직장에서의 감정 관리: 긍정적, 부정적 태도가 성과에 영향을 미치는가?

여러분도 알다시피, 주간 직원 회의든 식당 줄이든 긍정적인 말을 전혀 하지 않는 동료들입니다. 브레인스토밍 세션에서 몇 마디 툭 던지는 센스 있는 발언으로 에너지를 빨아들이는 동료들 말입니다. 그들의 나쁜 기분은 다른 사람들도 종종 그렇게 만듭니다. 그들의 부정적인 태도는 좋은 소식조차 오염시킬 수 있습니다. 직장 에 대한 감정의 영향을 연구하는 워튼 경영학 교수 시걸 바르세이드는 "우리는 감정 전염에 관여합니다."라고 말합니다. "감정은 바이러스처럼 사람에서 사람으로 전파됩니다."

바르세이드는 " 조직에서 왜 영향이 중요한가? "라는 제목의 새로운 논문의 공동 저자입니다. (조직 행동 연구에서 "영향"은 "감정"의 다른 말입니다.) 정답은 다음과 같습니다. 직원의 기분, 감정, 전반적인 성향은 직무 수행, 의사 결정, 창의성, 이직률, 팀워크, 협상, 리더십에 영향을 미칩니다.

페어필드 대학교 돌란 경영대학원의 도널드 깁슨과 공동 집필한 이 논문에 따르면, "문헌에 따르면 감정은 중요한 의미를 지닙니다. 사람은 고립된 '감정의 섬'이 아니기 때문입니다. 오히려 사람들은 자신의 특성, 기분, 감정을 포함한 모든 것을 업무에 쏟아붓고, 그들의 감정적 경험과 표현은 다른 사람들에게 영향을 미칩니다."

15년간 감정과 업무 역학 분야를 연구해 온 바르세이드는 지난 30년 동안 학계와 경영자 모두 직원들의 감정이 조직에서 일어나는 일에 필수적이라는 사실을 깨닫게 되면서 "감정 혁명"이 일어났다고 말합니다. "모든 사람은 자신의 감정을 업무에 반영합니다. 당신은 뇌를 업무에 반영하고, 감정을 업무에 반영합니다. 감정은 성과를 좌우하고, 행동과 다른 감정들을 이끌어냅니다. 사람들을 감정 지휘자라고 생각해 보세요."

논문에서 Barsade와 Gibson은 세 가지 유형의 감정을 고려했습니다.

+ 기쁨, 분노, 두려움, 혐오감과 같은 개별적이고 단명한 감정.

+ 기분은 특정 원인과 반드시 ​​연관되지 않고 오래 지속되는 감정입니다. 예를 들어, 기분이 좋을 때도 있고, 우울할 때도 있습니다.

+ 기질적 또는 성격적 특성은 개인의 전반적인 삶의 방식을 정의합니다. "그녀는 항상 너무 쾌활해." 또는 "그는 항상 부정적인 면만 봐."

세 가지 감정 모두 전염성이 있으며, 감정이 강렬하고 명확해야만 영향을 미칠 수 있는 것은 아닙니다. 재빨리 얼굴을 찌푸리는 것과 같은 미묘한 감정 표현도 영향을 미칠 수 있다고 바르세이드는 말합니다. 그녀는 다음과 같은 예를 듭니다. "상사는 평소에는 매우 쾌활한데, 어느 날 회의에서 그를 만났는데 그의 눈빛이 당신을 번쩍 쳐다보는 경우가 있다고 가정해 보겠습니다. 비록 회의 내내 당신을 노려보지 않더라도, 그의 눈빛은 당신을 회의 내내 걱정과 불안에 휩싸이게 할 만한 중요한 정보를 전달하고 있습니다."

바르세이드는 어떤 사람들은 다른 사람들보다 감정 조절에 능숙하지만, 그렇다고 해서 동료들이 그들의 기분을 알아차리지 못한다는 뜻은 아니라고 말합니다. "스스로 감정을 드러내지 않는다고 생각할 수도 있지만, 얼굴 표정이나 바디 랭귀지에는 감정이 담겨 있을 가능성이 높습니다. 우리가 느끼고 있다는 사실조차 인지하지 못하는 감정이 우리의 생각과 행동에 영향을 미칠 수 있습니다."

연구진의 논문은 직원들이 특정 기대에 부응하기 위해 공개적인 감정 표현을 조절하는 "감정 노동"이라는 개념을 논의합니다. 이러한 감정 노동의 일부는 "표면 행위"로, 예를 들어 피곤하고 스트레스받은 항공사 고객 서비스 직원이 짐을 잃어버린 화난 고객에게 억지로 미소를 짓고 친절하게 대하는 것을 말합니다. 이는 직원들이 스스로 느끼려고 노력한 감정을 드러내는 "내면 행위"와 비교됩니다. 이 경우, 스트레스를 받은 항공사 직원은 고객에게 공감하고 공감을 암시하는 감정을 표현합니다. 바르세이드는 후자의 접근 방식이 더 건강할 수 있다고 말합니다. 특히 감정을 조절하고 "역할을 해야" 하는 상황에서 발생하는 감정적 피로감과 스트레스가 줄어들기 때문입니다.

하지만 너무 솔직한 것에는 단점이 있을까요? 회사가 손실을 보고 감원에 따른 후유증을 겪고 있다면, 스트레스와 부담감을 느끼는 관리자는 직원들에게 자신의 절망감을 전달해야 할까요? 아니면 쾌활한 척하며 아무 일도 없다는 듯이 행동해야 할까요? 바르세이드는 관리자가 "걱정하시는 거 알아요. 상황이 좋지는 않지만, 우리는 이 상황을 벗어날 방법이 있고 함께 노력할 수 있어요."처럼 진솔하면서도 긍정적인 감정을 전달할 수 있다고 말합니다. 직원들은 이러한 솔직함에 감사하고 낙관적인 태도에 위안을 얻을 것이라고 그녀는 말합니다.

귀중한 데이터로서의 감정

심리학과 교육계에서 이미 친숙한 유행어인 감성 지능이 이제 비즈니스계에서도 화두로 떠오르고 있다고 바르세이드는 말한다. 경영대학원들은 임원들에게 감성 지능을 키우는 방법과 직원들의 감정을 관리하는 방법을 가르치고 있다.

저자들은 "직장에서 감성 지능이란 직원들이 상황을 헤쳐나가는 데 있어 감정을 귀중한 데이터로 여기는 기술"이라고 말합니다. "예를 들어, 한 영업 관리자가 회사 매출을 최대 200%까지 늘릴 놀라운 아이디어를 생각해 냈지만, 상사가 아침에 짜증을 내고 화를 잘 낸다는 것을 알고 있다고 가정해 보겠습니다. 감성 지능이 있다는 것은 관리자가 상사의 이러한 감정적 사실을 먼저 인지하고 고려한다는 것을 의미합니다. 그의 아이디어가 얼마나 놀랍고, 또 스스로도 흥분하고 있음에도 불구하고, 그는 자신의 감정을 조절하고, 열정을 억누르고, 오후가 되어서야 상사에게 다가갈 것입니다."

바르세이드는 긍정적인 사람들이 직장에서 더 나은 성과를 내는 경향이 있다는 연구 결과가 있다고 말하며, 이는 단지 사람들이 부정적인 사람들보다 그들을 더 좋아하기 때문만은 아니라고 덧붙입니다. "긍정적인 사람들은 인지적으로 더 효율적이고 적절하게 처리합니다. 부정적인 기분일 때는 상당한 양의 처리가 그 기분으로 집중됩니다. 긍정적인 기분일 때는 정보를 받아들이고 효과적으로 처리하는 데 더 개방적입니다."

Barsade에 따르면, 동료를 반드시 바꿀 수는 없지만 부정적인 기분에 빠지지 않도록 조치를 취할 수 있습니다. 직원 회의에 참석하기 전에 모든 사람의 아이디어를 깎아내리는 사람에게 신경 쓰지 않겠다고 스스로에게 말하거나, 회의에서 그 사람이 관심의 초점이 되도록 두지 않겠다고 (전염 가능성을 줄이기 위해) 다짐할 수 있습니다. 아니면 사무실 루틴을 바꿀 수도 있습니다. Barsade는 매일 아침 으르렁거리거나 인사도 하지 않는 직원의 책상 앞을 지나가다 짜증이 난 관리자의 사례를 들었습니다. 관리자는 주도권을 잡고 사무실을 다른 방식으로 운영하기 시작했습니다.

바르세이드는 다양한 직장, 특히 최근에는 장기 요양 시설을 연구 대상으로 삼았습니다. 그녀의 연구에 따르면 직원들이 긍정적인 직장 문화(그녀는 이를 "사랑의 문화"라고 부릅니다)를 가지고 있다고 보고하는 시설의 거주자들은 덜 동정적이고 배려하는 업무 문화를 가진 시설의 거주자들보다 더 나은 삶을 사는 것으로 나타났습니다. 거주자들은 통증을 덜 느끼고, 응급실 방문 횟수가 적었으며, 만족감과 긍정적인 기분을 느낄 가능성이 더 높았습니다.

과신 온라인

바세이드는 이메일, 인스턴트 메시징, 화상 회의가 직장에 새로운 과제를 안겨주었다고 덧붙였습니다. 이메일과 인스턴트 메시지는 감정 전달에 도움이 되는 표정, 억양, 바디 랭귀지가 없기 때문에 오해받을 수 있습니다. 어떤 사람들은 이메일을 중립적으로 보이려고 애쓰지만, 때로는 무뚝뚝하게 들리는 단점이 있다고 그녀는 말합니다. 반면, 감정을 더 많이 전달하기 위해 느낌표, 물음표, 대문자를 조금씩 사용하는 사람들도 있지만, 이는 위험한 방법일 수 있습니다. 특히 요점을 강조하기 위해 유머나 풍자를 시도할 때는 더욱 그렇습니다.

논문은 "이러한 매체를 통해 감정을 가장 잘 전달할 수 있는 방법은 무엇일까?"라고 질문합니다. "감정적으로 격앙된 메시지를 텍스트로 전달하는 것은 어떤 효과를 가져올까? 이러한 메시지는 오해받을 가능성이 더 높기 때문이다. 많은 회의가 온라인으로 진행되는 조직 환경에서 감정 전염과 다른 사회적 과정들을 어떻게 재고해야 할까?"

이 논문은 사람들이 이메일에서 원하는 감정을 전달하는 능력에 대해 과신하는 경향이 있다는 연구 결과를 인용합니다. 특히 재미있거나 비꼬는 표현을 하려고 할 때 더욱 그렇습니다. "화상 회의 역시 사용이 증가하고 있으며, 더 많은 단서를 제공하지만, 특히 집단 상황에서는 아직 대면 소통만큼 효과적이지는 않습니다. 이러한 기술이 비즈니스 세계에서 주요 의사소통 수단으로 계속 성장하고 있다는 점을 고려할 때, 이러한 맥락에서 감정의 해석과 소통이 어떻게 이루어지는지 이해하는 것이 중요합니다."라고 논문은 말합니다.

바르세이드는 직장이 이메일을 가장 효과적으로 활용하는 방법에 대해 현명하게 생각해야 한다고 말합니다. 그녀의 조언은 "중요한 일이고 감정적인 맥락이 문제가 될 것이라는 것을 알고 있다면, 이메일에만 의존하지 말고 전화를 거세요."입니다. 전화만으로는 충분하지 않을 수도 있습니다. "정말 중요한 일이라면, 때로는 상대방이 있는 곳으로 날아가 직접 만나서 메시지를 전달해야 합니다."