Mengelola Emosi Di Tempat Kerja: Apakah Sikap Positif Dan Negatif Mendorong Kinerja?

Anda tahu tipe seperti itu: rekan kerja yang tidak pernah punya hal positif untuk dikatakan, baik di rapat staf mingguan maupun di antrean kafetaria. Mereka bisa menyedot energi sesi curah pendapat dengan beberapa komentar yang tidak masuk akal. Suasana hati mereka yang buruk seringkali membuat orang lain ikut merasakannya. Negativitas mereka bahkan dapat mencemari kabar baik. "Kita terlibat dalam penularan emosi," kata Sigal Barsade , seorang profesor manajemen di Wharton yang mempelajari pengaruh emosi di tempat kerja. "Emosi menular dari orang ke orang seperti virus."

Barsade adalah rekan penulis makalah baru berjudul, " Mengapa Afek Berpengaruh dalam Organisasi? " ("Afek" adalah kata lain untuk "emosi" dalam studi perilaku organisasi.) Jawabannya: Suasana hati, emosi, dan watak karyawan secara keseluruhan berdampak pada kinerja kerja, pengambilan keputusan, kreativitas, pergantian karyawan, kerja sama tim, negosiasi, dan kepemimpinan.

"Studi literatur menunjukkan bahwa afek itu penting karena manusia bukanlah 'pulau emosional' yang terisolasi. Sebaliknya, mereka mengerahkan seluruh diri mereka untuk bekerja, termasuk sifat, suasana hati, dan emosi mereka, dan pengalaman serta ekspresi afektif mereka memengaruhi orang lain," menurut makalah yang ditulis bersama oleh Donald Gibson dari Dolan School of Business, Fairfield University.

Sebuah "revolusi afektif" telah terjadi selama 30 tahun terakhir ketika para akademisi dan manajer menyadari bahwa emosi karyawan merupakan bagian integral dari apa yang terjadi dalam sebuah organisasi, kata Barsade, yang telah melakukan penelitian di bidang emosi dan dinamika kerja selama 15 tahun. "Setiap orang membawa emosi mereka ke tempat kerja. Anda membawa otak Anda ke tempat kerja. Anda membawa emosi Anda ke tempat kerja. Perasaan mendorong kinerja. Perasaan mendorong perilaku dan perasaan lainnya. Anggaplah orang sebagai konduktor emosi."

Dalam makalah tersebut, Barsade dan Gibson mempertimbangkan tiga jenis perasaan yang berbeda:

+ Emosi yang terpisah dan berjangka pendek, seperti kegembiraan, kemarahan, ketakutan, dan rasa jijik.

+ Suasana hati, yaitu perasaan yang bertahan lebih lama dan tidak selalu terkait dengan suatu penyebab tertentu. Misalnya, seseorang sedang dalam suasana hati yang ceria, atau sedang merasa sedih.

+ Ciri-ciri disposisional , atau kepribadian, yang menentukan pendekatan seseorang secara keseluruhan terhadap kehidupan. "Dia selalu ceria," atau "Dia selalu melihat sisi negatifnya."

Ketiga jenis perasaan ini bisa menular, dan emosi tidak harus besar dan kentara untuk memberikan dampak. Ekspresi emosi yang halus, seperti mengerutkan kening, juga bisa berpengaruh, kata Barsade . Ia memberikan contoh ini: "Misalnya, atasan Anda biasanya sedang senang, tetapi suatu hari Anda melihatnya di sebuah rapat dan matanya melirik Anda. Meskipun ia tidak melotot ke arah Anda selama sisa rapat, tatapannya telah menyampaikan beberapa informasi berharga yang akan membuat Anda khawatir dan kehilangan fokus selama sisa rapat."

Barsade berpendapat bahwa meskipun beberapa orang lebih baik dalam mengendalikan emosi daripada yang lain, bukan berarti rekan kerja mereka tidak merasakan suasana hati mereka. "Anda mungkin tidak merasa sedang menunjukkan emosi, tetapi kemungkinan besar Anda menunjukkannya melalui ekspresi wajah atau bahasa tubuh. Emosi yang bahkan tidak kita sadari dapat memengaruhi pikiran dan perilaku kita."

Makalah para peneliti membahas konsep yang dikenal sebagai "kerja emosional", di mana karyawan mengatur ekspresi emosi mereka di depan umum untuk memenuhi ekspektasi tertentu. Sebagian dari konsep ini adalah "akting permukaan", di mana, misalnya, petugas layanan pelanggan maskapai yang lelah dan stres memaksakan diri untuk tersenyum dan bersikap ramah kepada pelanggan yang marah karena kehilangan bagasi. Hal ini dapat dibandingkan dengan "akting mendalam", di mana karyawan menunjukkan emosi yang telah mereka usahakan untuk rasakan. Dalam skenario tersebut, pekerja maskapai yang stres bersimpati kepada pelanggan dan menunjukkan emosi yang menunjukkan empati. Pendekatan kedua mungkin lebih sehat, kata Barsade, karena mengurangi stres dan kelelahan, terutama kelelahan emosional karena harus mengatur emosi dan "berperan".

Namun, adakah sisi negatif dari bersikap terlalu autentik? Jika perusahaan merugi dan mengalami dampak perampingan, haruskah manajer, yang merasa stres dan kewalahan, menyampaikan keputusasaannya kepada para karyawannya? Atau haruskah manajer berusaha tampil ceria dan bersikap seolah-olah tidak ada yang salah? Barsade mengatakan bahwa manajer dapat menyampaikan emosi yang autentik sekaligus positif, dengan mengatakan sesuatu seperti, "Saya tahu Anda khawatir. Situasinya tidak terlihat baik, tetapi Anda tahu, kita punya jalan keluar dari ini dan kita bisa mengatasinya bersama." Para karyawan akan menghargai kejujuran dan merasa nyaman dengan optimisme tersebut, ujarnya.

Emosi sebagai Data Berharga

Kecerdasan emosional—istilah populer yang sudah umum dalam psikologi dan pendidikan—kini juga dibicarakan di dunia bisnis, ujar Barsade. Sekolah bisnis mengajarkan para eksekutif cara menjadi cerdas secara emosional, dan cara mengelola emosi karyawan mereka.

"Ide di balik kecerdasan emosional di tempat kerja adalah bahwa kecerdasan emosional merupakan keterampilan yang digunakan karyawan untuk memperlakukan emosi sebagai data berharga dalam menavigasi suatu situasi," menurut para penulis. "Misalnya, seorang manajer penjualan memiliki ide luar biasa yang akan meningkatkan pendapatan perusahaan hingga 200%, tetapi ia tahu bahwa atasannya cenderung mudah tersinggung dan pemarah di pagi hari. Memiliki kecerdasan emosional berarti manajer tersebut akan terlebih dahulu mengenali dan mempertimbangkan fakta emosional ini tentang atasannya. Terlepas dari betapa menakjubkan idenya—dan betapa bersemangatnya ia sendiri—ia akan mengendalikan emosinya, menahan antusiasmenya, dan menunggu hingga sore hari untuk mendekati atasannya."

Barsade mengatakan penelitian menunjukkan bahwa orang yang positif cenderung berkinerja lebih baik di tempat kerja, dan bukan hanya karena orang-orang lebih menyukai mereka daripada orang yang skeptis. "Orang yang positif memproses informasi secara kognitif lebih efisien dan lebih tepat. Jika Anda sedang dalam suasana hati yang negatif, sebagian besar pemrosesan akan diarahkan ke suasana hati tersebut. Ketika Anda berada dalam suasana hati yang positif, Anda lebih terbuka untuk menerima informasi dan menanganinya secara efektif."

Meskipun Anda tidak bisa serta-merta mengubah rekan kerja, orang-orang dapat mengambil langkah-langkah untuk menghindari suasana hati yang negatif, menurut Barsade. Mereka dapat meyakinkan diri sendiri sebelum menghadiri rapat staf bahwa mereka tidak akan terganggu oleh orang yang menolak ide semua orang, atau bahwa mereka tidak akan membiarkan orang tersebut menjadi pusat perhatian mereka di rapat (mengurangi kemungkinan penularan). Atau mereka dapat mengubah rutinitas kantor mereka. Barsade mencontohkan seorang manajer yang merasa tertekan di awal setiap hari ketika melewati meja seorang karyawan yang hanya menggerutu atau tidak menunjukkan reaksi apa pun. Manajer tersebut mengambil kendali dan mulai mengambil rute yang berbeda di kantor.

Penelitian Barsade telah membawanya ke berbagai tempat kerja, yang terbaru adalah fasilitas perawatan jangka panjang. Penelitiannya menemukan bahwa di fasilitas yang karyawannya melaporkan memiliki budaya tempat kerja yang positif—ia menyebutnya "budaya kasih sayang"—para penghuninya ternyata bernasib lebih baik daripada penghuni di fasilitas dengan budaya kerja yang kurang welas asih dan peduli. Para penghuni melaporkan mengalami lebih sedikit rasa sakit, lebih jarang pergi ke unit gawat darurat, dan lebih cenderung melaporkan rasa puas dan suasana hati yang positif.

Terlalu Percaya Diri Secara Online

Email, pesan instan, dan konferensi video telah menghadirkan tantangan baru di tempat kerja, tambah Barsade. Email dan pesan instan dapat disalahpahami karena tidak memiliki ekspresi wajah, intonasi, dan bahasa tubuh—isyarat yang membantu menyampaikan emosi. Beberapa orang, ujarnya, berusaha keras agar email mereka netral, dengan sisi negatifnya terkadang terdengar singkat. Di sisi lain, meskipun beberapa penulis mungkin menambahkan sedikit tanda seru, tanda tanya, dan huruf kapital untuk menyampaikan lebih banyak emosi, hal ini juga bisa berbahaya, terutama ketika mencoba menggunakan humor atau sarkasme untuk menegaskan suatu maksud.

"Bagaimana emosi dapat tersampaikan dengan baik melalui media ini?" tanya makalah tersebut. "Apa dampak penyampaian pesan-pesan yang sarat emosi melalui teks, ketika pesan-pesan ini lebih mungkin disalahartikan? Bagaimana kita harus memikirkan kembali penularan emosi dan proses sosial lainnya dalam dunia organisasi di mana banyak rapat dilakukan secara daring?"

Makalah ini mengutip sebuah studi yang menunjukkan bahwa orang cenderung terlalu percaya diri dengan kemampuan mereka untuk menyampaikan emosi yang mereka inginkan melalui surel, terutama ketika mereka mencoba untuk bersikap lucu atau sarkastis. "Konferensi video, yang juga semakin banyak digunakan, memiliki lebih banyak isyarat, tetapi juga belum sama dengan interaksi tatap muka, terutama dalam situasi kelompok. Mengingat teknologi ini terus berkembang sebagai sarana komunikasi utama dalam dunia bisnis, penting bagi kita untuk memahami bagaimana interpretasi dan komunikasi afek terjadi dalam konteks ini," demikian menurut makalah tersebut.

Tempat kerja perlu cerdas dalam memanfaatkan email sebaik-baiknya, ujar Barsade. Sarannya adalah, "Jika ada sesuatu yang penting, dan Anda tahu konteks emosionalnya akan menjadi masalah, angkat telepon; jangan hanya mengandalkan email." Bahkan telepon pun mungkin tidak cukup baik. "Terkadang, jika benar-benar penting, Anda hanya perlu terbang ke tempat mereka berada dan bertemu langsung untuk menyampaikan pesan."