Zerbitzari Buruzagi Baten 10 Opariak

Ur tanta txiki askok ibairik indartsuenak elikatzen dituzten heinean, zerbitzari-lidergoa praktikatzen duten pertsona eta erakundeen kopurua gero eta handiagoa izan da, eta horrek esanahia eta pasio-korronte sakona darama berarekin.

Robert K. Greenleaf-en zerbitzari-lidergoaren ideiak, orain bere laugarren hamarkadan izen hori duen kontzeptu gisa, iraultza lasaia sortzen jarraitzen du mundu osoko lantokietan. Industria Iraultzaren garaiaz geroztik, zuzendariek pertsonak tresna gisa ikusi ohi dituzte, eta erakundeek langileak makina baten engranaje gisa hartzen dituzte. Azken hamarkadetan aspaldiko ikuspegi horretan aldaketa bat ikusi dugu. Irabazi-asmorik gabeko eta irabazi-asmorik gabeko hainbat erakundetan gaur egun lidergo modu tradizionalak, autokratikoak eta hierarkikoak lan egiteko beste modu batera ematen ari direla ikusten ari gara: talde lanean eta komunitatean oinarritutakoa, besteek erabakiak hartzen inplikatzea bilatzen duena, portaera etiko eta solidarioan oinarritutakoa, eta pertsonen hazkuntza pertsonala hobetzen saiatzen ari dena eta gure erakunde askoren kalitatea hobetzen saiatzen dena. Lidergorako eta zerbitzurako sortzen ari den ikuspegi hau Greenleaf-ekin hasi zen.

Zerbitzari-lidergo terminoa Greenleaf-ek (1904–1990) sortu zuen lehen aldiz 1970eko "The Servant as Leader" izeneko saiakera batean. Orduz geroztik, bere liburu eta saiakeren milioi erdi ale baino gehiago saldu dira mundu osoan. Greenleaf-ek bere antolakuntzako bizitzaren zatirik handiena kudeaketaren ikerketa, garapena eta hezkuntza arloan eman zuen AT&T-n. AT&T-n 40 urteko ibilbidea egin ondoren, Greenleaf-ek 25 urte iraun zuen bigarren karrera bat izan zuen, eta denbora horretan, hainbat erakunde nagusitan eragin handiko aholkulari gisa aritu zen, besteak beste, Ohioko Unibertsitatea, MIT, Ford Fundazioa, RK Mellon Fundazioa, Mead Corporation, American Foundation for Management Research eta Lilly Endowment. 1964an Greenleaf-ek Etika Aplikaturako Zentroa ere sortu zuen, 1985ean Robert K. Greenleaf Center izena hartu zuena eta gaur egun Indianapolisen du egoitza.

Poliki-poliki, Greenleaf-en zerbitzari-lidergoaren idazkiek inpresio sakona eta iraunkorra eragin dute lidergo, kudeaketa, zerbitzu eta hazkunde pertsonaleko gaiekin kezkatuta dauden lider, hezitzaile eta beste hainbatengan. Praktika estandarrak azkar aldatzen ari dira Greenleaf-ek proposatutako ideietara, Stephen Covey, Peter Senge, Max DePree, Margaret Wheatley, Ken Blanchard eta gure erakundeak zuzentzeko eta kudeatzeko modu hobeago bat dagoela iradokitzen duten beste hainbaten lanak erakusten duten moduan. Greenleaf-ek zerbitzari-lidergoaren gaiari buruz egindako idatziek mugimendu hau martxan jartzen lagundu zuten, eta haren iritziek eragin handia eta gero eta handiagoa izan dute jende askorengan.

Zer da zerbitzari-lidergoa?

Zerbitzaria buruzagi izatearen ideia Greenleaf-ek mende erdiko esperientziatik sortu zen instituzio handiak eratzeko lanean. Hala ere, Greenleaf-en pentsamendua kristalizatu zuen gertaera 1960ko hamarkadan gertatu zen, Hermann Hesse-ren Ekialderako Bidaia eleberri laburra irakurri zuenean —bilaketa espiritualean ari ziren pertsona talde batek egindako bidaia mitiko baten kontakizuna—.

Istorio hau irakurri ondoren, Greenleaf-ek ondorioztatu zuen bere esanahia zentrala buruzagi handia lehenik besteen zerbitzari gisa esperimentatzen dela, eta gertakari soil hori buruzagiaren handitasunaren funtsezkoa dela. Benetako lidergoa besteei laguntzeko gogo sakona dutenengandik sortzen da motibazio nagusia.

Bere lanetan, Greenleaf-ek lidergoaren ikuspegi hobeago baten beharra eztabaidatzen du, besteei zerbitzatzea --langileak, bezeroak eta komunitatea barne- lehen lehentasun gisa jartzen duena. Zerbitzari-lidergoak besteei zerbitzua areagotzea, lanaren ikuspegi holistikoa, komunitate sentimendua sustatzea eta erabakiak hartzeko boterea partekatzea azpimarratzen du. Zerbitzari eta buruzagi hitzak kontrajarriak direla pentsatu ohi da. Bi kontrako modu sortzaile eta esanguratsuan elkartzen direnean, paradoxa bat sortzen da. Beraz, zerbitzari eta lider hitzak elkartu dira zerbitzari-lidergoaren ideia paradoxikoa sortzeko.

Nor da zerbitzari-burua? Greenleaf-ek esan zuen zerbitzari-burua lehenik zerbitzaria dena dela. "Zerbitzari gisa liderra"-n idatzi zuen: "Norberak zerbitzatu nahi duela lehenik zerbitzatu nahi duen sentimendu naturalarekin hasten da. Gero, aukeraketa kontzienteak liderra nahi izatea dakar. Desberdintasuna zerbitzariak hartzen duen arretan ageri da: lehenik eta behin, beste pertsonen lehentasun handiena duten beharrak betetzen ari direla ziurtatzeko. Proba onena hau da: zerbitzatzen dituztenak osasuntsuagoak diren bitartean, zerbitzatzen diren, askeago bilakatzen diren; autonomoak, zerbitzari bihurtzeko aukera gehiago. Eta zer eragin du gizarteko pribilegio gutxien dutenengan?

Funtsean, zerbitzari-lidergoa bizitzaren eta lanaren epe luzeko ikuspegi eraldatzailea da --funtsean, izateko modu bat--, gure gizartean aldaketa positiboak sortzeko ahalmena duena.

Zerbitzari-Lideraren ezaugarriak

Urte batzuk Greenleaf-en jatorrizko idatziak arretaz aztertu ondoren, zerbitzari-buruen garapenerako funtsezko ezaugarri multzo hauek atera ditut:

** 1. Entzumena. Liderrak tradizioz baloratu izan dira komunikaziorako eta erabakiak hartzeko gaitasunengatik. Zerbitzari-liderrentzat trebetasun garrantzitsuak diren arren, besteei arretaz entzuteko konpromiso sakonarekin indartu behar dira. Zerbitzari-buruak talde baten borondatea identifikatu eta borondate hori argitzen laguntzen du. Esaten dena hartzailea entzutea bilatzen du. Entzutea, hausnarketa-aldi erregularekin batera, ezinbestekoa da zerbitzari-liderren hazkuntzarako.

** 2. Enpatia. Zerbitzari-liderra besteekin ulertzen eta enpatizatzen ahalegintzen da. Jendeak bere espiritu berezi eta bereziengatik onartu eta aitortu behar dira. Norberak bere gain hartzen ditu lankideen asmo onak eta ez ditu baztertzen pertsona gisa, nahiz eta beharrezkoa ikusten duen bere jokabidea edo errendimendua onartzeari uko egitea.

** 3. Sendatzea. Zerbitzari-lidergoaren indargune handietako bat norbere burua eta besteak sendatzeko ahalmena da. Jende askok gogoa hautsi du eta hainbat min emozional jasan ditu. Hori gizaki izatearen parte den arren, zerbitzari-buruek aitortzen dute harremana duten horiek "osotzen laguntzeko" aukera ere badutela. "The Servant as Leader"-en honako hau idazten du Greenleaf-ek: "Zerbitzatzen eta gidatzen ari denari zerbitzatu eta gidatzen ari denari jakinarazten zaion zerbait sotila jakinarazten zaio, baldin eta zerbitzari-liderren eta gidarien arteko itunean inplizituki badago osotasunaren bilaketa haiek partekatzen duten zerbait dela".

** 4. Sentsibilizazioa. Kontzientzia orokorrak, eta bereziki autokontzientzia, zerbitzari-burua sendotzen du. Kontzientziatzeak etika eta balioak dituzten gaiak ulertzen laguntzen du. Egoera gehienak posizio integralago eta holistiko batetik ikusteko aukera ematen du. Greenleaf-ek ohartarazi zuenez: "Kontzientzia ez da kontsolamendua ematen, kontrakoa baizik. Asaldatzailea eta esnatzailea da. Lider gaiak normalean zorrotz esna eta arrazoiz asaldatuta egon ohi dira. Ez dira kontsolamendu bilatzaileak. Bere barne-lasaitasuna dute".

** 5. Pertsuasioa. Zerbitzarien buruzagien beste ezaugarri bat erakunde baten barruan erabakiak hartzeko posizio-agintaritzan baino pertsuasioan konfiantza izatea da. Zerbitzari-buruak beste batzuk konbentzitu nahi ditu betetzea behartu beharrean. Elementu berezi honek eredu autoritario tradizionalaren eta zerbitzari-lidergoaren arteko bereizketa argienetako bat eskaintzen du. Zerbitzari-liderra eraginkorra da talde barruan adostasuna eraikitzeko.

** 6. Kontzeptualizazioa. Zerbitzari-buruek beren gaitasunak elikatu nahi dituzte "amets handiak amets egiteko". Arazo bat (edo erakunde bat) kontzeptualizazio ikuspegitik begiratzeko gaitasunak esan nahi du eguneroko errealitateetatik harago pentsatu behar dela. Kudeatzaile askorentzat diziplina eta praktika eskatzen duen ezaugarria da. Zerbitzari-liderrei dei egiten zaie pentsamendu kontzeptualaren eta eguneroko ikuspegiaren arteko oreka delikatua bilatzera.

** 7. Aurreikuspena. Aurreikuspena zerbitzari-liderrari iraganeko ikasgaiak, egungo errealitateak eta etorkizunerako erabaki batek izan dezakeen ondorioa ulertzeko aukera ematen dion ezaugarria da. Adimen intuitiboan ere oso errotuta dago. Aurreikuspenak lidergo ikasketetan ikertu gabeko arloa izaten jarraitzen du, baina arreta zaindua merezi duena.

** 8. Kudeaketa. Peter Blockek gerentzia gisa definitu du "zerbait beste batengan konfiantza edukitzea". Robert Greenleaf-en erakunde guztiei buruzko ikuspegia zuzendari nagusiek, langileek eta patronatuek zeregin esanguratsua izan zuten beren erakundeak gizartearen onerako konfiantzan edukitzeko. Zerbitzari-lidergoak, zaintzak bezala, besteen beharrei erantzuteko konpromisoa hartzen du lehenik eta behin. Kontrola baino irekitasuna eta pertsuasioa erabiltzea azpimarratzen du.

** 9. Pertsonen hazkundearekiko konpromisoa. Zerbitzari-buruek uste dute pertsonek berezko balio bat dutela langile gisa egindako ekarpen ukigarrietatik haratago. Ondorioz, zerbitzari-liderra oso konprometituta dago erakundeko pertsona bakoitzaren hazkundearekin. Zerbitzari-liderrak aitortzen du langileen hazkundea sustatzeko ahal den guztia egiteko ardura izugarria dela.

** 10. Komunitatea eraikitzea. Zerbitzari-buruak sumatzen du gizateriaren azken historian asko galdu dela tokiko komunitateetatik giza bizitzaren lehen moldatzaile gisa erakunde handietara igaro izanaren ondorioz. Kontzientzia horrek zerbitzari-buruak erakunde jakin batean lan egiten dutenen artean komunitatea eraikitzeko baliabide batzuk identifikatzea bilatzen du. Zerbitzari-lidergoak iradokitzen du benetako komunitatea sor daitekeela enpresetan eta beste erakunde batzuetan lan egiten dutenen artean. Greenleaf-ek esan zuen: "Komunitatea jende ugariren bizi-modu bideragarri gisa berreraikitzeko behar dena zerbitzari-lider nahikoa bidea erakustea da, ez masa-mugimenduen bidez, baizik eta zerbitzari-lider bakoitzak bere erantzukizun mugagabea erakustea komunitatearekin erlazionatutako talde zehatz baten aurrean".

Zerbitzari-lidergoaren hamar ezaugarri hauek ez dira inondik inora osoak, baina kontzeptu honek bere gonbidapenari eta erronkari irekita daudenei eskaintzen dien boterea eta promesa helarazteko balio dute.

Zerbitzarien lidergoaren eragin gero eta handiagoa

Pertsona eta erakunde askok zerbitzari-lidergoa hartu dute filosofia gidari gisa. Norbanakoentzat hazkuntza pertsonalerako bide bat eskaintzen du: espiritualki, profesionalki, emozionalki eta intelektualki. Loturak ditu M. Scott Peck (The Road Less Traveled), Parker Palmer (The Active Life), Ann McGee-Cooper (You Don't Have To Home from Work Exhausted!) eta gizakiaren potentziala zabaltzeari buruz idatzi duten beste batzuen ideiekin. Zerbitzari-lidergoaren indar berezi bat zera da: pertsona guztiak aktiboki bilatzera bultzatzen dituela besteei zerbitzatzeko eta gidatzeko aukerak, eta horrela gizarte osoan bizi-kalitatea igotzeko ahalmena ezarriz.

Gero eta gehiago enpresek zerbitzari-lidergoa hartu dute beren filosofia korporatiboaren zati gisa edo beren misioaren adierazpenaren oinarri gisa. Horien artean, Toro Company (Minneapolis, Minnesota), Synovus Financial Corporation (Columbus, Georgia), ServiceMaster Company (Downers Grove, Illinois), Men's Wearhouse (Fremont, Kalifornia), Southwest Airlines (Dallas, Texas) eta TDIndustries (Dallas, Texas) daude.

TDIndustries, enpresen esparruan zerbitzari-lidergoaren praktikatzailerik zaharrenetako bat, berokuntza eta iturgintza kontratazio-enpresa bat da, Fortune aldizkariaren 100 konpainia onenen artean Amerikako lan egiteko. Sortzaileak, Jack Lowe Sr., 1970eko hamarkadaren hasieran "The Servant as Leader" topatu zuen eta haren kopiak banatzen hasi zen bere langileei. Idazlana irakurri eta gero talde txikietan biltzeko gonbidapena egin zieten, bere esanahia eztabaidatzeko. Kudeatzaileek beren langileei zerbitzua eman behar dietela ustea balio garrantzitsu bat bihurtu zen TDIndustriesentzat.

Hogeita hamar urte geroago, Jack Lowe Jr.-k zerbitzari-lidergoa erabiltzen jarraitzen du konpainiaren filosofia gidari gisa. Gaur egun ere, pertsona bat ere gainbegiratzen duen TDPpartner-ek zerbitzari-lidergorako prestakuntza gainditu behar du. Horrez gain, langile berri guztiek "Zerbitzaria lider gisa" liburuaren kopia bat jasotzen jarraitzen dute, eta TDIndustries-ek zerbitzari-lidergoaren ulermena eta praktika sustatzeko diseinatutako prestakuntza-modulu landuak garatu ditu.

Zerbitzari-lidergoak idazle, pentsalari eta buruzagi ezagun askotan eragin du. Max DePree, Herman Miller konpainiako presidente ohi eta Leadership Is an Art and Leadership Jazz liburuaren egileak, esan du: "Lidergoaren zerbitzaria sentitu, ulertu, sinetsi eta landu behar da". Eta Peter Senge-k, The Fifth Discipline-ren egileak, esan du jendeari "ez dezala arduratu lidergoari buruzko beste libururik irakurtzen Robert Greenleaf-en Servant-Leadership liburua irakurri arte. Nik uste dut topatu dudan lidergoari buruzko adierazpen berezi eta erabilgarriena dela".

Zerbitzari-lidergoa ere gero eta gehiago erabiltzen da hezkuntza eta prestakuntza programetan bai formaletan bai informaletan. Hau institutu eta unibertsitateetan lidergo eta kudeaketa ikastaroen bidez egiten ari da, baita enpresen prestakuntza programen bidez ere. Kudeaketari eta lidergoari buruzko graduko eta graduondoko zenbait ikastarok zerbitzari-lidergoa txertatzen dute beren ikasketa-planetan. Hainbat institutu eta unibertsitatek gaur egun zerbitzari-lidergoari buruzko ikastaro espezifikoak eskaintzen dituzte.

Enpresen hezkuntza eta prestakuntza programen munduan, kudeaketa eta lidergo aholkulari askok zerbitzari-lidergo materialak erabiltzen dituzte enpresekin egiten duten lanaren zati gisa. Barne prestakuntzaren eta hezkuntzaren bidez, erakundeek zerbitzari-lidergoak negozioak garatzeko eta garatzeko modua benetan hobetu dezakeela deskubritzen ari dira, irabaziak lortzen dituzten bitartean.

Hazten ari den mugimendua

Zerbitzari-lidergoaren filosofiaren eta praktikaren gaineko interesa gaur egun goi mailakoa da. Zerbitzari-lidergoari buruzko ehunka artikulu agertu dira hainbat aldizkari, aldizkari eta egunkaritan azken hamarkadan. Lidergoaren gai orokorrari buruzko liburu asko argitaratu dira zerbitzari-lidergoa izateko modu holistikoago gisa gomendatzen dutenak. Eta gero eta literatura ugari dago eskuragarri zerbitzari-lidergoaren ulermenari eta praktikari buruz.

Greenleaf Center for Servant-Leadership (www.greenleaf.org) irabazi-asmorik gabeko nazioarteko hezkuntza-erakunde bat da, zerbitzari-lidergoaren ulermena eta praktika sustatu nahi duena. Zentroaren eginkizuna erakunde guztien zaintza eta kalitatea funtsean hobetzea da, zerbitzari-liderra lidergoaren, egituraren eta erabakiak hartzeko ikuspegi baten bidez.

Bizitza paradoxa bitxi eta esanguratsuz beteta dago. Zerbitzari-lidergoa azken 35 urteotan ehunka mila atxikimendu lortu dituen paradoxa bat da. Landatutako haziak kimatzen hasi dira erakunde askotan, baita gizakiaren egoera hobetzeko gogoa duten askoren bihotzetan ere. Zerbitzari-lidergoa esparru bat eskaintzen ari da, nondik milaka pertsona ezagun eta ezezagun gure erakunde askotan lana egiten dutenekin nola tratatzen dugun hobetzen laguntzen ari diren. Zerbitzari-lidergoak benetan itxaropena eta orientazioa eskaintzen du giza garapenaren aro berri baterako, eta erakunde hobeak eta solidarioagoak sortzeko.