Håndtering Av følelser på arbeidsplassen: Driver Positive Og Negative Holdninger ytelse?

Du kjenner typen: kolleger som aldri har noe positivt å si, verken på det ukentlige personalmøtet eller i køen i kantinen. De kan suge energien fra en idémyldring med noen få velvalgte kommentarer. Deres dårlige humør setter ofte andre i samme humør. Deres negativitet kan smitte over selv gode nyheter. «Vi driver med emosjonell smitte», sier Sigal Barsade , en professor i ledelse ved Wharton som studerer følelsers innflytelse på arbeidsplassen. «Følelser sprer seg fra person til person som et virus.»

Barsade er medforfatter av en ny artikkel med tittelen « Hvorfor spiller affekt rolle i organisasjoner? » («Affekt» er et annet ord for «følelser» i studier av organisasjonsatferd.) Svaret: Ansattes humør, følelser og generelle disposisjoner har innvirkning på jobbprestasjon, beslutningstaking, kreativitet, turnover, samarbeid, forhandlinger og lederskap.

«Litteraturens status viser at påvirkning betyr noe fordi folk ikke er isolerte 'emosjonelle øyer'. Snarere tar de med seg hele seg selv til jobb, inkludert sine egenskaper, humør og følelser, og deres affektive opplevelser og uttrykk påvirker andre», ifølge artikkelen, som er medforfattet av Donald Gibson fra Fairfield Universitys Dolan School of Business.

En «affektiv revolusjon» har skjedd de siste 30 årene ettersom både akademikere og ledere har innsett at ansattes følelser er en integrert del av det som skjer i en organisasjon, sier Barsade, som har forsket på følelser og arbeidsdynamikk i 15 år. «Alle tar med seg følelsene sine på jobb. Du tar med deg hjernen din på jobb. Du tar med deg følelsene dine på jobb. Følelser driver ytelse. De driver atferd og andre følelser. Tenk på mennesker som følelsesledere.»

I artikkelen vurderer Barsade og Gibson tre forskjellige typer følelser:

+ Diskrete, kortvarige følelser, som glede, sinne, frykt og avsky.

+ Humør, som er mer langvarige følelser og ikke nødvendigvis knyttet til en bestemt årsak. En person er for eksempel i godt humør, eller føler seg nedfor.

+ Disposisjons- , eller personlighetstrekk, som definerer en persons generelle tilnærming til livet. «Hun er alltid så munter», eller «Han ser alltid på det negative».

Alle tre typene følelser kan være smittsomme, og følelser trenger ikke å være store og åpenbare for å ha en innvirkning. Subtile følelsesutfoldelser, som en rask rynke i pannen, kan også ha en effekt, sier Barsade . Hun gir dette eksemplet: «Si at sjefen din generelt er i veldig godt humør, men du ser ham en dag på et møte, og øynene hans blinker mot deg. Selv om de ikke stirrer på deg resten av møtet, har øynene hans formidlet verdifull informasjon som kommer til å gjøre deg bekymret og urolig og ute av fokus resten av møtet.»

Barsade antyder at selv om noen mennesker er bedre enn andre til å kontrollere følelsene sine, betyr ikke det at kollegene deres ikke oppfatter humøret deres. «Du tror kanskje ikke at du viser følelser, men det er stor sjanse for at du gjør det i ansiktsuttrykket eller kroppsspråket ditt. Følelser vi ikke engang er klar over at vi føler, kan påvirke tankene og atferden vår.»

Forskernes artikkel diskuterer et konsept kjent som «emosjonelt arbeid», der ansatte regulerer sine offentlige følelsesuttrykk for å overholde visse forventninger. En del av dette er «overflatehandling», der for eksempel den slitne og stressede kundeservicemedarbeideren i flyselskapet tvinger seg selv til å smile og være vennlig med sinte kunder som har mistet bagasjen sin. Dette kan sammenlignes med «dyphandling», der ansatte viser følelser de har jobbet med å føle. I dette scenariet sympatiserer den stressede flyarbeideren med kunden og viser følelser som tyder på empati. Den andre tilnærmingen kan være sunnere, sier Barsade, fordi den forårsaker mindre stress og utbrenthet, spesielt emosjonell utmattelse av å måtte regulere sine følelser og «spille en rolle».

Men finnes det en ulempe med å være for autentisk? Hvis bedriften taper penger og opplever effektene av nedbemanning, bør lederen, som føler seg stresset og overveldet, formidle sin fortvilelse til sine ansatte? Eller bør lederen prøve å virke munter og oppføre seg som om ingenting er galt? Barsade sier at det er mulig for lederen å formidle følelser som er både autentiske og positive, og si noe sånt som: «Jeg vet at du er bekymret. Ting ser ikke bra ut, men du vet, vi har en vei ut av dette, og vi kan jobbe [med det] sammen.» De ansatte vil sette pris på ærligheten og finne trøst i optimismen, sier hun.

Følelser som verdifulle data

Emosjonell intelligens – moteord som allerede er kjente innen psykologi og utdanning – snakkes nå også om i næringslivet, sier Barsade. Handelshøyskoler lærer ledere hvordan de skal være emosjonelt intelligente, og hvordan de skal håndtere følelsene til sine ansatte.

«Ideen bak emosjonell intelligens på arbeidsplassen er at det er en ferdighet der ansatte behandler følelser som verdifulle data for å navigere i en situasjon», ifølge forfatterne. «La oss si at en salgssjef har kommet opp med en fantastisk idé som vil øke bedriftens inntekter med opptil 200 %, men vet at sjefen hans har en tendens til å være irritabel og hissig om morgenen. Å ha emosjonell intelligens betyr at lederen først vil gjenkjenne og vurdere dette emosjonelle faktumet om sjefen sin. Til tross for den fantastiske naturen til ideen hans – og sin egen begeistring – vil han regulere sine egne følelser, dempe entusiasmen sin og vente til ettermiddagen med å henvende seg til sjefen sin.»

Barsade sier at forskning tyder på at positive mennesker har en tendens til å gjøre det bedre på arbeidsplassen, og det er ikke bare fordi folk liker dem mer enn pessimister. «Positive mennesker behandler kognitivt mer effektivt og mer hensiktsmessig. Hvis du er i et negativt humør, går en god del prosessering til det humøret. Når du er i et positivt humør, er du mer åpen for å ta inn informasjon og håndtere den effektivt.»

Selv om du ikke nødvendigvis kan endre kollegene dine, kan folk ta grep for å unngå å utvikle et negativt humør, ifølge Barsade. De kan si til seg selv før de deltar på et personalmøte at de ikke kommer til å bli plaget av personen som avviser alles ideer, eller at de ikke kommer til å la den personen bli fokus for oppmerksomheten deres på møtet (noe som reduserer muligheten for smitte). Eller de kan endre kontorrutinen sin. Barsade ga eksemplet med en leder som ble dratt ned på begynnelsen av hver dag da han gikk forbi skrivebordet til en ansatt som enten stønnet eller ikke ga noen bekreftelse. Lederen tok kontroll og begynte ganske enkelt å følge en annen rute gjennom kontoret.

Barsades forskning har ført henne til en rekke arbeidsplasser, senest langtidspleieinstitusjoner. Forskningen hennes fant at på institusjoner der de ansatte rapporterer å ha en positiv arbeidsplasskultur – hun kaller det en «kjærlighetskultur» – ender beboerne opp med å gjøre det bedre enn beboere på institusjoner med en mindre medfølende og omsorgsfull arbeidskultur. Beboerne rapporterte at de opplevde mindre smerte, dro færre ganger til akuttmottaket og var mer sannsynlig å rapportere at de var fornøyde og i positivt humør.

Overdreven selvtillit på nett

E-post, direktemeldinger og videokonferanser har introdusert nye utfordringer på arbeidsplassen, legger Barsade til. E-poster og direktemeldinger kan misforstås fordi de mangler ansiktsuttrykk, intonasjon og kroppsspråk – signaler som bidrar til å formidle følelser. Noen, sier hun, jobber hardt med å gjøre e-postene sine nøytrale, med den ulempen at de noen ganger høres korte ut. På den annen side, mens noen skribenter kan legge til en liten mengde utropstegn, spørsmålstegn og store bokstaver i et forsøk på å formidle mer følelser, kan dette også være en farlig vei, spesielt når man prøver humor eller sarkasme for å få frem et poeng.

«Hvordan kan følelser best formidles via disse mediene?» spør artikkelen. «Hva er effekten av å formidle følelsesladede budskap via tekst, når disse budskapene har større sannsynlighet for å bli misforstått? Hvordan må vi tenke nytt om emosjonell smitte og andre sosiale prosesser i en organisasjonsverden der mange møter foregår på nett?»

Artikkelen siterer en studie som viser at folk har en tendens til å være overmodige med tanke på sin evne til å formidle den følelsen de ønsker i en e-post, spesielt når de prøver å være morsomme eller sarkastiske. «Videokonferanser, som også øker i bruk, har flere signaler, men det er heller ikke det samme som å samhandle ansikt til ansikt, spesielt i gruppesituasjoner. Gitt at disse teknologiene fortsetter å vokse som et primært kommunikasjonsmiddel i næringslivet, er det avgjørende at vi forstår hvordan tolkning og kommunikasjon av affekt skjer i disse sammenhengene», heter det i artikkelen.

Arbeidsplasser må bli smarte når det gjelder best mulig bruk av e-post, sier Barsade. Hennes råd er at «hvis noe er viktig, og du vet at den emosjonelle konteksten kommer til å bli et problem, så ta telefonen; ikke bare stol på e-post.» Og selv telefonen er kanskje ikke godt nok. «Noen ganger, hvis det er virkelig viktig, må du bare fly dit de er og møte dem ansikt til ansikt for å få budskapet frem.»