Управління емоціями на робочому місці: чи впливають позитивне та негативне ставлення на продуктивність?

Ви знаєте цей тип: колеги, які ніколи не мають нічого позитивного сказати, чи то на щотижневих зборах персоналу, чи в черзі в кафетерії. Вони можуть висмоктати енергію з мозкового штурму кількома вибагливими коментарями. Їхній поганий настрій часто призводить до такого ж стану інших. Їхній негатив може забруднити навіть хороші новини. «Ми заражаємося емоційно», — каже Сігал Барсад , професор менеджменту Вортонського університету, яка вивчає вплив емоцій на робоче місце. «Емоції передаються від людини до людини, як вірус».

Барсад є співавтором нової статті під назвою « Чому афект має значення в організаціях? » («Афект» – це ще одне слово для позначення «емоції» в дослідженнях організаційної поведінки). Відповідь: настрій, емоції та загальний настрій співробітників впливають на продуктивність роботи, прийняття рішень, креативність, плинність кадрів, командну роботу, переговори та лідерство.

«Стан літератури показує, що вплив має значення, оскільки люди не є ізольованими «емоційними островами». Натомість вони привносять у роботу всіх себе, включаючи свої риси характеру, настрій та емоції, а їхні афективні переживання та вираження впливають на інших», – йдеться у статті, співавтором якої є Дональд Гібсон зі Школи бізнесу Долана Університету Ферфілда.

За останні 30 років відбулася «афективна революція», оскільки науковці та менеджери усвідомили, що емоції працівників є невід’ємною частиною того, що відбувається в організації, каже Барсад, який протягом 15 років проводить дослідження в галузі емоцій та динаміки роботи. «Кожен привносить свої емоції в роботу. Ви залучаєте свій мозок до роботи. Ви залучаєте свої емоції до роботи. Почуття впливають на продуктивність. Вони керують поведінкою та іншими почуттями. Уявіть собі людей як провідників емоцій».

У своїй роботі Барсад і Гібсон розглядають три різні типи почуттів:

+ Дискретні, короткочасні емоції, такі як радість, гнів, страх та огида.

+ Настрої, які є тривалішими відчуттями і не обов'язково пов'язані з певною причиною. Наприклад, людина перебуває у веселому настрої або почувається пригніченою.

+ Диспозиційні , або особистісні, риси, які визначають загальний підхід людини до життя. «Вона завжди така життєрадісна» або «Він завжди дивиться на негатив».

Усі три типи почуттів можуть бути заразними, і емоції не обов'язково мають бути грандіозними та очевидними, щоб мати вплив. За словами Барсад , навіть ледь помітні прояви емоцій, такі як швидке нахмурення, можуть мати певний ефект . Вона наводить такий приклад: «Скажімо, ваш начальник загалом у дуже гарному гуморі, але одного разу ви бачите його на зустрічі, і його очі блиснуть на вас. Навіть якщо вони не пильно дивляться на вас до кінця зустрічі, його очі висловили цінну інформацію, яка змусить вас непокоїти, хвилюватися та виводити вас з рівноваги до кінця зустрічі».

Барсад стверджує, що хоча деякі люди краще за інших контролюють свої емоції, це не означає, що їхні колеги не відчувають їхній настрій. «Ви можете думати, що не виявляєте емоцій, але є велика ймовірність, що ви це робите, судячи з виразу обличчя чи мови тіла. Емоції, які ми навіть не усвідомлюємо, що відчуваємо, можуть впливати на наші думки та поведінку».

У статті дослідників обговорюється концепція, відома як «емоційна праця», за якої працівники регулюють свої публічні прояви емоцій, щоб відповідати певним очікуванням. Частково це пов’язано з «поверхневою акторською діяльністю», за якої, наприклад, втомлений і стресований агент служби обслуговування клієнтів авіакомпанії змушує себе посміхатися та бути привітним із розлюченими клієнтами, які втратили свій багаж. Це можна порівняти з «глибокою акторською діяльністю», за якої працівники демонструють емоції, над якими вони працювали. У цьому сценарії стресований працівник авіакомпанії співчуває клієнту та виявляє емоції, що свідчать про емпатію. Другий підхід може бути здоровішим, каже Барсаде, оскільки він спричиняє менше стресу та вигорання, особливо емоційного виснаження від необхідності регулювати свої емоції та «грати певну роль».

Але чи є зворотний бік надмірної автентичності? Якщо компанія втрачає гроші та відчуває наслідки скорочення штату, чи повинен менеджер, відчуваючи стрес і перевантаження, передати свій відчай своїм працівникам? Чи повинен менеджер намагатися виглядати бадьорим і поводитися так, ніби нічого не сталося? Барсад каже, що менеджер може передати емоції, які є одночасно автентичними та позитивними, сказавши щось на кшталт: «Я знаю, що ви хвилюєтеся. Все йде недобре, але знаєте, у нас є вихід з цієї ситуації, і ми можемо працювати над цим разом». За її словами, працівники оцінять чесність і знайдуть заспокоєння в оптимізмі.

Емоції як цінні дані

Емоційний інтелект – модні слова, вже знайомі в психології та освіті – тепер обговорюються і в бізнес-колах, каже Барсаде. Бізнес-школи навчають керівників, як бути емоційно інтелектуальними та як керувати емоціями своїх співробітників.

«Ідея емоційного інтелекту на робочому місці полягає в тому, що це навичка, завдяки якій співробітники ставляться до емоцій як до цінних даних для навігації в ситуації», – стверджують автори. «Скажімо, менеджер з продажу придумав дивовижну ідею, яка збільшить корпоративні доходи до 200%, але знає, що його начальник схильний бути дратівливим і запальний вранці. Наявність емоційного інтелекту означає, що менеджер спочатку визнає та врахує цей емоційний факт щодо свого начальника. Незважаючи на приголомшливий характер своєї ідеї – і власне хвилювання – він регулюватиме власні емоції, стримуватиме свій ентузіазм і чекатиме до обіду, щоб звернутися до свого начальника».

Барсад каже, що дослідження показують, що позитивні люди, як правило, краще справляються на робочому місці, і це не лише тому, що люди люблять їх більше, ніж скептиків. «Позитивні люди когнітивно обробляють інформацію ефективніше та доцільніше. Якщо у вас негативний настрій, достатня кількість обробки йде саме на цей настрій. Коли у вас позитивний настрій, ви більш відкриті до сприйняття інформації та ефективної її обробки».

Хоча ви не обов'язково можете змінити своїх колег, люди можуть вжити заходів, щоб уникнути негативного настрою, за словами Барсаде. Вони можуть сказати собі перед відвідуванням наради персоналу, що їх не турбуватиме людина, яка руйнує всі ідеї, або що вони не дозволять цій людині стати центром їхньої уваги на нараді (зменшуючи можливість зараження). Або вони можуть змінити свій офісний розпорядок. Барсаде навів приклад менеджера, якого щодня пригнічувало, коли він проходив повз стіл співробітника, який або бурчав, або не звертав уваги. Менеджер взяв ситуацію під контроль і просто почав йти іншим маршрутом по офісу.

Дослідження Барсад пройшло через різноманітні робочі місця, останнім часом – у закладах довгострокового догляду. Її дослідження показало, що в закладах, де працівники повідомляють про позитивну культуру на робочому місці – вона називає це «культурою любові» – мешканці почуваються краще, ніж мешканці закладів з менш співчутливою та турботливою культурою праці. Мешканці повідомляли, що відчувають менше болю, рідше звертаються до відділення невідкладної допомоги та частіше повідомляють про задоволення та позитивний настрій.

Надмірна впевненість в собі онлайн

Барсад додає, що електронна пошта, миттєві повідомлення та відеоконференції створили нові виклики для робочого місця. Електронні листи та миттєві повідомлення можуть бути неправильно зрозумілі, оскільки вони позбавлені міміки, інтонації та мови тіла – сигналів, які допомагають передавати емоції. Деякі люди, каже вона, наполегливо працюють над тим, щоб їхні електронні листи були нейтральними, але іноді вони звучать різко. З іншого боку, хоча деякі автори можуть додавати кілька знаків оклику, знаків питання та великих літер, намагаючись передати більше емоцій, це також може бути небезпечним шляхом, особливо коли йдеться про гумор чи сарказм, щоб донести свою думку.

«Як найкраще передавати емоції через ці медіа?» — запитується в статті. «Який ефект від передачі емоційно заряджених повідомлень через текст, коли ці повідомлення, швидше за все, будуть неправильно витлумачені? Як нам слід переосмислити емоційне зараження та інші соціальні процеси в організаційному світі, де багато зустрічей відбуваються онлайн?»

У статті посилаються на дослідження, яке показує, що люди схильні бути надмірно впевненими у своїй здатності передати бажані емоції в електронному листі, особливо коли вони намагаються бути жартівливими або саркастичними. «Відеоконференції, використання яких також зростає, мають більше підказок, але вони ще не те саме, що спілкування віч-на-віч, особливо в групових ситуаціях. Враховуючи, що ці технології продовжують зростати як основний засіб комунікації у світі бізнесу, вкрай важливо, щоб ми розуміли, як відбувається інтерпретація та передача афекту в цих контекстах», – йдеться у статті.

Барсад стверджує, що робочим місцям потрібно розумно підходити до найкращого використання електронної пошти. Її порада полягає в тому, що «якщо щось важливе, і ви знаєте, що емоційний контекст буде проблемою, тоді беріть слухавку; не покладайтеся лише на електронні листи». І навіть телефону може бути недостатньо. «Іноді, якщо це справді важливо, вам просто потрібно полетіти туди, де вони є, і зустрітися з ними віч-на-віч, щоб донести повідомлення».