ניהול רגשות במקום העבודה: האם גישות חיוביות ושליליות מניעות ביצועים?

אתם מכירים את הטיפוס: עמיתים לעבודה שלעולם אין להם משהו חיובי לומר, בין אם בישיבת הצוות השבועית ובין אם בתור בקפיטריה. הם יכולים לשאוב אנרגיה מסיעור מוחות עם כמה הערות נבונות. מצב הרוח הרע שלהם לעתים קרובות מכניס גם אחרים למצב כזה. השליליות שלהם יכולה לזהם אפילו חדשות טובות. "אנחנו מעורבים בהדבקה רגשית", אומרת סיגל ברסדה , פרופסור לניהול בוורטון שחוקרת את השפעת הרגשות על מקום העבודה. "רגשות עוברים מאדם לאדם כמו וירוס".

ברסייד הוא מחבר שותף של מאמר חדש שכותרתו " מדוע רגש חשוב בארגונים? " ("רגש" היא מילה אחרת ל"רגש" במחקרי התנהגות ארגונית). התשובה: מצבי הרוח, הרגשות והנטיות הכלליות של העובדים משפיעים על ביצועי העבודה, קבלת החלטות, יצירתיות, תחלופת עובדים, עבודת צוות, משא ומתן ומנהיגות.

"מצב הספרות מראה שמשפיעים על אנשים משום שהם אינם 'איים רגשיים' מבודדים. במקום זאת, הם מביאים את כולם לעבודה, כולל תכונותיהם, מצבי הרוח והרגשות שלהם, והחוויות והביטויים הרגשיים שלהם משפיעים על אחרים", על פי המאמר, שנכתב על ידי דונלד גיבסון מבית הספר לעסקים דולן באוניברסיטת פיירפילד.

"מהפכה רגשית" התרחשה ב-30 השנים האחרונות, כאשר אנשי אקדמיה ומנהלים כאחד הבינו שרגשותיהם של העובדים הם חלק בלתי נפרד ממה שקורה בארגון, אומר ברסייד, שעושה מחקר בתחום הרגשות ודינמיקת העבודה מזה 15 שנה. "כולם מביאים את הרגשות שלהם לעבודה. אתה מביא את המוח שלך לעבודה. אתה מביא את הרגשות שלך לעבודה. רגשות מניעים ביצועים. הם מניעים התנהגות ורגשות אחרים. חשבו על אנשים כמוליכים רגשיים."

במאמר, ברסייד וגיבסון בוחנים שלושה סוגים שונים של רגשות:

+ רגשות נפרדים, קצרי מועד, כגון שמחה, כעס, פחד וגועל.

+ מצבי רוח, שהם רגשות ארוכי טווח ואינם קשורים בהכרח לסיבה מסוימת. אדם נמצא במצב רוח עליז, למשל, או מרגיש מדוכדך.

+ תכונות אופי , או תכונות אישיות, המגדירות את גישתו הכללית של אדם לחיים. "היא תמיד כל כך עליזה", או "הוא תמיד מסתכל על השלילי".

שלושת סוגי הרגשות יכולים להיות מדבקים, ורגשות לא חייבים להיות גדולים וברורים כדי שתהיה להם השפעה. גם גילויים עדינים של רגש, כמו קימוט מהיר, יכולים להשפיע, אומרת ברסייד . היא מציעה דוגמה: "נניח שהבוס שלך בדרך כלל במצב רוח טוב מאוד, אבל אתה רואה אותו יום אחד בפגישה ועיניו נועצות בך מבט. גם אם הן לא נועצות בך מבט זועם למשך שארית הפגישה, עיניו הביעו מידע חשוב שידאג אותך, יגרום לך לאבד את התשומת לב למשך שארית הפגישה."

ברסייד טוענת שבעוד שחלק מהאנשים טובים יותר מאחרים בשליטה ברגשותיהם, אין זה אומר שעמיתיהם לעבודה לא קולטים את מצבי הרוח שלהם. "אולי אתם לא חושבים שאתם מפגינים רגש, אבל יש סיכוי טוב שאתם כן מפגינים רגש בהבעת הפנים שלכם או בשפת הגוף שלכם. רגשות שאנחנו אפילו לא מודעים לכך שאנחנו חשים יכולים להשפיע על המחשבות וההתנהגויות שלנו."

מאמר החוקרים דן במושג המכונה "עבודה רגשית", שבו עובדים מווסתים את גילויי הרגשות הפומביים שלהם כדי לעמוד בציפיות מסוימות. חלק מכך הוא "משחק שטחי", שבו, למשל, נציג שירות הלקוחות העייף והלחוץ של חברת התעופה מאלץ את עצמו לחייך ולהיות ידידותי עם לקוחות כועסים שאיבדו את המזוודות שלהם. זה בהשוואה ל"משחק עמוק", שבו עובדים מפגינים רגשות שהם עבדו עליהם להרגיש. בתרחיש זה, עובד חברת התעופה הלחוץ מגלה אמפתיה ללקוח ומראה רגשות המצביעים על אמפתיה. הגישה השנייה עשויה להיות בריאה יותר, אומר ברסייד, משום שהיא גורמת לפחות לחץ ושחיקה, במיוחד תשישות רגשית מהצורך לווסת את הרגשות ו"לשחק תפקיד".

אבל האם יש צד שלילי באותנטיות יתר? אם החברה מפסידה כסף וחווה את השפעות הצמצומים, האם המנהל, שחש לחץ ומוצף, צריך להעביר את ייאושו לעובדיו? או שמא המנהל צריך לנסות להיראות עליז ולהתנהג כאילו שום דבר לא בסדר? ברסייד אומרת שאפשר למנהל להעביר רגשות שהם גם אותנטיים וגם חיוביים, ולומר משהו כמו, "אני יודעת שאת מודאגת. דברים לא נראים טוב, אבל את יודעת, יש לנו דרך לצאת מזה ואנחנו יכולים לעבוד [על זה] יחד". העובדים יעריכו את הכנות וימצאו נחמה באופטימיות, היא אומרת.

רגשות כנתונים בעלי ערך

אינטליגנציה רגשית - מילות מפתח שכבר מוכרות בפסיכולוגיה ובחינוך - מדוברות כיום גם בחוגים עסקיים, אומר ברסייד. בתי ספר לעסקים מלמדים מנהלים כיצד להיות אינטליגנטיים רגשית, וכיצד לנהל את רגשותיהם של עובדיהם.

"הרעיון מאחורי אינטליגנציה רגשית במקום העבודה הוא שמדובר במיומנות שבאמצעותה עובדים מתייחסים לרגשות כנתונים בעלי ערך בניווט סיטואציה", לדברי המחברים. "נניח שמנהל מכירות הגה רעיון מדהים שיגדיל את הכנסות החברה עד 200%, אך יודע שהבוס שלו נוטה להיות עצבני וקצר רוח בבוקר. אינטליגנציה רגשית פירושה שהמנהל יזהה ויתחשב תחילה בעובדה רגשית זו לגבי הבוס שלו. למרות האופי המדהים של הרעיון שלו - וההתרגשות שלו עצמו - הוא יווסת את רגשותיו, ירסן את התלהבותו ויחכה עד אחר הצהריים כדי לפנות לבוס שלו."

ברסייד אומרת שמחקרים מצביעים על כך שאנשים חיוביים נוטים להצליח יותר במקום העבודה, וזה לא רק בגלל שאנשים אוהבים אותם יותר מאשר אנשים שאוהבים אותם. "אנשים חיוביים מעבדים דברים בצורה קוגניטיבית יעילה יותר ומדויקת יותר. אם אתה במצב רוח שלילי, כמות נכבדה של עיבוד מידע עוברת למצב רוח זה. כשאתה במצב רוח חיובי, אתה פתוח יותר לקלוט מידע ולטפל בו ביעילות."

למרות שלא בהכרח ניתן לשנות את עמיתיך לעבודה, אנשים יכולים לנקוט צעדים כדי להימנע ממצב רוח שלילי, על פי ברסייד. הם יכולים לומר לעצמם לפני השתתפותם בפגישת צוות שהם לא יטרידו את האדם שדוחה את הרעיונות של כולם, או שהם לא יניחו לאדם הזה להפוך למוקד תשומת הלב שלהם בפגישה (ובכך להפחית את האפשרות להידבקות). לחלופין, הם יכולים לשנות את שגרת המשרד שלהם. ברסייד נתן דוגמה של מנהל שנגרר למטה בתחילת כל יום כשעבר ליד שולחנו של עובד שגנח או לא הודה. המנהל לקח שליטה ופשוט התחיל ללכת בדרך שונה במשרד.

המחקר של ברסייד הוביל אותה למגוון מקומות עבודה, לאחרונה למוסדות טיפול ארוך טווח. מחקרה מצא שבמוסדות שבהם העובדים מדווחים על תרבות עבודה חיובית - היא מכנה זאת "תרבות של אהבה" - הדיירים בסופו של דבר מצליחים יותר מאשר דיירים במוסדות עם תרבות עבודה פחות חומלת ואכפתית. הדיירים דיווחו שחוו פחות כאב, ביקרו פחות בחדרי מיון, ונטו יותר לדווח על שביעות רצון ומצב רוח חיובי.

ביטחון עצמי מופרז באינטרנט

דוא"ל, מסרים מיידיים ושיחות וידאו הציגו אתגרים חדשים במקום העבודה, מוסיפה ברסייד. מיילים והודעות מיידיות עלולים להיות לא מובנים כראוי משום שהם נטולי הבעות פנים, אינטונציה ושפת גוף - רמזים המסייעים להעביר רגשות. יש אנשים, היא אומרת, שעובדים קשה כדי להפוך את האימיילים שלהם לנייטרליים, עם החיסרון שלפעמים להישמע קצרים. מצד שני, בעוד שכותבים מסוימים עשויים להוסיף מעט סימני קריאה, סימני שאלה ואותיות גדולות בניסיון להעביר יותר רגש, זה יכול להיות גם דרך מסוכנת, במיוחד כאשר מנסים להשתמש בהומור או סרקזם כדי להבהיר נקודה.

"כיצד ניתן להעביר רגשות בצורה הטובה ביותר באמצעות מדיה זו?", שואל המאמר. "מהי ההשפעה של העברת מסרים טעונים רגשית באמצעות טקסט, כאשר מסרים אלה נוטים יותר להתפרש בצורה שגויה? כיצד עלינו לחשוב מחדש על הדבקה רגשית ותהליכים חברתיים אחרים בעולם ארגוני שבו פגישות רבות מתקיימות באינטרנט?"

המאמר מצטט מחקר המראה כי אנשים נוטים להיות בטוחים יתר על המידה ביכולתם להעביר את הרגש שהם רוצים במייל, במיוחד כשהם מנסים להיות מצחיקים או סרקסטיים. "שיחות וידאו, שגם הן גוברות בשימוש, טומנות בחובן רמזים רבים יותר, אך הן עדיין לא זהות לאינטראקציה פנים אל פנים, במיוחד במצבים קבוצתיים. בהתחשב בכך שטכנולוגיות אלו ממשיכות לצמוח כאמצעי תקשורת עיקרי בעולם העסקים, חיוני שנבין כיצד מתרחשת הפרשנות והתקשורת של רגש בהקשרים אלו", נכתב במאמר.

מקומות עבודה צריכים להיות חכמים לגבי השימוש הטוב ביותר בדוא"ל, מציינת ברסייד. עצתה היא ש"אם משהו חשוב, ואתם יודעים שההקשר הרגשי יהיה בעיה, אז תרימו את הטלפון; אל תסתמכו רק על דוא"ל". ואפילו הטלפון אולי לא מספיק טוב. "לפעמים, אם זה באמת חשוב, אתם פשוט צריכים לטוס למקום שבו הם נמצאים ולפגוש אותם פנים אל פנים כדי להעביר את המסר".