การจัดการอารมณ์ในที่ทำงาน: ทัศนคติเชิงบวกและเชิงลบส่งผลต่อประสิทธิภาพการทำงานหรือไม่?

คุณ คงรู้จักเพื่อนร่วมงานประเภทนี้ดี: เพื่อนร่วมงานที่ไม่เคยพูดอะไรดีๆ ออกมาเลย ไม่ว่าจะในการประชุมพนักงานประจำสัปดาห์หรือในแถวโรงอาหาร พวกเขาสามารถดูดพลังงานจากการระดมความคิดได้ด้วยความคิดเห็นเล็กๆ น้อยๆ อารมณ์เสียของพวกเขามักจะทำให้คนอื่นต้องคิดตามไปด้วย ความคิดลบของพวกเขาอาจปนเปื้อนแม้กระทั่งข่าวดี “เรามีส่วนร่วมในการแพร่กระจายอารมณ์” ซิกัล บาร์เซด ศาสตราจารย์ด้านการจัดการจากมหาวิทยาลัยวอร์ตัน ผู้ศึกษาอิทธิพลของอารมณ์ที่มีต่อที่ทำงานกล่าว “อารมณ์เดินทางจากคนสู่คนเหมือนไวรัส”

Barsade เป็นผู้เขียนร่วมของบทความใหม่ที่มีชื่อว่า " ทำไม Affect ถึงมีความสำคัญในองค์กร " ("Affect" เป็นอีกคำหนึ่งสำหรับ "อารมณ์" ในการศึกษาพฤติกรรมองค์กร) คำตอบ: อารมณ์ ความรู้สึก และลักษณะโดยรวมของพนักงานมีผลกระทบต่อประสิทธิภาพในการทำงาน การตัดสินใจ ความคิดสร้างสรรค์ การลาออก การทำงานเป็นทีม การเจรจา และความเป็นผู้นำ

“สถานะของวรรณกรรมแสดงให้เห็นว่าผลกระทบต่อสิ่งต่างๆ เกิดขึ้นเพราะผู้คนไม่ได้โดดเดี่ยวอยู่เพียง ‘เกาะแห่งอารมณ์’ แต่พวกเขานำเอาทุกสิ่งทุกอย่างของตัวเองมาสู่การทำงาน ซึ่งรวมถึงลักษณะนิสัย อารมณ์ และความรู้สึก และประสบการณ์และการแสดงออกทางอารมณ์ของพวกเขายังมีอิทธิพลต่อผู้อื่นด้วย” ตามรายงานที่เขียนร่วมกับโดนัลด์ กิบสัน จากโรงเรียนธุรกิจโดแลน มหาวิทยาลัยแฟร์ฟิลด์

"การปฏิวัติทางอารมณ์" ได้เกิดขึ้นในช่วง 30 ปีที่ผ่านมา เนื่องจากทั้งนักวิชาการและผู้จัดการต่างตระหนักดีว่าอารมณ์ของพนักงานเป็นส่วนสำคัญต่อสิ่งที่เกิดขึ้นในองค์กร บาร์เซด ซึ่งทำการวิจัยด้านอารมณ์และพลวัตการทำงานมา 15 ปี กล่าวว่า "ทุกคนนำอารมณ์มาใช้ในการทำงาน คุณนำสมองมาใช้ในการทำงาน คุณนำอารมณ์มาใช้ในการทำงาน ความรู้สึกขับเคลื่อนประสิทธิภาพการทำงาน พวกมันขับเคลื่อนพฤติกรรมและความรู้สึกอื่นๆ ลองคิดดูว่าคนเป็นตัวนำอารมณ์"

ในเอกสารนี้ Barsade และ Gibson พิจารณาความรู้สึกสามประเภทที่แตกต่างกัน:

+ อารมณ์ที่เกิดขึ้นชั่วคราวและแยกจากกัน เช่น ความสุข ความโกรธ ความกลัว และความรังเกียจ

+ อารมณ์ ซึ่งเป็นความรู้สึกที่คงอยู่ยาวนานและไม่จำเป็นต้องขึ้นอยู่กับสาเหตุใดสาเหตุหนึ่ง เช่น อารมณ์ร่าเริง หรือรู้สึกหดหู่

+ ลักษณะนิสัย หรือบุคลิกภาพ ที่กำหนดมุมมองโดยรวมของบุคคลต่อชีวิต เช่น "เธอร่าเริงเสมอ" หรือ "เขามองแต่ด้านลบเสมอ"

ความรู้สึกทั้งสามประเภทสามารถติดต่อกันได้ และอารมณ์ไม่จำเป็นต้องยิ่งใหญ่และชัดเจนเพื่อให้เกิดผลกระทบ การแสดงอารมณ์อย่างแนบเนียน เช่น การขมวดคิ้วอย่างรวดเร็ว ก็สามารถสร้างผลกระทบได้เช่นกัน บาร์เซด กล่าว เธอยกตัวอย่างดังนี้: "สมมติว่าเจ้านายของคุณอารมณ์ดีมาก แต่วันหนึ่งคุณเห็นเขาในการประชุม แล้วสายตาของเขามองคุณอย่างจับจ้อง แม้ว่าเขาจะไม่ได้จ้องมองคุณตลอดการประชุม แต่สายตาของเขาก็ได้สื่อถึงข้อมูลสำคัญบางอย่างที่จะทำให้คุณกังวล กังวล และเสียสมาธิไปตลอดการประชุมที่เหลือ"

บาร์เซดแนะนำว่าถึงแม้บางคนจะควบคุมอารมณ์ได้ดีกว่าคนอื่น แต่ก็ไม่ได้หมายความว่าเพื่อนร่วมงานจะไม่เข้าใจอารมณ์ของพวกเขา “คุณอาจคิดว่าตัวเองไม่ได้แสดงอารมณ์ออกมา แต่มีโอกาสสูงที่คุณกำลังแสดงอารมณ์ออกมาทางสีหน้าหรือภาษากาย อารมณ์ที่เราไม่ทันรู้ตัวก็อาจมีอิทธิพลต่อความคิดและพฤติกรรมของเราได้”

บทความวิจัยของนักวิจัยกล่าวถึงแนวคิดที่เรียกว่า "แรงงานทางอารมณ์" ซึ่งพนักงานควบคุมการแสดงออกทางอารมณ์ต่อสาธารณะให้สอดคล้องกับความคาดหวังบางประการ ส่วนหนึ่งของแนวคิดนี้คือ "การแสดงอารมณ์แบบผิวเผิน" ซึ่งพนักงานบริการลูกค้าของสายการบินที่เหนื่อยล้าและเครียดฝืนยิ้มและเป็นมิตรกับลูกค้าที่โกรธแค้นซึ่งกระเป๋าเดินทางหาย เปรียบเทียบกับ "การแสดงอารมณ์แบบลึกซึ้ง" ซึ่งพนักงานแสดงอารมณ์ที่พวกเขาได้ฝึกฝนมา ในสถานการณ์เช่นนี้ พนักงานสายการบินที่เครียดจะแสดงความเห็นอกเห็นใจลูกค้าและแสดงอารมณ์ที่แสดงถึงความเห็นอกเห็นใจ บาร์เซดกล่าวว่า วิธีที่สองอาจดีต่อสุขภาพมากกว่า เพราะทำให้เกิดความเครียดและภาวะหมดไฟน้อยกว่า โดยเฉพาะความเหนื่อยล้าทางอารมณ์จากการต้องควบคุมอารมณ์และ "แสดงบทบาท"

แต่การเป็นคนจริงใจมากเกินไปมีข้อเสียไหม? หากบริษัทกำลังขาดทุนและได้รับผลกระทบจากการลดขนาด ผู้จัดการที่รู้สึกเครียดและรู้สึกหนักใจควรถ่ายทอดความสิ้นหวังให้พนักงานทราบหรือไม่? หรือผู้จัดการควรพยายามแสดงท่าทีร่าเริงและทำเหมือนไม่มีอะไรเกิดขึ้น? บาร์เซดกล่าวว่าผู้จัดการสามารถถ่ายทอดอารมณ์ที่ทั้งจริงใจและมองโลกในแง่ดีได้ เช่น "ฉันรู้ว่าคุณกังวล สถานการณ์ดูไม่ค่อยดีนัก แต่คุณรู้ไหม เรามีทางออกและเราสามารถร่วมมือกันแก้ไขได้" เธอกล่าวว่า พนักงานจะซาบซึ้งในความซื่อสัตย์และรู้สึกสบายใจเมื่อได้มองโลกในแง่ดี

อารมณ์เป็นข้อมูลอันมีค่า

บาร์เซดกล่าวว่า คำว่า "ความฉลาดทางอารมณ์" ซึ่งเป็นคำฮิตติดปากทั้งทางจิตวิทยาและการศึกษา กำลังเป็นที่พูดถึงในวงการธุรกิจเช่นกัน โรงเรียนธุรกิจกำลังสอนผู้บริหารให้รู้จักความฉลาดทางอารมณ์ และรู้จักจัดการอารมณ์ของพนักงาน

“แนวคิดเบื้องหลังความฉลาดทางอารมณ์ในที่ทำงานคือ ทักษะที่พนักงานใช้อารมณ์เป็นข้อมูลที่มีค่าในการรับมือกับสถานการณ์” ผู้เขียนกล่าว “สมมติว่าผู้จัดการฝ่ายขายมีไอเดียสุดเจ๋งที่จะเพิ่มรายได้ของบริษัทได้มากถึง 200% แต่รู้ว่าเจ้านายมักจะอารมณ์ฉุนเฉียวและฉุนเฉียวในตอนเช้า การมีความฉลาดทางอารมณ์หมายความว่าผู้จัดการจะตระหนักและพิจารณาข้อเท็จจริงทางอารมณ์นี้เกี่ยวกับเจ้านายเป็นอันดับแรก แม้ว่าไอเดียของเขาจะน่าทึ่งและน่าตื่นเต้น แต่เขาก็จะยังคงควบคุมอารมณ์ของตัวเอง ควบคุมความกระตือรือร้น และรอจนถึงบ่ายเพื่อเข้าพบเจ้านาย”

บาร์เซดกล่าวว่างานวิจัยชี้ให้เห็นว่าคนคิดบวกมักจะทำงานได้ดีกว่าในที่ทำงาน และไม่ใช่แค่เพราะคนชอบพวกเขามากกว่าคนที่ชอบคัดค้านเท่านั้น “คนคิดบวกจะประมวลผลทางปัญญาได้อย่างมีประสิทธิภาพและเหมาะสมกว่า หากคุณมีอารมณ์เชิงลบ การประมวลผลในระดับหนึ่งจะส่งผลต่ออารมณ์นั้น เมื่อคุณมีอารมณ์เชิงบวก คุณจะเปิดรับข้อมูลและจัดการกับข้อมูลเหล่านั้นได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น”

ถึงแม้ว่าคุณอาจจะไม่สามารถเปลี่ยนแปลงเพื่อนร่วมงานได้เสมอไป แต่พนักงานสามารถหาทางหลีกเลี่ยงอารมณ์เชิงลบได้ ตามที่บาร์เซดกล่าว พวกเขาสามารถบอกตัวเองก่อนเข้าร่วมประชุมว่าจะไม่รู้สึกรำคาญใจกับคนที่คอยวิพากษ์วิจารณ์ความคิดของทุกคน หรือจะไม่ยอมให้คนๆ นั้นกลายเป็นจุดสนใจในการประชุม (เพื่อลดโอกาสการแพร่เชื้อ) หรือพวกเขาสามารถเปลี่ยนแปลงกิจวัตรประจำวันในสำนักงานได้ บาร์เซดยกตัวอย่างผู้จัดการคนหนึ่งที่ถูกฉุดรั้งในตอนเช้าของทุกวัน เมื่อเดินผ่านโต๊ะทำงานของพนักงานที่ส่งเสียงครางหรือไม่ยอมตอบรับ ผู้จัดการจึงควบคุมสถานการณ์และเริ่มเดินตามเส้นทางอื่นในสำนักงาน

งานวิจัยของบาร์เซดพาเธอไปสำรวจสถานที่ทำงานหลากหลายแห่ง โดยล่าสุดคือสถานดูแลระยะยาว งานวิจัยของเธอพบว่าในสถานพยาบาลที่พนักงานรายงานว่ามีวัฒนธรรมการทำงานเชิงบวก ซึ่งเธอเรียกว่า "วัฒนธรรมแห่งความรัก" ผู้พักอาศัยกลับมีคุณภาพชีวิตที่ดีกว่าผู้พักอาศัยในสถานพยาบาลที่มีวัฒนธรรมการทำงานที่เอื้ออาทรและเห็นอกเห็นใจน้อยกว่า ผู้พักอาศัยรายงานว่ารู้สึกเจ็บปวดน้อยกว่า เข้าห้องฉุกเฉินน้อยกว่า และมีแนวโน้มที่จะรายงานว่ารู้สึกพึงพอใจและมีอารมณ์เชิงบวกมากกว่า

ความมั่นใจมากเกินไปทางออนไลน์

บาร์เซดเสริมว่าอีเมล การส่งข้อความโต้ตอบแบบทันที และการประชุมทางวิดีโอ ได้สร้างความท้าทายใหม่ๆ ให้กับสถานที่ทำงาน อีเมลและข้อความโต้ตอบแบบทันทีอาจถูกเข้าใจผิดได้ เนื่องจากขาดการแสดงออกทางสีหน้า น้ำเสียง และภาษากาย ซึ่งเป็นสัญญาณที่ช่วยถ่ายทอดอารมณ์ เธอกล่าวว่าบางคนพยายามอย่างหนักเพื่อทำให้อีเมลเป็นกลาง ซึ่งบางครั้งก็ฟังดูห้วนๆ ในทางกลับกัน แม้ว่านักเขียนบางคนอาจเติมเครื่องหมายอัศเจรีย์ เครื่องหมายคำถาม และอักษรตัวใหญ่เล็กน้อยเพื่อสื่ออารมณ์มากขึ้น แต่นี่ก็อาจเป็นวิธีการที่อันตรายเช่นกัน โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อพยายามใช้อารมณ์ขันหรือเสียดสีเพื่อเน้นย้ำประเด็นสำคัญ

บทความตั้งคำถามว่า "เราจะถ่ายทอดอารมณ์ผ่านสื่อเหล่านี้ได้ดีที่สุดอย่างไร" "การถ่ายทอดข้อความที่เต็มไปด้วยอารมณ์ผ่านข้อความจะส่งผลอย่างไร เมื่อข้อความเหล่านี้มีแนวโน้มที่จะถูกตีความผิดมากกว่า เราต้องทบทวนการแพร่ระบาดทางอารมณ์และกระบวนการทางสังคมอื่นๆ ในโลกขององค์กรที่มีการประชุมออนไลน์บ่อยครั้งอย่างไร"

บทความนี้อ้างอิงงานวิจัยที่แสดงให้เห็นว่าผู้คนมักจะมั่นใจมากเกินไปเกี่ยวกับความสามารถในการถ่ายทอดอารมณ์ที่ต้องการผ่านอีเมล โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อพยายามจะสื่ออารมณ์ตลกหรือประชดประชัน บทความระบุว่า "การประชุมทางวิดีโอ ซึ่งมีการใช้กันอย่างแพร่หลายมากขึ้นเช่นกัน มีสัญญาณบอกใบ้มากขึ้น แต่ก็ยังไม่เหมือนกับการสื่อสารแบบเห็นหน้ากัน โดยเฉพาะอย่างยิ่งในสถานการณ์กลุ่ม เนื่องจากเทคโนโลยีเหล่านี้ยังคงเติบโตอย่างต่อเนื่องในฐานะช่องทางการสื่อสารหลักในโลกธุรกิจ เราจึงจำเป็นต้องเข้าใจว่าการตีความและการสื่อสารอารมณ์เกิดขึ้นได้อย่างไรในบริบทเหล่านี้"

บาร์เซดกล่าวว่า สถานที่ทำงานต้องฉลาดในการใช้อีเมลให้เกิดประโยชน์สูงสุด เธอแนะนำว่า "ถ้ามีเรื่องสำคัญ และคุณรู้ว่าบริบททางอารมณ์จะเป็นปัญหา ก็หยิบโทรศัพท์ขึ้นมา อย่าพึ่งพาแค่อีเมล" และแม้แต่โทรศัพท์ก็อาจไม่ดีพอ "บางครั้ง ถ้าเป็นเรื่องสำคัญจริงๆ คุณก็แค่บินไปหาพวกเขาและพบปะแบบตัวต่อตัวเพื่อสื่อสารข้อความ"