कार्यस्थल में भावनाओं का प्रबंधन: क्या सकारात्मक और नकारात्मक दृष्टिकोण प्रदर्शन को प्रभावित करते हैं?

आप जानते ही होंगे कि ये किस तरह के होते हैं: ऐसे सहकर्मी जिनके पास कहने के लिए कभी कुछ सकारात्मक नहीं होता, चाहे साप्ताहिक स्टाफ मीटिंग हो या कैफ़ेटेरिया में लाइन में। वे किसी विचार-मंथन सत्र की ऊर्जा को कुछ चुनिंदा टिप्पणियों से चूस सकते हैं। उनका खराब मूड अक्सर दूसरों को भी खराब मूड में डाल देता है। उनकी नकारात्मकता अच्छी खबरों को भी दूषित कर सकती है। व्हार्टन मैनेजमेंट के प्रोफ़ेसर सिगल बार्सेड, जो कार्यस्थल पर भावनाओं के प्रभाव का अध्ययन करते हैं, कहते हैं, "हम भावनात्मक संक्रमण में शामिल होते हैं। भावनाएँ एक व्यक्ति से दूसरे व्यक्ति में वायरस की तरह फैलती हैं।"

बार्सेड एक नए पेपर के सह-लेखक हैं, जिसका शीर्षक है, " संगठनों में प्रभाव क्यों मायने रखता है? " ("संगठनात्मक व्यवहार अध्ययनों में "भावना" के लिए प्रभाव एक और शब्द है।) उत्तर: कर्मचारियों की मनोदशा, भावनाएं और समग्र स्वभाव का नौकरी के प्रदर्शन, निर्णय लेने, रचनात्मकता, टर्नओवर, टीमवर्क, वार्ता और नेतृत्व पर प्रभाव पड़ता है।

फेयरफील्ड विश्वविद्यालय के डोलन स्कूल ऑफ बिजनेस के डोनाल्ड गिब्सन द्वारा सह-लिखित शोधपत्र के अनुसार, "साहित्य की स्थिति दर्शाती है कि प्रभाव इसलिए मायने रखता है क्योंकि लोग अलग-थलग 'भावनात्मक द्वीप' नहीं हैं। बल्कि, वे अपने गुणों, मनोदशाओं और भावनाओं सहित अपने पूरे व्यक्तित्व को काम पर लाते हैं, और उनके भावनात्मक अनुभव और अभिव्यक्तियाँ दूसरों को प्रभावित करती हैं।"

पिछले 30 सालों में एक "भावनात्मक क्रांति" आई है क्योंकि शिक्षाविदों और प्रबंधकों, दोनों ने यह समझ लिया है कि कर्मचारियों की भावनाएँ किसी संगठन में होने वाली हर गतिविधि का अभिन्न अंग होती हैं, ऐसा बार्साडे कहते हैं, जो 15 सालों से भावनाओं और कार्य-गतिकी के क्षेत्र में शोध कर रहे हैं। "हर कोई अपनी भावनाएँ काम पर लाता है। आप अपने दिमाग को काम पर लाते हैं। आप अपनी भावनाओं को काम पर लाते हैं। भावनाएँ प्रदर्शन को संचालित करती हैं। वे व्यवहार और अन्य भावनाओं को संचालित करती हैं। लोगों को भावनाओं के संवाहक के रूप में सोचें।"

इस शोधपत्र में बार्सेड और गिब्सन ने तीन अलग-अलग प्रकार की भावनाओं पर विचार किया है:

+ पृथक, अल्पकालिक भावनाएँ, जैसे खुशी, क्रोध, भय और घृणा।

+ मनोदशाएँ, जो लंबे समय तक चलने वाली भावनाएँ होती हैं और ज़रूरी नहीं कि किसी खास कारण से जुड़ी हों। उदाहरण के लिए, कोई व्यक्ति खुशमिजाज़ मूड में है या उदास है।

+ स्वभावगत , या व्यक्तित्व संबंधी विशेषताएँ, जो किसी व्यक्ति के जीवन के प्रति समग्र दृष्टिकोण को परिभाषित करती हैं। "वह हमेशा बहुत खुश रहती है," या "वह हमेशा नकारात्मकता की ओर देखता है।"

तीनों तरह की भावनाएँ संक्रामक हो सकती हैं, और भावनाओं का असर दिखाने के लिए उनका बहुत ज़्यादा और स्पष्ट होना ज़रूरी नहीं है। बार्सेड कहती हैं कि भावनाओं का सूक्ष्म प्रदर्शन, जैसे कि एक क्षणिक भौंहें चढ़ाना, भी असर कर सकता है। वह एक उदाहरण देती हैं: "मान लीजिए कि आपके बॉस आमतौर पर बहुत अच्छे मूड में रहते हैं, लेकिन एक दिन आप उन्हें मीटिंग में देखते हैं और उनकी आँखें आपको घूरने लगती हैं। भले ही मीटिंग के बाकी समय वे आपको घूरें नहीं, लेकिन उनकी आँखों ने कुछ ऐसी महत्वपूर्ण जानकारी दे दी है जो आपको पूरी मीटिंग के दौरान चिंतित और बेचैन रखेगी।"

बार्सेड का सुझाव है कि हालाँकि कुछ लोग अपनी भावनाओं को नियंत्रित करने में दूसरों से बेहतर होते हैं, लेकिन इसका मतलब यह नहीं कि उनके सहकर्मी उनके मूड को समझ नहीं पाते। "हो सकता है आपको ऐसा न लगे कि आप भावनाएँ व्यक्त कर रहे हैं, लेकिन आपके चेहरे के भाव या शारीरिक हाव-भाव से ऐसा होने की पूरी संभावना है। जिन भावनाओं का हमें एहसास भी नहीं होता कि हम उन्हें महसूस कर रहे हैं, वे हमारे विचारों और व्यवहारों को प्रभावित कर सकती हैं।"

शोधकर्ताओं के शोधपत्र में "भावनात्मक श्रम" नामक एक अवधारणा पर चर्चा की गई है, जिसमें कर्मचारी कुछ अपेक्षाओं को पूरा करने के लिए अपनी भावनाओं के सार्वजनिक प्रदर्शन को नियंत्रित करते हैं। इसका एक हिस्सा "सतही अभिनय" है, जिसमें, उदाहरण के लिए, थका हुआ और तनावग्रस्त एयरलाइन ग्राहक सेवा एजेंट खुद को उन नाराज़ ग्राहकों के साथ मुस्कुराने और दोस्ताना व्यवहार करने के लिए मजबूर करता है जिन्होंने अपना सामान खो दिया है। इसकी तुलना "गहन अभिनय" से की जा सकती है, जिसमें कर्मचारी उन भावनाओं का प्रदर्शन करते हैं जिन पर उन्होंने काम किया है। उस परिदृश्य में, तनावग्रस्त एयरलाइन कर्मचारी ग्राहक के प्रति सहानुभूति रखता है और ऐसी भावनाएँ प्रदर्शित करता है जो सहानुभूति का संकेत देती हैं। बार्सेड कहते हैं कि दूसरा तरीका ज़्यादा स्वस्थ हो सकता है, क्योंकि इससे तनाव और बर्नआउट कम होता है, खासकर अपनी भावनाओं को नियंत्रित करने और "एक भूमिका निभाने" से होने वाली भावनात्मक थकावट।

लेकिन क्या बहुत ज़्यादा प्रामाणिक होने का कोई नुकसान भी है? अगर कंपनी घाटे में है और छंटनी के असर से जूझ रही है, तो क्या तनावग्रस्त और हताश मैनेजर को अपनी निराशा अपने कर्मचारियों तक पहुँचानी चाहिए? या क्या मैनेजर को खुश दिखने और ऐसा व्यवहार करने की कोशिश करनी चाहिए जैसे कुछ भी गड़बड़ न हो? बार्सेड कहती हैं कि मैनेजर के लिए ऐसी भावनाएँ व्यक्त करना संभव है जो प्रामाणिक और सकारात्मक दोनों हों, जैसे कुछ इस तरह कहना, "मुझे पता है कि आप चिंतित हैं। हालात ठीक नहीं दिख रहे हैं, लेकिन आप जानते हैं, हमारे पास इससे बाहर निकलने का एक रास्ता है और हम मिलकर [इस पर] काम कर सकते हैं।" वह कहती हैं कि कर्मचारी ईमानदारी की सराहना करेंगे और आशावाद से राहत महसूस करेंगे।

मूल्यवान डेटा के रूप में भावनाएँ

भावनात्मक बुद्धिमत्ता — मनोविज्ञान और शिक्षा जगत में पहले से ही प्रचलित शब्द — अब व्यावसायिक हलकों में भी चर्चा का विषय बन गया है, बार्साडे कहते हैं। बिज़नेस स्कूल अधिकारियों को भावनात्मक रूप से बुद्धिमान बनना और अपने कर्मचारियों की भावनाओं को प्रबंधित करना सिखा रहे हैं।

लेखकों के अनुसार, "कार्यस्थल में भावनात्मक बुद्धिमत्ता के पीछे का विचार यह है कि यह एक ऐसा कौशल है जिसके माध्यम से कर्मचारी किसी स्थिति से निपटने के लिए भावनाओं को मूल्यवान डेटा के रूप में देखते हैं।" "मान लीजिए कि एक सेल्स मैनेजर के दिमाग में एक अद्भुत विचार आया है जिससे कॉर्पोरेट राजस्व में 200% तक की वृद्धि होगी, लेकिन वह जानता है कि उसका बॉस सुबह के समय चिड़चिड़ा और गुस्सैल स्वभाव का होता है। भावनात्मक बुद्धिमत्ता का मतलब है कि मैनेजर सबसे पहले अपने बॉस के बारे में इस भावनात्मक तथ्य को पहचानेगा और उस पर विचार करेगा। अपने विचार की अद्भुत प्रकृति और अपनी उत्तेजना के बावजूद, वह अपनी भावनाओं को नियंत्रित करेगा, अपने उत्साह को नियंत्रित करेगा और अपने बॉस से बात करने के लिए दोपहर तक इंतज़ार करेगा।"

बार्सेड का कहना है कि शोध बताते हैं कि सकारात्मक लोग कार्यस्थल पर बेहतर प्रदर्शन करते हैं, और ऐसा सिर्फ़ इसलिए नहीं है क्योंकि लोग उन्हें नकारात्मक लोगों से ज़्यादा पसंद करते हैं। "सकारात्मक लोग संज्ञानात्मक रूप से ज़्यादा कुशलता और उचित तरीके से प्रक्रिया करते हैं। अगर आप नकारात्मक मूड में हैं, तो काफ़ी हद तक प्रक्रिया उसी मूड में जा रही है। जब आप सकारात्मक मूड में होते हैं, तो आप जानकारी ग्रहण करने और उसे प्रभावी ढंग से संभालने के लिए ज़्यादा खुले होते हैं।"

हालांकि आप अपने सहकर्मियों को ज़रूरी तौर पर बदल नहीं सकते, लेकिन बार्सेड के अनुसार, लोग नकारात्मक मनोदशा से बचने के लिए कदम उठा सकते हैं। वे स्टाफ मीटिंग में जाने से पहले खुद से कह सकते हैं कि वे उस व्यक्ति से परेशान नहीं होंगे जो सबके विचारों को खारिज कर देता है, या वे उस व्यक्ति को मीटिंग में अपने ध्यान का केंद्र नहीं बनने देंगे (संक्रमण की संभावना कम हो जाएगी)। या वे अपने ऑफिस की दिनचर्या बदल सकते हैं। बार्सेड ने एक मैनेजर का उदाहरण दिया, जिसे हर दिन की शुरुआत में एक ऐसे कर्मचारी के डेस्क के पास से गुज़रते समय घसीटकर नीचे गिरा दिया जाता था जो या तो घुरघुराहट करता था या कोई आभार नहीं जताता था। मैनेजर ने नियंत्रण अपने हाथ में ले लिया और ऑफिस में एक अलग रास्ता अपनाना शुरू कर दिया।

बार्साडे का शोध उन्हें विभिन्न कार्यस्थलों पर ले गया है, हाल ही में दीर्घकालिक देखभाल सुविधाओं में। उनके शोध में पाया गया कि जिन सुविधाओं में कर्मचारी सकारात्मक कार्यस्थल संस्कृति होने की बात कहते हैं - जिसे वे "प्रेम की संस्कृति" कहती हैं - वहाँ के निवासियों का प्रदर्शन कम करुणामय और देखभाल वाली कार्य संस्कृति वाले सुविधाओं के निवासियों की तुलना में बेहतर होता है। निवासियों ने बताया कि उन्हें कम दर्द का अनुभव हुआ, उन्हें आपातकालीन कक्ष में कम जाना पड़ा, और उनके संतुष्ट और सकारात्मक मनोदशा में रहने की संभावना अधिक थी।

ऑनलाइन अति आत्मविश्वास

बार्सेड कहती हैं कि ईमेल, इंस्टेंट मैसेजिंग और वीडियो कॉन्फ्रेंसिंग ने कार्यस्थल में नई चुनौतियाँ पेश की हैं। ईमेल और इंस्टेंट मैसेज को गलत समझा जा सकता है क्योंकि उनमें चेहरे के भाव, स्वर और शारीरिक हाव-भाव नहीं होते - ये संकेत भावनाओं को व्यक्त करने में मदद करते हैं। वह कहती हैं कि कुछ लोग अपने ईमेल को तटस्थ बनाने के लिए कड़ी मेहनत करते हैं, जिसका नुकसान यह है कि कभी-कभी वे रूखे लगते हैं। दूसरी ओर, जहाँ कुछ लेखक ज़्यादा भावनाएँ व्यक्त करने के प्रयास में विस्मयादिबोधक चिह्न, प्रश्नवाचक चिह्न और बड़े अक्षरों का इस्तेमाल कर सकते हैं, वहीं यह एक खतरनाक रास्ता भी हो सकता है, खासकर जब किसी बात को समझाने के लिए हास्य या व्यंग्य का इस्तेमाल किया जा रहा हो।

"इन माध्यमों के ज़रिए भावनाओं को सबसे अच्छे तरीके से कैसे व्यक्त किया जा सकता है?" शोधपत्र पूछता है। "भावनात्मक रूप से आवेशित संदेशों को टेक्स्ट के ज़रिए व्यक्त करने का क्या असर होता है, जबकि इन संदेशों को गलत समझे जाने की संभावना ज़्यादा होती है? हमें एक ऐसे संगठनात्मक संसार में, जहाँ ज़्यादातर बैठकें ऑनलाइन होती हैं, भावनात्मक संक्रमण और अन्य सामाजिक प्रक्रियाओं पर कैसे पुनर्विचार करना चाहिए?"

इस शोधपत्र में एक अध्ययन का हवाला दिया गया है जो दर्शाता है कि लोग ईमेल में अपनी भावनाओं को व्यक्त करने की अपनी क्षमता को लेकर अति-आत्मविश्वासी हो जाते हैं, खासकर जब वे मज़ाकिया या व्यंग्यात्मक होने की कोशिश कर रहे हों। शोधपत्र में कहा गया है, "वीडियो कॉन्फ्रेंसिंग का भी इस्तेमाल बढ़ रहा है, इसमें ज़्यादा संकेत होते हैं, लेकिन यह अभी भी आमने-सामने बातचीत करने जैसा नहीं है, खासकर समूह स्थितियों में। यह देखते हुए कि ये तकनीकें व्यावसायिक दुनिया में संचार के प्राथमिक माध्यम के रूप में लगातार विकसित हो रही हैं, यह समझना ज़रूरी है कि इन संदर्भों में प्रभाव की व्याख्या और संचार कैसे होता है।"

बार्सेड कहती हैं कि कार्यस्थलों को ईमेल के सर्वोत्तम उपयोग के बारे में समझदारी से काम लेना चाहिए। उनकी सलाह है कि "अगर कोई बात महत्वपूर्ण है, और आपको पता है कि भावनात्मक संदर्भ एक मुद्दा बनने वाला है, तो फ़ोन उठाएँ; सिर्फ़ ईमेल पर निर्भर न रहें।" और हो सकता है कि फ़ोन भी काफ़ी न हो। "कभी-कभी, अगर बात वाकई ज़रूरी हो, तो आपको बस उनके पास जाना होगा और उनसे आमने-सामने मिलकर बात पहुँचानी होगी।"