Að Takast á við Tilfinningar á vinnustað: Hefur jákvæð Og neikvæð viðhorf áhrif á frammistöðu?

Þú þekkir týpuna: samstarfsmenn sem hafa aldrei neitt jákvætt að segja, hvort sem er á vikulegum starfsmannafundi eða í röðinni í mötuneytinu. Þeir geta dregið orkuna úr hugmyndavinnu með nokkrum vönduðum athugasemdum. Slæmt skap þeirra setur oft aðra í slíkt líka. Neikvæðni þeirra getur jafnvel smitað góðar fréttir. „Við smitumst af tilfinningum,“ segir Sigal Barsade , stjórnunarprófessor við Wharton háskólann sem rannsakar áhrif tilfinninga á vinnustað. „Tilfinningar berast frá manni til manns eins og veira.“

Barsade er meðhöfundur nýrrar greinar sem ber titilinn „ Hvers vegna skiptir tilfinningaleg áhrif máli í fyrirtækjum? “ („Áhrif“ er annað orð yfir „tilfinningar“ í atferlisrannsóknum fyrirtækja.) Svarið: Skap, tilfinningar og almennt viðhorf starfsmanna hafa áhrif á starfsframmistöðu, ákvarðanatöku, sköpunargáfu, starfsmannaveltu, teymisvinnu, samningaviðræður og forystu.

„Staða fræðigreina sýnir að áhrif skipta máli vegna þess að fólk er ekki einangrað „tilfinningaeyjar“. Þess í stað koma þau með allt sitt í vinnuna, þar á meðal eiginleika sína, skap og tilfinningar, og tilfinningaleg reynsla þeirra og tjáning hefur áhrif á aðra,“ samkvæmt greininni, sem Donald Gibson frá Dolan School of Business við Fairfield-háskóla er meðhöfundur að.

„Tilfinningabylting“ hefur átt sér stað síðustu 30 árin þar sem bæði fræðimenn og stjórnendur hafa komist að því að tilfinningar starfsmanna eru óaðskiljanlegur hluti af því sem gerist í fyrirtæki, segir Barsade, sem hefur rannsakað tilfinningar og vinnudynamík í 15 ár. „Allir koma með tilfinningar sínar í vinnuna. Þú kemur með heilann í vinnuna. Þú kemur með tilfinningar þínar í vinnuna. Tilfinningar knýja frammistöðu. Þær knýja hegðun og aðrar tilfinningar. Hugsaðu um fólk sem tilfinningaleiðara.“

Í greininni fjalla Barsade og Gibson um þrjár mismunandi gerðir tilfinninga:

+ Stakar, skammvinnar tilfinningar, svo sem gleði, reiði, ótti og viðbjóður.

+ Skap, sem eru langvarandi tilfinningar og ekki endilega tengdar ákveðinni orsök. Til dæmis er einstaklingur í góðu skapi eða niðurdreginn.

+ Lífsstíls- eða persónueinkenni sem skilgreina heildarsýn einstaklings á lífið. „Hún er alltaf svo glaðleg“ eða „Hann horfir alltaf á það neikvæða“.

Allar þrjár tegundir tilfinninga geta verið smitandi og tilfinningar þurfa ekki að vera stórkostlegar og augljósar til að hafa áhrif. Fínleg tilfinningasýning, eins og snöggt að yggla, getur líka haft áhrif, segir Barsade . Hún nefnir þetta dæmi: „Segjum sem svo að yfirmaður þinn sé almennt í mjög góðu skapi, en þú sérð hann einn daginn á fundi og augu hans blikka á þig. Jafnvel þótt þau glápi ekki á þig það sem eftir er fundarins, þá hafa augu hans borið fram verðmætar upplýsingar sem munu gera þig áhyggjufullan og kvíðinn og fjarlægan það sem eftir er fundarins.“

Barsade bendir á að þó að sumir séu betri en aðrir í að stjórna tilfinningum sínum, þá þýði það ekki að samstarfsmenn þeirra séu ekki að taka eftir skapi þeirra. „Þú heldur kannski ekki að þú sért að sýna tilfinningar, en það eru góðar líkur á að þú sért það í svipbrigðum þínum eða líkamstjáningu. Tilfinningar sem við gerum okkur ekki einu sinni grein fyrir að við finnum fyrir geta haft áhrif á hugsanir okkar og hegðun.“

Í grein vísindamanna er fjallað um hugtak sem kallast „tilfinningavinna“, þar sem starfsmenn stjórna opinberri tilfinningasýningu sinni til að uppfylla ákveðnar væntingar. Hluti af þessu er „yfirborðsvirkni“, þar sem til dæmis þreyttur og stressaður þjónustufulltrúi flugfélagsins neyðir sig til að brosa og vera vingjarnlegur við reiði viðskiptavini sem hafa týnt farangri sínum. Þetta er samanborið við „djúpvirkni“, þar sem starfsmenn sýna tilfinningar sem þeir hafa unnið að því að finna fyrir. Í því tilfelli sýnir stressaður flugfélagsstarfsmaður samúð með viðskiptavininum og sýnir tilfinningar sem benda til samkenndar. Seinni aðferðin gæti verið hollari, segir Barsade, vegna þess að hún veldur minni streitu og kulnun, sérstaklega tilfinningalegri þreytu af því að þurfa að stjórna tilfinningum sínum og „gegna hlutverki“.

En eru einhverjir gallar við að vera of einlægur? Ef fyrirtækið er að tapa peningum og upplifa áhrif niðurskurðar, ætti stjórnandinn, sem finnur fyrir streitu og yfirþyrmandi tilfinningum, að miðla örvæntingu sinni til starfsmanna sinna? Eða ætti stjórnandinn að reyna að virðast glaðlegur og hegða sér eins og ekkert sé að? Barsade segir að það sé mögulegt fyrir stjórnandann að miðla tilfinningum sem eru bæði einlægar og jákvæðar, og segja eitthvað á borð við: „Ég veit að þú ert áhyggjufullur. Hlutirnir líta ekki vel út, en þú veist, við höfum leið út úr þessu og við getum unnið [að því] saman.“ Starfsmennirnir munu kunna að meta einlægnina og finna huggun í bjartsýninni, segir hún.

Tilfinningar sem verðmæt gögn

Tilfinningagreind – sem þegar eru vinsæl í sálfræði og menntun – er nú einnig rædd í viðskiptalífinu, segir Barsade. Viðskiptaháskólar kenna stjórnendum hvernig á að vera tilfinningagreindir og hvernig á að stjórna tilfinningum starfsmanna sinna.

„Hugmyndin á bak við tilfinningagreind á vinnustað er sú að hún sé færni þar sem starfsmenn meðhöndla tilfinningar sem verðmæt gögn til að rata í aðstæðum,“ samkvæmt höfundunum. „Segjum sem svo að sölustjóri hafi fengið frábæra hugmynd sem mun auka tekjur fyrirtækisins um allt að 200%, en veit að yfirmaður hans hefur tilhneigingu til að vera pirraður og skapstyggur á morgnana. Að hafa tilfinningagreind þýðir að yfirmaðurinn mun fyrst greina og íhuga þessa tilfinningalegu staðreynd varðandi yfirmann sinn. Þrátt fyrir stórkostlega eðli hugmyndarinnar - og eigin spennu - mun hann stjórna eigin tilfinningum, hemja áhugann og bíða fram á síðdegi til að nálgast yfirmann sinn.“

Barsade segir að rannsóknir bendi til þess að jákvætt fólk eigi það til að standa sig betur á vinnustað, og það sé ekki bara vegna þess að fólki líki betur við það en neikvæða fólk. „Jákvæðt fólk vinnur úr upplýsingum skilvirkari og á viðeigandi hátt. Ef þú ert í neikvæðu skapi fer töluvert magn af úrvinnslu í það skap. Þegar þú ert í jákvæðu skapi ert þú opnari fyrir því að taka við upplýsingum og meðhöndla þær á áhrifaríkan hátt.“

Þó að það sé ekki endilega hægt að breyta samstarfsfólki sínu, geta starfsmenn gripið til aðgerða til að forðast neikvæða stemningu, samkvæmt Barsade. Þeir geta sagt við sjálfa sig áður en þeir mæta á starfsmannafund að þeir muni ekki láta þann sem hafnar hugmyndum allra trufla sig, eða að þeir muni ekki láta þann einstakling verða aðaláherslu sína á fundinum (sem dregur úr líkum á smiti). Eða þeir geta breytt skrifstofurútínu sinni. Barsade nefndi dæmi um stjórnanda sem var dreginn niður í byrjun hvers dags þegar hann gekk fram hjá borði starfsmanns sem annað hvort möglaði eða viðurkenndi ekki. Stjórnandinn tók stjórnina og fór einfaldlega að fylgja annarri leið í gegnum skrifstofuna.

Rannsóknir Barsade hafa leitt hana á ýmsa vinnustaði, nýlega á hjúkrunarheimilum. Rannsókn hennar leiddi í ljós að á stofnunum þar sem starfsmenn segjast hafa jákvæða vinnuumhverfi – hún kallar það „kærleikamenningu“ – gengur íbúum betur en íbúum á stofnunum með minni samúð og umhyggju. Íbúarnir sögðust finna fyrir minni sársauka, fóru sjaldnar á bráðamóttöku og voru líklegri til að segjast ánægðir og í jákvæðu skapi.

Ofurtraust á netinu

Tölvupóstur, skyndiskilaboð og myndsímafundir hafa skapað nýjar áskoranir á vinnustaðnum, bætir Barsade við. Tölvupóstur og skyndiskilaboð geta verið misskilin vegna þess að þau eru án svipbrigða, tóns og líkamstjáningar - vísbendinga sem hjálpa til við að tjá tilfinningar. Sumir, segir hún, leggja sig fram um að gera tölvupósta sína hlutlausa, en gallinn er að þeir hljóma stundum stuttlega. Á hinn bóginn, þó að sumir rithöfundar bæti við örfáum upphrópunarmerkjum, spurningarmerkjum og hástöfum til að reyna að tjá meiri tilfinningar, getur þetta líka verið hættuleg leið, sérstaklega þegar reynt er að koma með húmor eða kaldhæðni til að koma einhverju á framfæri.

„Hvernig er best hægt að miðla tilfinningum í gegnum þessi miðla?“ spyr blaðið. „Hvaða áhrif hefur það að miðla tilfinningaþrungnum skilaboðum í gegnum textaskilaboð, þegar líklegra er að þessi skilaboð verði misskilin? Hvernig verðum við að endurhugsa tilfinningasmit og önnur félagsleg ferli í skipulagslegum heimi þar sem margir fundir fara fram á netinu?“

Í greininni er vitnað í rannsókn sem sýnir að fólk hefur tilhneigingu til að vera of öruggt með getu sína til að miðla þeim tilfinningum sem það vill í tölvupósti, sérstaklega þegar það er að reyna að vera fyndið eða kaldhæðið. „Myndbandsfundir, sem einnig eru að aukast í notkun, hafa fleiri vísbendingar, en það er heldur ekki það sama og að eiga samskipti augliti til auglitis, sérstaklega í hópum. Þar sem þessi tækni heldur áfram að vaxa sem aðal samskiptaleið í viðskiptalífinu er mikilvægt að við skiljum hvernig túlkun og miðlun tilfinninga á sér stað í þessum samhengjum,“ segir í greininni.

Barsade segir að vinnustaðir þurfi að vera skynsamir varðandi bestu notkun tölvupósts. Ráð hennar er að „ef eitthvað er mikilvægt og þú veist að tilfinningalegt samhengi verður vandamál, þá taktu upp símann; treystu ekki bara á tölvupóst.“ Og jafnvel síminn er kannski ekki nógu góður. „Stundum, ef það er virkilega mikilvægt, þarftu bara að fljúga þangað sem þeir eru og hitta þá augliti til auglitis til að koma skilaboðunum á framfæri.“