Zarządzanie Emocjami W Miejscu pracy: Czy Pozytywne I Negatywne Nastawienie wpływa Na wydajność?

Znasz ten typ: współpracownicy, którzy nigdy nie mają nic pozytywnego do powiedzenia, czy to na cotygodniowym zebraniu personelu, czy w kolejce w stołówce. Potrafią wysysać energię z burzy mózgów kilkoma trafnymi komentarzami. Ich zły nastrój często wpędza w niego również innych. Ich negatywne nastawienie może zatruć nawet dobre wiadomości. „Ulegamy zarażeniu emocjonalnemu” – mówi Sigal Barsade , profesor zarządzania z Wharton University, która bada wpływ emocji na miejsce pracy. „Emocje przenoszą się z człowieka na człowieka jak wirus”.

Barsade jest współautorem nowego artykułu zatytułowanego „ Dlaczego wpływ ma znaczenie w organizacjach? ” („Wpływ” to inne słowo oznaczające „emocję” w badaniach nad zachowaniami organizacyjnymi). Odpowiedź: nastrój, emocje i ogólne nastawienie pracowników mają wpływ na wydajność pracy, podejmowanie decyzji, kreatywność, rotację personelu, pracę zespołową, negocjacje i przywództwo.

„Stan literatury pokazuje, że afekt ma znaczenie, ponieważ ludzie nie są odizolowanymi «wyspami emocjonalnymi». Wręcz przeciwnie, angażują się w pracę w pełni, włączając w to swoje cechy charakteru, nastroje i emocje, a ich doświadczenia i ekspresje emocjonalne wpływają na innych” – czytamy w artykule, którego współautorem jest Donald Gibson z Dolan School of Business na Uniwersytecie Fairfield.

W ciągu ostatnich 30 lat nastąpiła „rewolucja afektywna”, ponieważ zarówno naukowcy, jak i menedżerowie doszli do wniosku, że emocje pracowników są integralną częścią tego, co dzieje się w organizacji, mówi Barsade, który od 15 lat prowadzi badania nad emocjami i dynamiką pracy. „Każdy wnosi do pracy swoje emocje. Wnosisz do pracy swój mózg. Wnosisz do pracy swoje emocje. Uczucia napędzają wydajność. Kierują zachowaniem i innymi emocjami. Pomyśl o ludziach jak o przewodnikach emocji”.

W artykule Barsade i Gibson rozważają trzy różne rodzaje uczuć:

+ Dyskretne, krótkotrwałe emocje, takie jak radość, złość, strach i wstręt.

+ Nastroje, czyli uczucia trwające dłużej i niekoniecznie związane z konkretną przyczyną. Na przykład osoba jest w dobrym humorze lub przygnębiona.

+ Cechy dyspozycyjne , czyli osobowościowe, które definiują ogólne podejście danej osoby do życia. „Ona zawsze jest taka radosna” lub „On zawsze patrzy na to, co negatywne”.

Wszystkie trzy rodzaje uczuć mogą być zaraźliwe, a emocje nie muszą być okazałe i oczywiste, aby wywrzeć wpływ. Subtelne okazywanie emocji, takie jak szybkie zmarszczenie brwi, również może mieć wpływ, mówi Barsade . Podaje następujący przykład: „Załóżmy, że twój szef jest zazwyczaj w bardzo dobrym humorze, ale pewnego dnia widzisz go na spotkaniu i jego oczy błyskają w twoją stronę. Nawet jeśli nie będą cię przenikliwie wpatrywać się do końca spotkania, jego oczy przekazują cenne informacje, które sprawią, że będziesz zaniepokojony, zmartwiony i zdezorientowany przez resztę spotkania”.

Barsade sugeruje, że choć niektórzy ludzie lepiej niż inni panują nad swoimi emocjami, nie oznacza to, że ich współpracownicy nie wyczuwają ich nastroju. „Możesz nie odczuwać emocji, ale istnieje duże prawdopodobieństwo, że wyrażasz je mimiką twarzy lub mową ciała. Emocje, których nawet nie jesteśmy świadomi, mogą wpływać na nasze myśli i zachowania”.

W artykule badaczy omówiono koncepcję znaną jako „praca emocjonalna”, w której pracownicy regulują swoje publiczne okazywanie emocji, aby sprostać określonym oczekiwaniom. Częścią tego jest „działanie powierzchniowe”, w którym na przykład zmęczony i zestresowany pracownik obsługi klienta linii lotniczych zmusza się do uśmiechu i przyjaznego nastawienia wobec rozgniewanych klientów, którzy zgubili bagaż. Można to porównać z „działaniem głębokim”, w którym pracownicy okazują emocje, nad których odczuwaniem pracowali. W tym scenariuszu zestresowany pracownik linii lotniczych okazuje współczucie klientowi i emocje sugerujące empatię. Drugie podejście może być zdrowsze, mówi Barsade, ponieważ powoduje mniej stresu i wypalenia, a zwłaszcza wyczerpania emocjonalnego wynikającego z konieczności regulowania emocji i „odgrywania roli”.

Ale czy zbytnie autentyczność ma swoje wady? Jeśli firma traci pieniądze i odczuwa skutki redukcji zatrudnienia, czy menedżer, czując się zestresowany i przytłoczony, powinien przekazać pracownikom swoją rozpacz? A może powinien starać się wyglądać na pogodnego i udawać, że nic się nie dzieje? Barsade twierdzi, że menedżer może przekazać emocje, które są zarówno autentyczne, jak i pozytywne, mówiąc coś w stylu: „Wiem, że się martwisz. Sytuacja nie wygląda dobrze, ale wiesz, mamy wyjście z tej sytuacji i możemy nad nią wspólnie popracować”. Pracownicy docenią szczerość i poczują się pocieszeni optymizmem, mówi.

Emocje jako cenne dane

Inteligencja emocjonalna – hasło znane już z psychologii i edukacji – jest teraz tematem rozmów również w kręgach biznesowych, mówi Barsade. Szkoły biznesu uczą kadry kierowniczej, jak być inteligentnym emocjonalnie i jak zarządzać emocjami swoich pracowników.

„Idea inteligencji emocjonalnej w miejscu pracy polega na tym, że jest to umiejętność, dzięki której pracownicy traktują emocje jako cenne dane w radzeniu sobie z sytuacją” – twierdzą autorzy. „Załóżmy, że kierownik sprzedaży wpadł na niesamowity pomysł, który zwiększy przychody firmy nawet o 200%, ale wie, że jego szef jest rano drażliwy i porywczy. Posiadanie inteligencji emocjonalnej oznacza, że ​​kierownik najpierw dostrzeże i weźmie pod uwagę ten fakt emocjonalny dotyczący swojego szefa. Pomimo oszałamiającego charakteru swojego pomysłu – i własnego podekscytowania – będzie panował nad swoimi emocjami, hamował entuzjazm i czekał do popołudnia, zanim porozmawia z szefem”.

Barsade twierdzi, że badania sugerują, że osoby nastawione pozytywnie radzą sobie lepiej w miejscu pracy, i to nie tylko dlatego, że ludzie lubią je bardziej niż osoby nastawione negatywnie. „Osoby nastawione pozytywnie przetwarzają informacje poznawczo sprawniej i bardziej adekwatnie. Jeśli masz negatywny nastrój, znaczna część przetwarzania jest kierowana właśnie na ten nastrój. W pozytywnym nastroju jesteś bardziej otwarty na przyswajanie informacji i efektywne ich przetwarzanie”.

Choć niekoniecznie można zmienić współpracowników, ludzie mogą podjąć kroki, aby uniknąć negatywnego nastroju, twierdzi Barsade. Mogą sobie powiedzieć przed spotkaniem pracowniczym, że nie będą przeszkadzać osobie, która skreśla pomysły wszystkich, lub że nie pozwolą, aby ta osoba stała się centrum ich uwagi podczas spotkania (zmniejszając tym samym ryzyko zarażenia). Mogą też zmienić swoją rutynę w pracy. Barsade podał przykład menedżera, który na początku każdego dnia czuł się przygnębiony, przechodząc obok biurka pracownika, który albo mruknął coś pod nosem, albo nie zareagował. Menedżer przejął kontrolę i po prostu zaczął chodzić po biurze inną trasą.

Badania Barsade zaprowadziły ją do różnych miejsc pracy, ostatnio do ośrodków opieki długoterminowej. Jej badania wykazały, że w placówkach, w których pracownicy deklarują pozytywną kulturę pracy – nazywa ją „kulturą miłości” – podopieczni radzą sobie lepiej niż podopieczni z placówek o mniej empatycznej i troskliwej kulturze pracy. Podopieczni zgłaszali mniejszy ból, rzadziej zgłaszali się na ostry dyżur i częściej deklarowali zadowolenie i pozytywny nastrój.

Nadmierna pewność siebie w Internecie

Barsade dodaje, że poczta elektroniczna, komunikatory internetowe i wideokonferencje postawiły przed miejscem pracy nowe wyzwania. E-maile i wiadomości błyskawiczne mogą być źle zrozumiane, ponieważ pozbawione są mimiki, intonacji i mowy ciała – elementów, które pomagają przekazać emocje. Niektórzy, jak mówi, starają się, aby ich e-maile były neutralne, co czasami prowadzi do oschłości. Z drugiej strony, choć niektórzy autorzy mogą dodać odrobinę wykrzykników, znaków zapytania i wielkich liter, aby przekazać więcej emocji, może to być również niebezpieczne, szczególnie gdy próbują przekazać coś humorem lub sarkazmem.

„Jak najlepiej przekazywać emocje za pośrednictwem tych mediów?” – pytają autorzy artykułu. „Jaki jest efekt przekazywania komunikatów o silnym ładunku emocjonalnym za pośrednictwem tekstu, skoro istnieje większe prawdopodobieństwo ich błędnej interpretacji? Jak powinniśmy na nowo przemyśleć zarażanie emocjonalne i inne procesy społeczne w świecie organizacji, w którym wiele spotkań odbywa się online?”

W artykule przytoczono badanie, które pokazuje, że ludzie mają tendencję do nadmiernej pewności siebie w kwestii wyrażania pożądanych emocji w wiadomościach e-mail, zwłaszcza gdy próbują być zabawni lub sarkastyczni. „Wideokonferencje, również coraz częściej wykorzystywane, oferują więcej sygnałów, ale nie są jeszcze tym samym, co interakcja twarzą w twarz, szczególnie w sytuacjach grupowych. Biorąc pod uwagę, że technologie te stale zyskują na popularności jako podstawowy środek komunikacji w świecie biznesu, kluczowe jest zrozumienie, jak interpretacja i komunikacja afektu przebiega w tych kontekstach” – czytamy w artykule.

Barsade twierdzi, że miejsca pracy muszą mądrze wykorzystać pocztę elektroniczną. Jej rada brzmi: „Jeśli coś jest ważne i wiesz, że kontekst emocjonalny będzie stanowił problem, sięgnij po telefon; nie polegaj wyłącznie na e-mailach”. Nawet telefon może nie wystarczyć. „Czasami, jeśli sprawa jest naprawdę ważna, trzeba po prostu polecieć do miejsca, w którym się znajdują, i spotkać się z nimi osobiście, aby przekazać wiadomość”.