“, heißt es in dem Artikel, der von Donald Gibson von der Dolan School of Business der Fairfield University mitverfasst wurde.

In den letzten 30 Jahren hat eine „affektive Revolution“ stattgefunden, da Wissenschaftler und Führungskräfte gleichermaßen erkannt haben, dass die Emotionen der Mitarbeiter integraler Bestandteil des Geschehens in einem Unternehmen sind, so Barsade, der seit 15 Jahren im Bereich Emotionen und Arbeitsdynamik forscht. „Jeder bringt seine Emotionen mit zur Arbeit. Man bringt seinen Verstand mit zur Arbeit. Man bringt seine Emotionen mit zur Arbeit. Gefühle beeinflussen die Leistung. Sie beeinflussen das Verhalten und andere Gefühle. Man kann Menschen als Dirigenten von Emotionen betrachten.“

In ihrer Arbeit betrachten Barsade und Gibson drei verschiedene Arten von Gefühlen:

+ Einzelne, kurzlebige Emotionen wie Freude, Wut, Angst und Ekel.

+ Stimmungen, also länger anhaltende Gefühle, die nicht unbedingt mit einer bestimmten Ursache zusammenhängen. Jemand ist zum Beispiel gut gelaunt oder niedergeschlagen.

+ Persönlichkeitsmerkmale, die die allgemeine Lebenseinstellung einer Person definieren. „Sie ist immer so fröhlich“ oder „Er sieht immer nur das Negative“.

Alle drei Gefühlsarten können ansteckend sein, und Emotionen müssen nicht stark und offensichtlich sein, um Wirkung zu zeigen. Auch subtile Gefühlsausdrücke, wie ein kurzes Stirnrunzeln, können eine Wirkung haben, sagt Barsade . Sie führt folgendes Beispiel an: „Angenommen, Ihr Chef ist normalerweise sehr gut gelaunt, aber Sie sehen ihn eines Tages in einer Besprechung und sein Blick blitzt Sie an. Selbst wenn er Sie nicht den Rest der Besprechung über anstarrt, hat sein Blick Ihnen eine wichtige Information vermittelt, die Sie für den Rest der Besprechung beunruhigen und verunsichern wird.“

Barsade meint, dass manche Menschen ihre Emotionen zwar besser kontrollieren können als andere, das aber nicht bedeutet, dass ihre Kollegen ihre Stimmungslage nicht wahrnehmen. „Man mag zwar nicht glauben, Emotionen zu zeigen, aber die Wahrscheinlichkeit ist groß, dass man es an Mimik und Körpersprache erkennt. Emotionen, deren wir uns gar nicht bewusst sind, können unsere Gedanken und unser Verhalten beeinflussen.“

Die Studie der Forscher erörtert das Konzept der „emotionalen Arbeit“, bei der Angestellte ihre öffentlichen Gefühlsausdrücke regulieren, um bestimmten Erwartungen zu entsprechen. Dazu gehört das „Oberflächenhandeln“, bei dem sich beispielsweise ein müder und gestresster Kundendienstmitarbeiter einer Fluggesellschaft zwingt, zu lächeln und freundlich zu verärgerten Kunden zu sein, die ihr Gepäck verloren haben. Im Gegensatz dazu steht das „Tiefenhandeln“, bei dem Angestellte Emotionen zeigen, an deren Empfindung sie gearbeitet haben. In diesem Fall zeigt der gestresste Flugbegleiter Mitgefühl mit dem Kunden und drückt Empathie aus. Laut Barsade ist der zweite Ansatz möglicherweise gesünder, da er weniger Stress und Burnout verursacht, insbesondere weniger emotionale Erschöpfung durch die Notwendigkeit, die eigenen Emotionen zu regulieren und eine Rolle zu spielen.

Aber hat zu viel Authentizität auch Nachteile? Wenn das Unternehmen Verluste macht und mit Personalabbau zu kämpfen hat, sollte der gestresste und überforderte Manager seine Verzweiflung an die Mitarbeiter weitergeben? Oder sollte er versuchen, optimistisch zu wirken und so zu tun, als wäre alles in Ordnung? Barsade meint, es sei durchaus möglich, authentische und gleichzeitig positive Gefühle zu vermitteln, beispielsweise mit den Worten: „Ich weiß, Sie machen sich Sorgen. Die Lage sieht nicht gut aus, aber wir haben einen Ausweg und können das gemeinsam schaffen.“ Die Mitarbeiter würden die Ehrlichkeit schätzen und Trost im Optimismus finden, sagt sie.

Emotionen als wertvolle Daten

Emotionale Intelligenz – ein Begriff, der in Psychologie und Pädagogik bereits gängig ist – wird laut Barsade nun auch in der Wirtschaft diskutiert. Wirtschaftshochschulen schulen Führungskräfte in emotionaler Intelligenz und im Umgang mit den Emotionen ihrer Mitarbeiter.

„Emotionale Intelligenz am Arbeitsplatz basiert auf der Idee, dass es sich um eine Fähigkeit handelt, mit der Mitarbeiter Emotionen als wertvolle Informationen nutzen können, um Situationen richtig zu bewältigen“, so die Autoren. „Nehmen wir an, ein Vertriebsleiter hat eine geniale Idee, die den Umsatz des Unternehmens um bis zu 200 % steigern könnte, weiß aber, dass sein Chef morgens oft gereizt und aufbrausend ist. Emotionale Intelligenz bedeutet, dass der Leiter diese Tatsache zunächst erkennt und berücksichtigt. Trotz der Genialität seiner Idee – und seiner eigenen Begeisterung – wird er seine Emotionen kontrollieren, seinen Enthusiasmus zügeln und bis zum Nachmittag warten, um seinen Chef anzusprechen.“

Barsade zufolge deuten Forschungsergebnisse darauf hin, dass positive Menschen im Berufsleben tendenziell erfolgreicher sind, und das nicht nur, weil sie beliebter sind als Nörgler. „Positive Menschen verarbeiten Informationen kognitiv effizienter und angemessener. Ist man negativ gestimmt, fließt ein Großteil der Verarbeitungskapazität in diese Stimmung. In positiver Stimmung hingegen ist man offener für Informationen und kann sie besser verarbeiten.“

Auch wenn man seine Kollegen nicht unbedingt ändern kann, gibt es laut Barsade Möglichkeiten, sich vor negativer Stimmung zu schützen. Man kann sich beispielsweise vor einer Teamsitzung vornehmen, sich nicht von der Person stören zu lassen, die alle Ideen ablehnt, oder sich vornehmen, dieser Person nicht die ganze Aufmerksamkeit zu schenken (um so die Gefahr einer Ansteckung zu verringern). Oder man kann seine Büroroutine ändern. Barsade erzählte von einem Manager, der jeden Morgen frustriert war, wenn er am Schreibtisch eines Mitarbeiters vorbeikam, der entweder nur grunzte oder ihn gar nicht beachtete. Der Manager griff ein und nahm einfach einen anderen Weg durchs Büro.

Barsades Forschung führte sie in verschiedene Arbeitsumgebungen, zuletzt in Langzeitpflegeeinrichtungen. Ihre Untersuchung ergab, dass es den Bewohnern in Einrichtungen, in denen die Mitarbeiter eine positive Arbeitskultur – von ihr als „Kultur der Wertschätzung“ bezeichnet – wahrnehmen, deutlich besser geht als Bewohnern in Einrichtungen mit einer weniger mitfühlenden und fürsorglichen Arbeitskultur. Die Bewohner berichteten von weniger Schmerzen, selteneren Notaufnahmen und gaben häufiger an, zufrieden und gut gelaunt zu sein.

Selbstüberschätzung im Internet

E-Mail, Instant Messaging und Videokonferenzen haben neue Herausforderungen für die Arbeitswelt mit sich gebracht, ergänzt Barsade. E-Mails und Instant Messages können missverstanden werden, da ihnen Mimik, Tonfall und Körpersprache fehlen – also wichtige Signale, die Emotionen vermitteln. Manche Menschen, so Barsade, bemühen sich sehr um einen neutralen Ton in ihren E-Mails, was jedoch dazu führen kann, dass sie kurz angebunden wirken. Andererseits versuchen manche, durch das Hinzufügen von Ausrufezeichen, Fragezeichen und Großbuchstaben mehr Emotionen auszudrücken. Auch dies kann jedoch ein riskantes Unterfangen sein, insbesondere wenn man versucht, Humor oder Sarkasmus zu verwenden, um eine Aussage zu unterstreichen.

„Wie lassen sich Emotionen am besten über diese Medien vermitteln?“, fragt die Studie. „Welche Auswirkungen hat die Übermittlung emotional aufgeladener Botschaften per Textnachricht, wenn diese Botschaften eher missverstanden werden? Wie müssen wir emotionale Ansteckung und andere soziale Prozesse in einer Organisationswelt neu denken, in der viele Besprechungen online stattfinden?“

Die Studie zitiert eine Untersuchung, die zeigt, dass Menschen ihre Fähigkeit, die gewünschten Emotionen in E-Mails auszudrücken, oft überschätzen, insbesondere wenn sie witzig oder sarkastisch sein wollen. „Videokonferenzen, deren Nutzung ebenfalls zunimmt, bieten zwar mehr Signale, sind aber noch nicht mit der persönlichen Interaktion vergleichbar, vor allem in Gruppensituationen. Da diese Technologien in der Geschäftswelt immer mehr an Bedeutung gewinnen, ist es entscheidend, dass wir verstehen, wie die Interpretation und Kommunikation von Emotionen in diesen Kontexten erfolgt“, heißt es in der Studie.

Unternehmen müssen lernen, E-Mails effektiver zu nutzen, so Barsade. Ihr Rat: „Wenn etwas wichtig ist und die emotionale Komponente eine Rolle spielen könnte, sollten Sie zum Telefon greifen und sich nicht nur auf E-Mails verlassen.“ Selbst ein Telefongespräch reicht manchmal nicht aus. „Manchmal, wenn es wirklich wichtig ist, muss man einfach hinfliegen und persönlich mit der Person sprechen, um die Botschaft zu übermitteln.“